Michael est directeur général du Service Hub chez HubSpot et blogueur invité pour Guru. Regardez le webinaire de Guru avec Michael pour une discussion interactive sur le changement de paradigme du service client et comment la fonction devient un moteur de revenus clé pour les entreprises.

Les clients attendent plus que jamais. Et parmi toutes les options modernes en matière de service client, de réussite client, d'éducation client et de support client, il est facile de passer à côté du "pourquoi" derrière ces choix.

J'ai dirigé la réussite client chez HubSpot pendant des années, et si j'ai appris une chose, c'est que comprendre le "pourquoi" est l'étape la plus importante que les leaders de la réussite client doivent franchir avant de se lancer dans un nouveau programme.

L'éducation client peut devenir un atout incroyable pour les équipes en contact avec les clients et les clients eux-mêmes. Ou bien, elle peut végéter et s'enliser parmi les autres outils de support client. Mais les raisons ci-dessous sont, d'après mon expérience, quelques-unes des raisons "pourquoi" derrière un programme d'éducation client. Si vous envisagez de démarrer un programme d'éducation client, espérons que certains de ces éléments correspondront à votre situation et vous aideront à obtenir de meilleurs clients avec le temps.

6 Raisons pour lesquelles vous devriez créer un programme d'éducation client

1. Il évolue avec vous

L'éducation client peut prendre la forme qui convient le mieux à vos clients, vous pouvez donc l'adapter au fil du temps à mesure que vous en apprenez davantage sur eux. Par exemple, votre programme d'éducation client peut commencer par une page de FAQ sur votre site Web que les prospects et les clients peuvent consulter pour en savoir plus sur votre produit ou service.

Mais au fur et à mesure que votre service client se développe et que vos agents parlent à davantage de clients et résolvent plus de tickets, ils peuvent identifier certaines questions de dépannage qui semblent revenir fréquemment. À partir de là, vous pouvez commencer à constituer une base de connaissances avec des documents d'aide que vous pouvez utiliser pour renforcer les conversations avec les clients – ou, espérons-le, que les clients consulteront pour obtenir plus rapidement la réponse dont ils ont besoin plutôt que d'avoir à contacter le service support.

Vous pourriez constater que la vidéo est un support utile pour créer des vidéos d'instructions pour guider les clients sur l'utilisation de votre produit ou service, et vous pouvez commencer à produire des vidéos pour YouTube ou les réseaux sociaux à partager avec votre communauté.

À terme, vous pourriez atteindre le point de la prolifération de votre produit ou service sur le marché où il est logique de créer une académie avec des cours et des certifications offrant aux utilisateurs une formation approfondie sur le produit et la méthodologie, comme nous l'avons fait avec l'Académie HubSpot. Quelle que soit la taille spécifique et les besoins de votre base de clients, vous pouvez les prendre en compte avec une ou plusieurs de ces initiatives d'éducation client.

2. Cela libère du travail des premières lignes du support client

Votre équipe de support client est là pour réagir aux questions et problèmes des clients. Mais avec un programme d'éducation client, vous pourrez libérer une partie de leur temps avec des questions plus simples afin qu'ils puissent s'attaquer aux bugs majeurs et aux problèmes de dépannage.

En mettant en place une organisation pour aider les clients à résoudre plus facilement de plus petits problèmes, vous libérerez le temps de votre équipe pour réparer ce qui ne va pas, et pour travailler de manière plus proactive pour offrir encore plus de valeur aux clients avec le produit ou service. Le passage d'un support client exclusivement réactif à une réussite client proactive, avec l'aide de la technologie, vous permettra de fidéliser les clients à long terme et d'obtenir une organisation orientée client plus efficace.

3. Il prend en charge l'autonomisation des ventes

Lorsque vos coéquipiers des ventes sont en conversation avec des prospects, ils disposent de nombreuses ressources pour répondre aux questions des prospects afin de se démarquer des concurrents et de conclure un accord.

Avec la formation des clients, c'est un avantage de plus que votre entreprise offre et que les concurrents pourraient ne pas avoir – et les représentants des ventes peuvent utiliser la formation des clients comme argument de vente pour montrer le type de support qu'ils recevront en tant que client.

La formation des clients aide également les représentants des ventes à devenir eux-mêmes des experts-produits pour mieux répondre aux questions qui surviennent au cours d'un appel ou d'une démonstration. La documentation d'aide et les vidéos didactiques soutiendront mieux l'expérience client de bout en bout – et vos collègues des ventes aussi.

4. Cela aide votre site web à se classer pour des mots-clés de marque dans la recherche

Lorsque vous créez et publiez des documents publics sur la manière d'utiliser votre produit ou service, vous commencerez à vous classer pour des mots-clés de marque dans la recherche. De plus en plus de prospects et de clients recherchent des mots-clés spécifiques, comme "comment utiliser le CRM HubSpot gratuitement," ou "comment écrire un article de blog sur HubSpot." Ce sont des exemples de vrais mots-clés de marque que les gens recherchent et auxquels la base de connaissances de HubSpot répond réellement. Dans des cas avec des mots-clés comme ceux-ci, un billet de blog bien rédigé n'est pas nécessairement la meilleure solution – à la place, un document d'aide avec des instructions étape par étape capturera mieux l'intention du chercheur et lui donnera plus rapidement la réponse dont il a besoin.

5. C'est rentable

La formation des clients est un moyen rentable de répondre aux questions des clients à grande échelle. Vos collaborateurs seront toujours le différentiateur compétitif de votre entreprise en matière de création d'une expérience client exceptionnelle, mais vos offres de formation des clients aideront vos clients et les fidéliseront plus à votre marque. Alors que vos représentants du support client et gestionnaires de la réussite client ont des conversations individuelles avec les clients et utilisent leur formation pour cultiver et fidéliser un flux de clients satisfaits, votre programme de formation des clients servira à les aider à obtenir une valeur maximale de leur achat et à obtenir des réponses faciles instantanément.

6. Cela aide les clients à s'aider eux-mêmes

Nous aimons tous penser que nos emplois sont indispensables, et dans une large mesure, ils le sont. Mais cela ne change pas le fait que, pour beaucoup de gens, l'idée de décrocher le téléphone ou d'envoyer un email pour obtenir une réponse à une question n'est pas aussi attrayante que de consulter un moteur de recherche.

Vos clients veulent pouvoir s'auto-assister – leur temps est précieux comme le vôtre, et parfois la réponse pour faire évoluer vos offres de support client n'est pas d'embaucher une autre personne. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser la technologie pour soutenir le travail acharné de vos membres d'équipe afin que les clients puissent obtenir de l'aide via une variété de canaux et de méthodes différents.

La formation des clients est la voie que les entreprises innovantes et visionnaires suivront pour continuer d'attirer et de fidéliser les clients. C'est une façon moderne d'aider et de soutenir vos clients qui ne les rend pas dépendants des heures et des flux de travail de votre équipe – au contraire, la formation des clients vous aidera à attirer des visiteurs sur le site via la recherche, à démarquer votre entreprise des concurrents lors du processus de vente et à aider vos clients à s'aider eux-mêmes aux côtés de votre équipe de support.