خلفية الشركة
باراكو غاز هي واحدة من أكبر موزعي البروبان المستقلين في شمال شرق الولايات المتحدة، وتخدم العملاء السكنيين والتجاريين والصناعيين. مع أكثر من 50 عامًا من الخبرة، تقدم حلول بروبان موثوقة وفعّالة من حيث استهلاك الطاقة وتوفر خدمة عملاء استثنائية لآلاف الأسر والشركات.
\u0627\u0646\u062a \u062d\u0627\u062f \u0628\u064a\u0646 \u0627\u062b\u064a\u0629 \u0644\u0637\u064a\u0627\u0641 \u0645\u0634\u062f \u0648\u0627\u0628\u0642\u0629 \u0644\u0637\u064a\u0627\u0644 \u0641\u064a\u0627\u062b\u064a \u0627\u0644\u062f\u064a\u0627\u0644
التحدي
واجه وكلاء تجربة العملاء في باراكو غاز صعوبات في الوصول إلى المعلومات الأساسية. كانت التحديثات المهمة، مثل تغييرات سعر الجالون، غالبًا مدفونة في رسائل البريد الإلكتروني أو متفرقة عبر الأدوات. هذا أدى إلى زيادة أوقات التعامل، مع اعتماد الوكلاء على معلومات قديمة، وعملاء محبطين.
“كانت أوقات الانتظار مرتفعة لأن الوكلاء لم يستطيعوا العثور على ما يحتاجون إليه بسرعة، مما ترك العملاء في انتظار مزدوج. لقد كان الأمر فوضى،” شارك دانيال جوجليمو، المدير الأول لإدارة القوى العاملة.
الحل
لحل ذلك، قدم دانيال جورو لتوحيد قاعدة المعرفة الخاصة بهم وتبسيط الوصول إلى المعلومات للفرق الموجهة نحو العملاء. استخدمت باراكو غاز الميزات التالية:
- بطاقات المعرفة: قام الوكلاء بالوصول إلى العمليات والسياسات والأسعار الدقيقة والمحدثة مباشرةً خلال المكالمات.
- تكامل Microsoft OneDrive: تم مزامنة الموارد الحالية، مما ساهم في إنشاء نظام هجين يسحب المحتوى ذي الصلة إلى جورو.
- الإعلانات: كانت تستخدم لتحديثات فورية على مستوى الفريق حول التغييرات، مثل تعديلات الأسعار أو السياسات الجديدة.
“كنا بحاجة إلى أداة تتيح لنا تجميع كل شيء حتى يتوقف وكلاؤنا عن البحث في البريد الإلكتروني أو الاعتماد على الأنظمة القديمة. كان جورو هو الحل المثالي,” أوضح دانيال.
شارك أحد الوكلاء حماسه بشأن تأثير جورو: “أعتقد أن هذه استثمار رائع للشركة. هذا يساعد الوكلاء على المساعدة بشكل أسرع حيث إنه يستخرج المعلومات من مصادر متعددة تتعلق بالموضوع.“
النهج
- دعم أصحاب المصلحة: قام دانيال، وهو من مؤيدي جورو منذ وقته في إتسي، بعرض الأداة على القيادة في باراكو غاز، مسلطًا الضوء على قدرتها على تحسين الكفاءة ورضا العملاء. “عندما عدت إلى باراكو، كنت أعلم أن جورو سيكون نقطة تحول. كانت واحدة من أولى الأشياء التي أردت تنفيذها.”
- نقل المحتوى: قام الفريق بتجميع المعرفة من رسائل البريد الإلكتروني والأدوات الداخلية وOneDrive إلى بطاقات المعرفة في جورو، مع ملاحظة دانيال: “كانت عملية النقل سهلة جدًا وسهلة الفهم.”
- تدريب المستخدمين: تم تقديم الوكلاء إلى جورو من خلال العروض المباشرة والموارد ذاتية التوجيه، مما يمكّنهم من البدء بسرعة.
- النشر والتكرار: تم نشر جورو في البداية لفريق تجربة العملاء وفريق المبيعات، مع خريطة طريق للتوسع في مزيد من الفرق.
النتيجة
أدى اعتماد جورو إلى تحقيق عدد من النتائج الملموسة:
- تقليل أوقات التعامل: شهد الوكلاء تحسنًا كبيرًا، حيث تم تقليل متوسط وقت التعامل من أكثر من 6 دقائق إلى أقل من 5 دقائق و30 ثانية. “لقد قللنا أوقات التعامل بمقدار 30 ثانية - شيء لم أعتقد أنه ممكن. ساعدنا جورو في تحقيق ذلك من خلال تقديم ما يحتاجه الوكلاء عندما يحتاجونه.”
- تحسين الوقت للاستجابة الأولى: في غضون أسبوعين فقط من اختبار جورو، قلل الفريق الوقت للاستجابة الأولى بمقدار 10 ثواني.
- تحسين تدريب الموظفين الجدد: تمكن المجندون الجدد من التأقلم بسرعة وأداء أفضل في تقييمات التدريب. “كان الوقت اللازم للمجندين الجدد أسرع بكثير الآن. تحسنت درجات اختبارهم وقدرتهم على التعلم بشكل كبير.”
- ارتفاع رضا الوكلاء: “يقول لي الوكلاء باستمرار أنهم لا يستطيعون تخيل العودة إلى النظام القديم. لقد جعل جورو أعمالهم أسهل بكثير.”
كما أشار دانيال إلى التأثير على قدرة الفريق:
“لقد قلصنا عدد موظفينا بينما نتعامل مع نفس حجم المكالمات بكفاءة أكبر. الأمر لا يتعلق بالضغط أكثر - بل يتعلق بالذكاء.”
ما هو القادم؟
تخطط باراكو غاز لتوسيع جورو إلى فرق خدمات التسليم والائتمان الخاصة بهم لمزيد من توحيد إدارة المعرفة لديهم. كما أنهم يستكشفون صفحات جورو لإرشادات التوظيف والتكاملات المخصصة لـ GPT لإنشاء سير عمل مخصص لسيناريوهات العملاء.
“إمكانات جورو لا حصر لها. في كل مرة أستكشف ميزة جديدة، أفكر كيف يمكن أن تجعل عمل فريقي أسهل,” قال دانيال.
الإحصائيات الرئيسية
شهادات العملاء
النقاط الرئيسية
إمكانيات الجورو المستفادة
لم يتم العثور على عناصر.
نشر في
July 16, 2025
