Unternehmenshintergrund

Paraco Gas ist einer der größten unabhängigen Propaangasdistributoren im Nordosten der Vereinigten Staaten und bedient Haushalts-, Gewerbe- und Industriekunden. Mit über 50 Jahren Erfahrung liefern sie zuverlässige, energieeffiziente Propanlösungen und bieten außergewöhnlichen Kundenservice für Tausende von Haushalten und Unternehmen.

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Die Herausforderung

Die Kundenerfahrungsagenten von Paraco Gas hatten Schwierigkeiten mit Ineffizienzen beim Zugriff auf kritische Informationen. Wichtige Updates, wie Preisänderungen pro Gallone, waren oft in E-Mails verborgen oder über verschiedene Tools verstreut. Dies führte zu verlängerten Bearbeitungszeiten, dazu, dass die Agenten auf veraltete Informationen angewiesen waren, und zu frustrierten Kunden.‍

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„Die Haltezeiten waren hoch, weil die Agenten nicht schnell finden konnten, was sie brauchten, und das ließ die Kunden auf doppeltem Halt sitzen. Es war einfach ein Chaos,“ sagte Daniel Guglielmo, Senior Manager für Workforce Management.

Die Lösung

Um dies zu lösen, stellte Daniel Guru vor, um ihre Wissensdatenbank zu zentralisieren und den Informationszugang für kundenorientierte Teams zu optimieren. Paraco Gas nutzte die folgenden Funktionen:

• Wissenskarten: Agenten konnten während der Anrufe direkt auf genaue, aktuelle Prozesse, Richtlinien und Preise zugreifen.
• Microsoft OneDrive-Integration: Synchronisierte vorhandene Ressourcen und erschuf ein hybrides System, das relevante Inhalte in Guru einbezog.
• Ankündigungen: Eingesetzt für sofortige teamweite Updates zu Änderungen, wie Preisänderungen oder neuen Richtlinien.

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„Wir benötigten ein Tool, das es uns ermöglicht, alles zu zentralisieren, damit unsere Agenten aufhören können, in E-Mails zu wühlen oder sich auf veraltete Systeme zu verlassen. Guru war die perfekte Lösung,” erklärte Daniel.
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Ein Agent äußerte seine Begeisterung über den Einfluss von Guru: „Ich denke, das ist eine großartige Investition für das Unternehmen. Das ermöglicht es den Agenten, schneller zu helfen, da Informationen aus mehreren relevanten Quellen zu dem Thema abgerufen werden.„
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Der Ansatz

1. Stakeholder-Zustimmung: Daniel, ein Guru-Befürworter aus seiner Zeit bei Etsy, stellte das Tool der Geschäftsführung von Paraco Gas vor und hob sein Potenzial zur Effizienzsteigerung und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit hervor. „Als ich zu Paraco zurückkam, wusste ich, dass Guru ein Wendepunkt sein würde. Das war eines der ersten Dinge, die ich umsetzen wollte.”
   
   
2. Inhaltsmigration: Das Team konsolidierte Wissen aus E-Mails, internen Tools und OneDrive in Gurus Wissenskarten, wobei Daniel anmerkte: „Der Migrationsprozess war super einfach und selbsterklärend.”
   
   
3. Benutzerschulung: Agenten wurden durch Live-Demos und Selbstlernrressourcen in Guru eingeführt, um ihnen den sofortigen Einstieg zu erleichtern.
   
   
4. Einführung & Iteration: Guru wurde zunächst für die Kundenerfahrungs- und Vertriebsteams eingeführt, mit einem Fahrplan zur Einarbeitung weiterer Teams.
   
   

Das Ergebnis

Die Einführung von Guru lieferte mehrere greifbare Ergebnisse:

• Reduzierte Bearbeitungszeiten: Agenten erlebten eine dramatische Verbesserung, indem sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von über 6 Minuten auf unter 5 Minuten und 30 Sekunden reduzierten. „Wir haben die Bearbeitungszeiten um 30 Sekunden verkürzt – etwas, das ich nicht für möglich hielt. Guru hat uns dabei geholfen, indem es den Agenten das gab, was sie brauchen, wann sie es brauchen.”

• Verbesserte Zeit bis zur ersten Antwort: In nur zwei Wochen Testzeitraum mit Guru reduzierte das Team die Zeit bis zur ersten Antwort um 10 Sekunden.
  
  
• Verbesserte Einarbeitung: Neue Mitarbeiter schlossen schneller auf und schnitten bei Schulungsbewertungen besser ab. „Die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter ist jetzt deutlich schneller. Ihre Testergebnisse und die Fähigkeit zu lernen haben sich enorm verbessert.”
  
  
• Höhere Zufriedenheit der Agenten: „Agenten sagen mir ständig, dass sie sich nicht vorstellen können, zum alten System zurückzukehren. Guru hat ihren Job so viel einfacher gemacht.”
  

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Daniel hob auch die Auswirkungen auf die Teamkapazität hervor:

„Wir haben unsere Belegschaft verkleinert und dabei das gleiche Anrufvolumen effizienter abgewickelt. Es geht nicht darum, härter zu arbeiten – es geht darum, intelligenter zu arbeiten.”

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Was kommt als nächstes?

Paraco Gas plant, Guru auch für ihre Liefer- und Kreditdienstteams auszubauen, um ihr Wissensmanagement weiter zu vereinheitlichen. Sie erkunden auch Gurus Seiten für Einarbeitungsanleitungen und benutzerdefinierte GPT-Integrationen, um maßgeschneiderte Arbeitsabläufe für Kundenszenarien zu erstellen.

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„Das Potenzial mit Guru ist grenzenlos. Jedes Mal, wenn ich ein neues Feature erkunde, denke ich darüber nach, wie es die Arbeit meines Teams noch einfacher machen kann,” sagte Daniel.

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