Michael es Gerente General de Service Hub en HubSpot y un blogger invitado para Guru. Mirawebinario de Guru con Michael para una discusión interactiva sobre el cambio de paradigma en el servicio al cliente, y cómo la función se está convirtiendo en un impulsor clave de ingresos para las empresas.

Los clientes esperan más que nunca. Y entre todas las opciones modernas de servicio al cliente, éxito del cliente, educación del cliente y soporte al cliente, es fácil perder de vista el "por qué" detrás de cualquiera de esas elecciones.

Dirigí el Éxito del Cliente en HubSpot durante años, y si aprendí algo, es que entender el "por qué" es el paso más importante que los líderes de éxito del cliente deben tomar antes de embarcarse en un nuevo programa.

La educación del cliente puede convertirse en un activo increíble para los equipos de cara al cliente y los clientes por igual. O, puede languidecer y perderse entre otras herramientas en el cajón de herramientas de soporte al cliente. Pero las razones a continuación son, en mi experiencia, algunas de las increíbles razones "por qué" detrás de un programa de educación para clientes. Si estás pensando en comenzar un programa de educación para clientes, espero que algunas de estas se ajusten a tus circunstancias y te ayuden a cultivar mejores clientes con el tiempo.

6 Razones por las que deberías construir un programa de educación para clientes

1. Crece contigo

La educación del cliente puede adoptar la forma que mejor sirva a tus clientes, para que puedas evolucionarla con el tiempo a medida que aprendes más sobre ellos. Por ejemplo, tu programa de educación para clientes podría comenzar con una página de preguntas frecuentes en tu sitio web que los prospectos y clientes puedan usar para aprender sobre tu producto o servicio.

Pero a medida que comienzas a hacer crecer tu equipo de servicio al cliente y hablan con más clientes y resuelven más tickets, podrían identificar algunas preguntas de resolución de problemas que parecen surgir una y otra vez. A partir de ahí, puedes comenzar a construir una base de conocimientos de documentos de ayuda que puedes utilizar para reforzar conversaciones con los clientes, o que esperamos consulten los clientes para obtener la respuesta que necesitan más rápido que pasar por el proceso de comunicarse con el departamento de soporte.

Puede resultar que el video sea un medio útil para crear videos instructivos que guíen a los clientes sobre cómo usar tu producto o servicio, y puedes comenzar a producir videos para YouTube o redes sociales para compartir con tu comunidad.

Con el tiempo, podrías llegar al punto con la proliferación de tu producto o servicio en el mercado que tiene sentido crear una academia con cursos y certificaciones que ofrezca a los usuarios capacitación detallada sobre productos y metodologías, como hemos hecho con HubSpot Academy. Sea cual sea el tamaño específico y las necesidades de tu base de clientes, puedes satisfacerlas con una o más de estas iniciativas de educación para clientes.

2. Libera el trabajo de las líneas del frente del soporte al cliente

Tu equipo de soporte al cliente está ahí para reaccionar a las preguntas e problemas de los clientes entrantes. Pero con un programa de educación para clientes, podrás liberar parte de su tiempo con preguntas más simples para que puedan abordar errores y problemas importantes.

Al establecer una organizaci\u00f3n para ayudar a los clientes a resolver problemas m\u00e1s peque\u00f1os de manera m\u00e1s f\u00e1cil, liberar\u00e1s el tiempo de tu equipo para arreglar lo que est\u00e1 roto y para

3. Apoya la habilitación de ventas

Cuando tus compañeros de equipo en ventas están en llamadas con prospectos, tienen una tonelada de recursos a su disposición para responder preguntas de los prospectos y tratar de diferenciarse de los competidores para cerrar un trato.

Con la educación del cliente, eso es una ventaja más que tu empresa ofrece que los competidores quizás no tengan, y los representantes de ventas pueden utilizar la educación del cliente como un punto de venta para demostrar el tipo de apoyo que recibirán como clientes.

La educación del cliente también ayuda a que los representantes de ventas se conviertan en expertos en el producto para que puedan responder mejor a las preguntas que surjan a lo largo de una llamada o demostración. La documentación de ayuda y los videos instructivos apoyarán mejor la experiencia del cliente de extremo a extremo, al igual que a tus colegas en ventas.

4. Ayuda a que tu sitio web se posicione para palabras clave de marca en la búsqueda

Cuando creas y publicas documentos dirigidos al público sobre cómo usar tu producto o servicio, comenzarás a posicionarte para palabras clave de marca en la búsqueda. Cada vez más, prospectos y clientes buscan palabras clave específicas, como 'cómo usar HubSpot CRM gratis' o 'cómo escribir una publicación en HubSpot.' Estos son ejemplos de palabras clave de marca reales que la base de conocimientos de HubSpot responde realmente. En casos con palabras clave como estas, una publicación de blog bien escrita no es necesariamente la mejor solución, en su lugar, un documento de ayuda con instrucciones paso a paso captará mejor la intención del buscador y le proporcionará la respuesta que necesita más rápido.

5. Es rentable

La educación del cliente es una manera rentable de responder preguntas de los clientes en una escala de 1 a muchos. Tu personal siempre será el diferenciador competitivo de tu empresa cuando se trata de crear una experiencia excepcional para el cliente, pero tus ofertas de educación al cliente ayudarán a tus clientes y los harán más leales a tu marca. Mientras tus representantes de soporte al cliente y gerentes de éxito del cliente tienen conversaciones 1 a 1 con los clientes y utilizan su capacitación para cultivar y retener una cartera de clientes satisfechos, tu programa de educación al cliente servirá para ayudarles a obtener el máximo valor de su compra y obtener respuestas fáciles instantáneamente.

6. Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos

A todos nos gusta pensar que nuestros trabajos son indispensables, y en su mayor parte, lo son. Pero eso no cambia el hecho de que, para mucha gente, la idea de llamar por teléfono o enviar un correo electrónico para obtener una respuesta no es tan atractiva como consultar un motor de búsqueda.

Tus clientes quieren poder atenderse solos, su tiempo es tan valioso como el tuyo, y a veces la respuesta para escalar tus ofertas de soporte al cliente no es contratando a otra persona. En lugar de ello, puedes utilizar la tecnología para apoyar el arduo trabajo de los miembros de tu equipo para que los clientes puedan obtener asistencia a través de una variedad de canales y métodos diferentes.

La educación del cliente es la forma en que las empresas innovadoras con visión de futuro seguirán atrayendo y manteniendo a los clientes. Es una forma moderna de ayudar y apoyar a tus clientes que no los obliga a depender de las horas y flujos de trabajo de tu equipo, en su lugar, la educación del cliente te ayudará a atraer visitantes al sitio a través de la búsqueda, destacar tu empresa de los competidores durante el proceso de ventas y ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos junto con tu propio equipo de soporte.