El cofundador y CEO de Guru, Rick Nucci, se unió a líderes de Zendesk, Ada y DigitalGenius en un seminario web centrado en cómo la inteligencia artificial (IA) mejora la experiencia del cliente. Zendesk, una solución de ticketing y chat líder en la industria, trabaja en conjunto con productos como Guru, Ada y DigitalGenius para ofrecer mejores experiencias tanto para los agentes de soporte como para los usuarios finales. La mesa redonda se centró en cómo cada empresa aprovecha la IA para empoderar a sus equipos a ofrecer mejores experiencias al cliente.

Billy Robbins, Director de Alianzas Tecnológicas en Zendesk, dirigió la conversación entre Rick Nucci de Guru, el CEO de Ada, Mike Murchison, y el cofundador de DigitalGenius, Mikhail Naumov.

Si no pudiste asistir al seminario web en vivo, revisa nuestras 6 conclusiones clave de la sesión:

1. El servicio al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva. Tradicionalmente, el soporte se ha visto como un costo necesario en lugar de un punto de diferenciación, pero eso está empezando a cambiar. La mentalidad de "resolvamos el ticket y sigamos adelante" ha quedado obsoleta, y la forma en que las personas piensan sobre el soporte pronto se transformará por completo. Muchas empresas exitosas se han dado cuenta de que un buen servicio puede diferenciarlos de los competidores, y la IA aumenta su capacidad para ofrecer un servicio de calidad. Hemos visto que el servicio al cliente mejorado por IA es utilizado por muchos de nuestros clientes mutuos de Guru y Zendesk como un diferenciador clave.

"Cada empresa en el mundo tendrá alguna forma de aprendizaje automático o IA en su organización de soporte al cliente en los próximos años" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Una gestión del conocimiento efectiva es el bloque fundamental para una IA exitosa. Toda la IA se basa en los datos que la entrenan para hacer su trabajo. En el caso de la experiencia del cliente, uno de los grupos de información más importantes utilizados para entrenar a la IA es la base de conocimientos de la empresa. El primer requisito para utilizar la IA en una situación de experiencia del cliente es asegurarse de que exista una base completa y precisa de gestión del conocimiento. Necesitas una forma de capturar el conocimiento, validar su precisión, prevenir la obsolescencia, medir su eficacia y garantizar que tus expertos internos estén contribuyendo. Si el conocimiento que informa tu IA es inexacto, tiene un efecto degradante que frustra tanto a los agentes como a los clientes finales.

"El requisito más importante y fundamental al pensar en aplicar IA es asegurarse de que exista una base sólida de gestión del conocimiento." - Rick Nucci, cofundador y CEO de Guru

3. Vincular las interacciones del servicio al cliente a los resultados de ingresos transformará el soporte de un centro de costos a un centro de ingresos. Conectar experiencias positivas de soporte con el comportamiento del cliente siguiente te da información valiosa sobre cuán importante es el soporte como un punto de contacto con el cliente. ¿Las interacciones de soporte positivas aumentan la probabilidad de compras repetidas? ¿Los clientes alguna vez pasan de un plan de suscripción gratuito a uno de pago después de una experiencia de soporte exitosa? Enfatizar los datos y la analítica puede ayudarte a argumentar la importancia de priorizar el soporte al cliente dentro de tu organización. Si puedes probar que las malas experiencias están alejando a los clientes y que las buenas experiencias están haciendo que los clientes gasten más, puedes transformar la forma en que tu empresa piensa sobre el soporte.

4. El servicio al cliente está en una posición única para generar ingresos. DigitalGenius ha encontrado que las empresas con altos puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) a menudo tienen carritos de compras más grandes y más negocios recurrentes de los clientes. Dado que el CSAT proviene directamente del equipo de soporte al cliente, es importante que ese equipo entienda el valor general que pueden generar. Un cliente mutuo de DigitalGenius-Zendesk redujo tanto el tiempo de manejo que pudieron usar ese tiempo desbloqueado para enseñar a sus agentes de soporte de mejor rendimiento cómo vender adicionalmente y cruzar ventas. Esa capacitación convirtió efectivamente su centro de contacto en un área rentable de su negocio.

5. El componente humano es la parte más importante de la experiencia de soporte al cliente. La IA sienta las bases para que los agentes proporcionen interacciones significativas con los clientes. La tecnología está destinada a empoderar a los profesionales del servicio al cliente para crear experiencias asombrosas y de alto nivel que solo pueden ser entregadas por un toque humano. Por lo tanto, no puedes pensar en la IA de forma aislada; el elemento humano siempre será clave. En un par de años, miraremos atrás y diremos: “Vaya, la forma en que los agentes de servicio al cliente pasan sus días es fundamentalmente diferente de cómo era hace cinco años". Y eso será porque la IA ha dado a los representantes de soporte la capacidad de centrarse en los problemas complejos que requieren atención personal.

“La IA permite a los humanos hacer lo que mejor saben hacer, que es las cosas más complejas, como la empatía, la toma de decisiones difíciles y el servicio de alto nivel.” - Rick Nucci, Guru

6. La IA no hará obsoletos a los representantes de soporte. Una preocupación común que escuchamos en Guru es: “¿La IA me va a costar mi trabajo?” Y mientras habrá una gran cantidad de innovaciones en automatización, esa automatización no reemplazará a los representantes humanos de soporte. La clave para una IA exitosa es optimizar la relación entre la tecnología y las personas que la utilizan. La IA permite a los humanos hacer lo que mejor saben hacer, que son las cosas más complejas como la empatía, la toma de decisiones difíciles y el servicio de alto nivel. No puedes pensar en la IA de forma aislada. Se trata menos de que la IA quite trabajos y más de ayudar a las empresas a desempeñarse mejor como negocios.

¡Muchísimas gracias a Zendesk, Ada y DigitalGenius por una gran conversación sobre cómo la IA mejora las experiencias del cliente! Para obtener más información sobre cómo las capacidades de IA de Guru empoderan a las personas con el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo, consulta nuestra Red de Capacitación de Ingresos.