Au cours de la dernière décennie, l'industrie du support client a radicalement changé, passant de la déviation des clients à l'engagement et à la fidélisation des clients. Les marques ont finalement réalisé que l'espace de support après-vente est où la fidélité des clients est finalement gagnée à nouveau—ou perdue à jamais.

Cette nouvelle compréhension du support client comme moteur de revenus plutôt que centre de coûts a conduit à de nouvelles façons d'évaluer le succès des efforts de soutien. Les métriques traditionnelles de temps de traitement, de temps de résolution des tickets, de taux de résolution et de scores CSAT ont été complétées par des scores de promoteurs nets (NPS), le temps jusqu'à la première réponse et les opportunités de vente incitative. Mais quels changements l'industrie connaîtra-t-elle au cours de la prochaine décennie, et comment l'écosystème technologique de soutien évoluera-t-il pour y faire face—tout en améliorant également l'expérience des agents ?

Guru s'est associé à Freshworks pour découvrir l'avenir du support client. Téléchargez le rapport maintenant pour voir ce qu'il contient.

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Notre analyse couvre l'impact des tendances existantes suivantes et leur impact sur l'écosystème technologique :

1. Un passage du centre d'appels traditionnel à des équipes de support distribuées
2. Le support omnicanal remplaçant complètement le support multicanal
3. Self-service client proactif et prescriptif
4. Les canaux de soutien utilisés pour générer des revenus
5. Mise en œuvre généralisée des méthodologies de soutien
6. Sentiment social en tant qu'indicateur clé de performance