Tentando escalar sua equipe de sucesso do cliente e não sabe por onde começar? Esses 3 componentes para uma equipe de suporte ao cliente competitiva o diferenciarão.
Ampliar uma equipe de suporte ao cliente bem-sucedida não é uma tarefa simples. São necessárias a combinação certa de produto, processos e pessoas para atingir o objetivo. 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. Vamos explorar os três componentes de escalar uma equipe de sucesso de classe mundial que está posicionada para construir e manter relacionamentos mais fortes com os clientes.
Os componentes-chave para expandir seu CS:
Monte uma equipe com as pessoas certas
Operacionalize os processos
Aplique a tecnologia certa
Construa uma equipe de sucesso do cliente em torno das pessoas certas
Atraindo as pessoas certas para sua equipe de CS é o primeiro passo para uma escalabilidade bem-sucedida. Construir uma equipe de sucesso do cliente talentosa, dedicada e altamente engajada, desde os CSMs até o seu diretor de sucesso do cliente (CCO), é fundamental. Além disso, é necessário que haja uma compreensão em toda a empresa sobre o valor de um forte suporte ao cliente.
“Empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que empresas que não se concentram nos clientes.”
Isso significa que suas equipes, além daquelas que estão no suporte, precisam colocar os clientes no centro do seu trabalho. Isso começa cultivando uma profunda compreensão da sua base de clientes e as etapas da jornada do cliente. Ao investir tempo para entender o ciclo de vida único de seu cliente, você estará preparando suas equipes de CS para criar relacionamentos de longo prazo, aumentar as taxas de retenção e cultivar mais oportunidades de upsell e expansão.
Os alicerces para uma equipe de experiência do cliente bem-sucedida:
Contrate membros da equipe de CS que coloquem o relacionamento interpessoal com o cliente no centro de tudo o que fazem. Em termos simples, isso significa contratar pessoas que sejam boas com pessoas. A maioria das outras coisas é ensinável, mas membros da equipe empáticos com uma habilidade inata de se conectar com as pessoas é o que diferenciará sua função de suporte.
Priorize adicionar um toque humano a todas as interações com os clientes. As expectativas dos consumidores estão em um ponto histórico alto. Respostas rápidas e precisas às perguntas dos clientes são o novo padrão, mas o toque humano é o diferencial. Automatize onde necessário, mas nunca perca de vista o poder da interação humana.
Conquiste o apoio em toda a empresa para a missão da sua equipe de experiência do cliente. A experiência do seu cliente com sua empresa não começa e termina com uma interação única com um CSM; é a voz da marca em seu site, os pontos de contato com os vendedores ao longo do processo de compra e o relacionamento de longo prazo que você constrói a partir daí. É necessário haver consistência e pensamento centrado no cliente em cada etapa do caminho.
Operacionalize os processos
Perfeccionar seu processo requer iteração e paciência. Mas uma vez que você acerta, processos operacionalizados se tornam a espinha dorsal de uma equipe de experiência do cliente de classe mundial. A segmentação da sua base de clientes, a automação de partes do processo e o acompanhamento das métricas corretas são todos componentes-chave para construir um fluxo de trabalho de CS abrangente que atenderá a todas as suas necessidades de clientes. Poucas pessoas entendem isso como Gabriel Ginorio, Gerente de Aprendizado e Desenvolvimento na Thrasio (um comprador de primeira linha de marcas de terceiros da Amazon que triplicou de tamanho desde 2019), que explica desta forma: “Construa processos, não soluções improvisadas.” Você vê isso o tempo todo em startups no espaço de SaaS, reinventando a roda toda vez que superam uma solução improvisada. É um padrão fácil de cair e um que dificultará a escalabilidade.
Pegue seu processo de onboarding: você contrata um novo representante em um ambiente remoto, pode afirmar com confiança que tem um processo de integração robusto o suficiente para saber que o representante estará operando em plena capacidade dentro do primeiro mês? Seus novos representantes de suporte ao cliente têm acesso às informações de que precisam para começar com o pé direito?
Pessoas e processos são críticos, mas sem alavancar a tecnologia você diminuirá a capacidade da sua equipe de escalar com sucesso. Implementar a tecnologia certa para apoiar suas equipes de sucesso do cliente não significa automatizar cada interação do cliente através de um CSM. Mas utilizar certas ferramentas pode ajudá-lo a simplificar aquelas tarefas repetitivas que consomem horas do seu dia. Em um mundo remoto, você deve garantir que todas as suas equipes em todos os departamentos tenham acesso às informações e documentação necessárias para fazer seus trabalhos. Se você é um SME, quanto do seu dia é interrompido respondendo a perguntas repetidas no Slack ou Teams? Você se sente seguro de que sua equipe tem acesso às informações sobre o produto, mensagens e processos que precisam para criar experiências incríveis para os clientes repetidamente? Se isso lhe dá pausa, pode ser hora de considerar implementar uma ferramenta de gestão de conhecimento para consolidar e liberalizar as informações internas da sua empresa.
Apoiar suas equipes de CS com gestão colaborativa do conhecimento irá simplificar seu processo de integração remota de novos contratados, centralizar sua comunicação em uma ferramenta pesquisável e dar aos membros da equipe tempo em seu dia para se reorientar sobre o que é mais importante: encantar seus clientes com experiências incríveis a cada passo do caminho.
Ampliar uma equipe de suporte ao cliente bem-sucedida não é uma tarefa simples. São necessárias a combinação certa de produto, processos e pessoas para atingir o objetivo. 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. Vamos explorar os três componentes de escalar uma equipe de sucesso de classe mundial que está posicionada para construir e manter relacionamentos mais fortes com os clientes.
Os componentes-chave para expandir seu CS:
Monte uma equipe com as pessoas certas
Operacionalize os processos
Aplique a tecnologia certa
Construa uma equipe de sucesso do cliente em torno das pessoas certas
Atraindo as pessoas certas para sua equipe de CS é o primeiro passo para uma escalabilidade bem-sucedida. Construir uma equipe de sucesso do cliente talentosa, dedicada e altamente engajada, desde os CSMs até o seu diretor de sucesso do cliente (CCO), é fundamental. Além disso, é necessário que haja uma compreensão em toda a empresa sobre o valor de um forte suporte ao cliente.
“Empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que empresas que não se concentram nos clientes.”
Isso significa que suas equipes, além daquelas que estão no suporte, precisam colocar os clientes no centro do seu trabalho. Isso começa cultivando uma profunda compreensão da sua base de clientes e as etapas da jornada do cliente. Ao investir tempo para entender o ciclo de vida único de seu cliente, você estará preparando suas equipes de CS para criar relacionamentos de longo prazo, aumentar as taxas de retenção e cultivar mais oportunidades de upsell e expansão.
Os alicerces para uma equipe de experiência do cliente bem-sucedida:
Contrate membros da equipe de CS que coloquem o relacionamento interpessoal com o cliente no centro de tudo o que fazem. Em termos simples, isso significa contratar pessoas que sejam boas com pessoas. A maioria das outras coisas é ensinável, mas membros da equipe empáticos com uma habilidade inata de se conectar com as pessoas é o que diferenciará sua função de suporte.
Priorize adicionar um toque humano a todas as interações com os clientes. As expectativas dos consumidores estão em um ponto histórico alto. Respostas rápidas e precisas às perguntas dos clientes são o novo padrão, mas o toque humano é o diferencial. Automatize onde necessário, mas nunca perca de vista o poder da interação humana.
Conquiste o apoio em toda a empresa para a missão da sua equipe de experiência do cliente. A experiência do seu cliente com sua empresa não começa e termina com uma interação única com um CSM; é a voz da marca em seu site, os pontos de contato com os vendedores ao longo do processo de compra e o relacionamento de longo prazo que você constrói a partir daí. É necessário haver consistência e pensamento centrado no cliente em cada etapa do caminho.
Operacionalize os processos
Perfeccionar seu processo requer iteração e paciência. Mas uma vez que você acerta, processos operacionalizados se tornam a espinha dorsal de uma equipe de experiência do cliente de classe mundial. A segmentação da sua base de clientes, a automação de partes do processo e o acompanhamento das métricas corretas são todos componentes-chave para construir um fluxo de trabalho de CS abrangente que atenderá a todas as suas necessidades de clientes. Poucas pessoas entendem isso como Gabriel Ginorio, Gerente de Aprendizado e Desenvolvimento na Thrasio (um comprador de primeira linha de marcas de terceiros da Amazon que triplicou de tamanho desde 2019), que explica desta forma: “Construa processos, não soluções improvisadas.” Você vê isso o tempo todo em startups no espaço de SaaS, reinventando a roda toda vez que superam uma solução improvisada. É um padrão fácil de cair e um que dificultará a escalabilidade.
Pegue seu processo de onboarding: você contrata um novo representante em um ambiente remoto, pode afirmar com confiança que tem um processo de integração robusto o suficiente para saber que o representante estará operando em plena capacidade dentro do primeiro mês? Seus novos representantes de suporte ao cliente têm acesso às informações de que precisam para começar com o pé direito?
Pessoas e processos são críticos, mas sem alavancar a tecnologia você diminuirá a capacidade da sua equipe de escalar com sucesso. Implementar a tecnologia certa para apoiar suas equipes de sucesso do cliente não significa automatizar cada interação do cliente através de um CSM. Mas utilizar certas ferramentas pode ajudá-lo a simplificar aquelas tarefas repetitivas que consomem horas do seu dia. Em um mundo remoto, você deve garantir que todas as suas equipes em todos os departamentos tenham acesso às informações e documentação necessárias para fazer seus trabalhos. Se você é um SME, quanto do seu dia é interrompido respondendo a perguntas repetidas no Slack ou Teams? Você se sente seguro de que sua equipe tem acesso às informações sobre o produto, mensagens e processos que precisam para criar experiências incríveis para os clientes repetidamente? Se isso lhe dá pausa, pode ser hora de considerar implementar uma ferramenta de gestão de conhecimento para consolidar e liberalizar as informações internas da sua empresa.
Apoiar suas equipes de CS com gestão colaborativa do conhecimento irá simplificar seu processo de integração remota de novos contratados, centralizar sua comunicação em uma ferramenta pesquisável e dar aos membros da equipe tempo em seu dia para se reorientar sobre o que é mais importante: encantar seus clientes com experiências incríveis a cada passo do caminho.
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
