\ بينما كنت حريصًا على التواصل مع العديد من قادة تجربة العملاء الرؤى في العلامات التجارية مثل بورش وفيديكس، كنت حذرًا من حقيقة أن مناقشات الذكاء الاصطناعي tend to devolve into hype and platitudes. أردت أفكار قابلة للتنفيذ يمكنني إحضارها إلى فريق جورو - وما حصلت عليه كان ذلك وأكثر.

بينما كان لدي قهوة في يدي، تبخرت قلقتي بسرعة عندما جلست لأتحدث مع بعض الأشخاص على الطاولة. شارك قادة العلامة التجارية بصراحة رؤيتهم لتفنيد الإمكانات الخاصة بالذكاء الاصطناعي لدعم التجربة الشاملة للعميل. كان البعض يتعامل فقط بشكل طفيف مع الذكاء الاصطناعي، وآخرون كانوا عميقين في العديد من المشاريع.

قبل أن ندرك ذلك، بدأت الفعالية بمشاركة جيل بونجيتي من يو بي إس في خطوتهم الأخيرة في تطبيق دردشة مباشرة معتمدة على الذكاء الاصطناعي، تلتها مناقشة لافتة ومفتوحة تضم خبراء الصناعة، بما في ذلك ستيف مايرنيك من جورو. بعد مناقشات الجدول الدائري، انتهت اليوم في مختبر الابتكار، حيث التقى قادة العلامة التجارية شخصيًا مع مزودي حلول الذكاء الاصطناعي خلال فترة الكوكتيل.

كان اليوم مليئًا بالقصص الملموسة حول التحديات الحقيقية، الانتصارات القابلة للقياس، والأفكار للخطوات التالية الملموسة. بعد أن كتبت ملاحظاتي وأفكاري بكثافة طوال اليوم، ها هي الأفكار الرئيسية المستخلصة.

1. الذكاء الاصطناعي ذكي فقط بقدر البيانات والتدريب الواقع وراءه

عندما يتعلق الأمر بحلول الدعم الخاصة بالذكاء الاصطناعي، فإن مثل قول أي بي أم التقليدي، 'الزبالة داخل، الزبالة خارج' يناسب الوضع. لكي يسفر الذكاء الاصطناعي عن نتائج تجربة العملاء - سواء كدردشة مباشرة، حلاً لسير العمل، أو مساعد للوكيل - يجب أن تكون البيانات التي يعتمد عليها عالية الجودة وموثوقة. تحتاج أيضًا إلى آلية يتعلم ويتحسن فيها الحل بالذكاء الاصطناعي باستمرار، وهو الأمر الذي يتطلب إشرافًا دقيقًا وتوجيهًا مستمرًا.

2. يجب على الذكاء الاصطناعي تعزيز التجربة داخل قنواتك الحالية، وليس خلق قنوات جديدة

يجب أن يتوقع العملاء تجربة متسقة عبر قنوات الدعم الخاصة بك. تمت مرافقة هذه الأفضلية مرارًا خلال اليوم. بهذا في الاعتبار، يجب أن تعمل أي حلاً بالذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العميل أو الوكيل مع الحفاظ على الاتساق عبر قنواتك. على سبيل المثال، يمكن ترجمة ذلك إلى الصوت والنبرة المستخدمة أثناء التفاعل مع العملاء، تجربة العمل الخاصة بوكلائك، أو عملية تصعيد القضايا.

3. كن شفافًا مع العملاء

لا تحاول إخافة عملائك والتظاهر بأن جهاز الدردشة الجديد الخاص بك هو وكيل دعم بشري. عملاؤك ذكيون بما فيه الكفاية لمعرفة ذلك، وسيزيد هذا فقط من استياءهم ويضر بدرجات رضا العملاء الخاصة بك. بدلاً من ذلك، قم بتحديد صراحة أنها روبوت أو مساعد افتراضي، وامنح العملاء وسيلة سهلة للوصول إلى وكيل حي أو تجاوز الروبوت بطريقة أخرى. شاركت شركة يو بي إس كيف يبدأ كل تفاعل دردشة لديهم بمساعد افتراضي يحدد نفسه، وإذا تم تصعيد عميل إلى وكيل حي، يتم نقل جميع تفاعلات الروبوت بسلاسة معه، مما يقلل من تكرار الأسئلة.

4. ابدأ بأمور صغيرة وتكرارها

هناك العديد من الطرق التي يمكنك بالإمكان استخدامها في تحسين عمليات الخدمة وتجربة العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي. انقع نفسك ولا تحاول غليه المحيط. من المهم أن تبدأ بأمور صغيرة وتتعلم من انتصاراتك وتحدياتك الأولى قبل أن تستثمر مواردًا هامة. أفضل نهج هو تحديد تحدي متمايز أو مجال للتحسين الذي يمكن للذكاء الاصطناعي على الأرجح التعامل معه، والبدء من هناك.

5. وضع الأهداف الصحيحة لتتبع وبناء التأييد

بمجرد أن تقرر على مشروع محدد، قم بفحص مؤشرات الأداء الرئيسية الحالية الخاصة بك للقناة، وحدد معايير النجاح والأهداف، وقيم الحلول التي يمكنها تحقيقها بشكل أفضل. يعمل هذا النهج بشكل خاص بشكل جيد عندما لا يكون لديك راعٍ تنفيذي في جناح C-Suite، حيث يمكنك بسهولة بناء حالة الأعمال للذكاء الاصطناعي من خلال مشروع أولي منخفض المخاطر والتوسع بمرور الوقت.

إليك مثال قام جورو ستيف مايرنيك بمشاركته عن تقليل وقت الاستجابة بنسبة 20٪:

هل تود معرفة المزيد حول مناظر الذكاء الاصطناعي للدعم؟ تحقق من ندوتنا الحية الأخيرة Elevate Live، "كيف يمكن للذكاء الاصطناعي منح فريق الدعم الخاص بك "قفازات بيضاء"، وليس إخراج العمال."