Nos últimos dez anos, a indústria de suporte ao cliente mudou drasticamente de desvio de cliente para engajamento e retenção do cliente. As marcas finalmente perceberam que o espaço de suporte pós-compra é onde a lealdade do cliente é finalmente conquistada novamente—ou perdida para sempre.

Essa nova compreensão do suporte ao cliente como um motor de receita em vez de um centro de custo levou a novas maneiras de avaliar o sucesso dos esforços de suporte. As métricas tradicionais de tempo de atendimento, tempo para resolução de tickets, taxa de resolução e pontuações de CSAT foram complementadas por pontuações de promotor líquido (NPS), tempo para a primeira resposta e oportunidades de venda adicional. Mas que mudanças a indústria verá na próxima década, e como o stack de tecnologia de suporte evoluirá para atendê-las—enquanto também melhora a experiência do agente?

Guru se uniu à Freshworks para descobrir o futuro do suporte ao cliente. Baixe o relatório agora para ver o que ele contém.

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Nossa análise cobre o impacto das seguintes tendências existentes e seu impacto no stack de tecnologia:

1. Uma mudança do tradicional call center para equipes de suporte distribuídas
2. Suporte omnichannel substituindo totalmente o suporte multicanal
3. Autoatendimento proativo e prescritivo para clientes
4. Canais de suporte usados para gerar receita
5. Implementação generalizada de metodologias de suporte
6. Sentimento social como um indicador-chave de desempenho