Michael é Gerente Geral, Hub de Serviços em HubSpot e um blogueiro convidado para Guru. Assista ao webinar do Guru com Michael para uma discussão interativa sobre a mudança de paradigma no serviço ao cliente e como a função está se tornando um impulsionador de receita importante para as empresas.

Os clientes esperam mais do que nunca. E entre todas as opções modernas para serviço ao cliente, sucesso do cliente, educação do cliente e suporte ao cliente, é fácil perder o "porquê" por trás de qualquer uma dessas escolhas.

Eu liderei o Sucesso do Cliente na HubSpot por anos, e se aprendi uma coisa, é que entender o "porquê" é o passo mais importante que os líderes de sucesso do cliente devem dar antes de iniciar um novo programa.

A educação do cliente pode se transformar em um ativo incrível para equipes voltadas para o cliente e clientes. Ou, pode definhar e fracassar entre outras ferramentas no kit de suporte ao cliente. Mas as razões abaixo são, em minha experiência, algumas das incríveis razões "porquê" por trás de um programa de educação para clientes. Se você está pensando em começar um programa de educação para clientes, espero que alguns destes se adequem à sua situação e o ajudem a formar melhores clientes ao longo do tempo.

6 Razões pelas quais você deve construir um programa de educação para clientes

1. Ele cresce com você

A educação do cliente pode assumir a forma que melhor serve aos seus clientes, para que você possa evoluí-la ao longo do tempo à medida que aprende mais sobre eles. Por exemplo, seu programa de educação do cliente pode começar com uma página de FAQ em seu site que os prospectos e clientes possam usar para aprender sobre seu produto ou serviço.

Mas à medida que você começa a expandir sua equipe de atendimento ao cliente e eles conversam com mais clientes e resolvem mais tickets, eles podem identificar algumas perguntas de solução de problemas que parecem surgir vez após outra. A partir daí, você pode começar a construir uma base de conhecimento de documentos de ajuda que você pode usar para reforçar as conversas com os clientes - ou, esperançosamente, que os clientes consultem para obter a resposta que precisam mais rapidamente do que passar pelo processo de contatar o departamento de suporte.

Você pode descobrir que o vídeo é um meio útil para criar vídeos instrucionais que orientam os clientes sobre como usar seu produto ou serviço, e você pode começar a produzir vídeos para o YouTube ou mídias sociais para compartilhar com sua comunidade.

Eventualmente, você pode chegar ao ponto com a prosperidade de seu produto ou serviço no mercado que faz sentido criar uma academia com cursos e certificações que oferecem aos usuários treinamento aprofundado em produto e metodologia, como fizemos com HubSpot Academy. Seja qual for o tamanho específico e as necessidades de sua base de clientes, você pode acomodá-los com uma ou mais destas iniciativas de educação para clientes.

2. Tira trabalho das linhas de frente do suporte ao cliente

Sua equipe de suporte ao cliente está lá para reagir a perguntas e problemas dos clientes que chegam. Mas com um programa de educação para clientes, você poderá liberar parte do tempo deles com perguntas mais simples para que eles possam lidar com bugs e solução de problemas importantes.

Ao criar uma organização para ajudar os clientes a resolver problemas menores com mais facilidade, você liberará o tempo de sua equipe para consertar o que está quebrado e para trabalhar de forma mais proativa para oferecer mais valor aos clientes a partir do produto ou serviço. Fazer a transição de um suporte ao cliente puramente reativo para o sucesso do cliente proativo, com a ajuda da tecnologia, vai prepará-lo para construir lealdade de longo prazo dos clientes e uma organização voltada para o cliente mais eficiente.

3. Ele suporta a capacitação de vendas

Quando seus colegas de vendas estão em chamadas com prospects, eles têm muitos recursos à disposição para responder perguntas dos prospects e tentar se diferenciar dos concorrentes para fechar um negócio.

Com a educação do cliente, essa é mais uma vantagem que sua empresa oferece e que os concorrentes talvez não tenham - e os representantes de vendas podem usar a educação do cliente como um ponto de venda para demonstrar o tipo de suporte que receberão como cliente.

A educação do cliente também ajuda os representantes de vendas a se tornarem especialistas em produto para que possam responder melhor às perguntas que surgem ao longo de uma ligação ou demonstração. Documentação de ajuda e vídeos instrucionais apoiarão melhor a experiência do cliente de ponta a ponta - e também seus colegas de vendas.

4. Ajuda seu site a classificar para palavras-chave de marca em pesquisas

Quando você cria e publica documentos voltados para o público sobre como usar seu produto ou serviço, começará a classificar para palavras-chave de marca em pesquisas. Cada vez mais prospects e clientes estão procurando por palavras-chave específicas, como "como usar o HubSpot CRM gratuitamente" ou "como escrever um post em blog no HubSpot". Esses são exemplos de palavras-chave de marca reais pelas quais as pessoas buscam e que a base de conhecimento da HubSpot realmente responde. Em casos com palavras-chave como essas, um post de blog bem escrito não é necessariamente a melhor solução - em vez disso, um documento de ajuda com instruções passo a passo captará melhor a intenção do pesquisador e fornecerá a resposta que ele precisa mais rapidamente.

5. É economicamente viável

A educação do cliente é uma maneira economicamente viável de responder a perguntas dos clientes em escala 1: muitos. Suas pessoas sempre serão o diferencial competitivo de sua empresa quando se trata de criar uma experiência excepcional para o cliente, mas suas ofertas de educação do cliente ajudarão seus clientes e os tornarão mais leais à sua marca. Enquanto seus representantes de suporte ao cliente e gerentes de sucesso do cliente têm conversas 1:1 com os clientes e usam seu treinamento para cultivar e reter uma carteira de clientes felizes, seu programa de educação do cliente servirá para ajudá-los a obter o máximo valor de sua compra e obter respostas facilmente instantaneamente.

6. Ajuda os clientes a se autoajudarem

Todos gostamos de pensar que nossos empregos são indispensáveis, e, em sua maioria, são. Mas isso não muda o fato de que, para muitas pessoas, a ideia de pegar o telefone ou enviar um e-mail para ter uma pergunta respondida não é tão atraente quanto consultar um mecanismo de busca.

Seus clientes querem ser capazes de se autoatender - o tempo deles é tão precioso quanto o seu, e às vezes a solução para escalar suas ofertas de suporte ao cliente não é contratando mais uma pessoa. Em vez disso, você pode usar a tecnologia para apoiar o trabalho árduo de seus membros da equipe para que os clientes possam obter assistência por meio de uma variedade de canais e métodos diferentes.

A educação do cliente é o caminho que empresas visionárias e inovadoras seguirão para continuar a atrair e manter os clientes. É uma maneira moderna de ajudar e apoiar seus clientes que não os torna dependentes das horas e fluxos de trabalho de sua equipe - em vez disso, a educação do cliente ajudará você a atrair visitantes ao site por meio de pesquisas, diferenciar sua empresa dos concorrentes durante o processo de vendas e ajudar seus clientes a se autoajudarem ao lado de sua própria equipe de suporte.