Escalar un equipo de atención al cliente exitoso no es una tarea sencilla. Se necesita la combinación adecuada de producto, procesos y personas para dar en el blanco. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar su experiencia del cliente informan un aumento en sus ingresos. Exploremos los tres componentes para escalar un equipo de éxito de clase mundial que esté posicionado para construir y mantener relaciones más sólidas con los clientes.

Los componentes clave para escalar tu CS:

• Construye un equipo de las personas adecuadas
• Opera los procesos
• Aplica la tecnología adecuada

Construye un equipo de éxito del cliente alrededor de las personas adecuadas

Conseguir a las personas adecuadas en tu equipo de CS es el primer paso para una escalabilidad exitosa. Construir un equipo de éxito del cliente talentoso, dedicado y altamente comprometido, desde los CSMs hasta tu director de atención al cliente (CCO), es fundamental. Más allá de eso, debe haber una comprensión a nivel de empresa del valor de un fuerte soporte al cliente.

“Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las empresas que no se centran en los clientes.”

Esto significa que tus equipos, más allá de aquellos que están en soporte, necesitan poner a los clientes en el centro de su trabajo. Eso comienza cultivando una profunda comprensión de tu base de clientes y las etapas de su recorrido como clientes. Al invertir tiempo en entender el ciclo de vida único de tu cliente, prepararás a tus equipos de CS para crear relaciones a largo plazo, aumentar las tasas de retención y cultivar más oportunidades para ventas adicionales y expansión.

Los fundamentos para un equipo exitoso de experiencia del cliente:

• Contrata miembros del equipo de CS que pongan la relación interpersonal con el cliente en el centro de todo lo que hagan. En pocas palabras, esto significa contratar personas que son excelentes con la gente. La mayoría de las demás cosas se pueden enseñar, pero los miembros del equipo empáticos con una habilidad innata para conectar con las personas son lo que distinguirá tu función de soporte.
• Prioriza agregar un toque humano a todas las interacciones con los clientes. Las expectativas de los consumidores están en su punto más alto. Responder a las preguntas de los clientes de manera puntual y precisa es la nueva norma, pero el toque humano es el que marca la diferencia. Automatiza donde sea necesario, pero nunca pierdas de vista el poder de la interacción humana.
• Genera un respaldo a nivel de empresa para la misión de tu equipo de experiencia del cliente. La experiencia de tu cliente con tu empresa no comienza y termina con una interacción única con un CSM; es la voz de la marca en tu sitio, los puntos de contacto con los vendedores a lo largo del proceso de compra y la relación a largo plazo que construyes desde allí. Debe haber consistencia y pensamiento centrado en el cliente en cada paso del proceso.

Opera los procesos

Perfeccionar tu proceso requiere iteración y paciencia. Pero una vez que lo hagas bien, los procesos operativos se convierten en la columna vertebral de un equipo de experiencia del cliente de clase mundial. La segmentación de tu base de clientes, la automatización de partes del proceso y el seguimiento de las métricas adecuadas son todos componentes clave para construir un flujo de trabajo de CS que atenderá todas y cada una de las necesidades de tus clientes. Pocas personas entienden esto como Gabriel Ginorio, Gerente de Aprendizaje y Desarrollo en Thrasio (un adquirente de marcas de terceros de Amazon de primer nivel que ha triplicado su tamaño desde 2019), quien lo explica de esta manera: “Construye procesos, no remiendos.” Lo ves todo el tiempo en startups en el espacio SaaS, reinventando la rueda cada vez que superan una solución parcheada. Es un patrón fácil en el que caer y uno que obstaculizará la escalabilidad.

Toma tu proceso de incorporación: contratas un nuevo representante en un entorno remoto, ¿puedes decir con confianza que tienes un proceso de adaptación lo suficientemente robusto como para saber que ese representante operará a plena capacidad dentro de su primer mes? ¿Tienen acceso a la información que necesitan tus nuevos representantes de soporte al cliente para empezar con buen pie?

Hacer esta pregunta de manera temprana y frecuente te ayudará a comprobar cómo van tus procesos y a construir a partir de ahí. Consulta esta tarjeta de Guru con consejos rápidos sobre cómo identificar y escalar procesos repetibles:

Aplica la tecnología adecuada

Las personas y los procesos son críticos, pero sin aprovechar la tecnología ralentizarás la capacidad de tu equipo para escalar con éxito. Implementar la tecnología correcta para apoyar a tus equipos de éxito del cliente no significa automatizar cada interacción con el cliente a través de un CSM. Pero utilizar ciertas herramientas puede ayudarte a optimizar esas tareas repetidas que consumen horas de tu día. En un mundo remoto, debes asegurar que todos tus equipos de todos los departamentos tengan acceso a la información y la documentación que necesitan para hacer su trabajo. Si eres una PYME, ¿cuánto de tu día se detiene respondiendo preguntas repetitivas en Slack o Teams? ¿Te sientes seguro de que tu equipo tiene acceso a la información del producto, los mensajes y los procesos que necesitan para crear experiencias increíbles para los clientes una y otra vez? Si eso te hace dudar, puede ser hora de considerar implementar una herramienta de gestión del conocimiento para consolidar y liberalizar la información interna de tu empresa.

Descubre cómo Noom implementó la gestión del conocimiento para escalar su crecimiento exponencial:

Apoyar a tus equipos de CS con la gestión colaborativa del conocimiento optimizará tu proceso remoto de incorporación de nuevos empleados, centralizará tus comunicaciones en una herramienta buscable y dará tiempo a los miembros del equipo para reenfocarse en lo más importante: hacer felices a tus clientes con experiencias increíbles en cada paso del camino.