Essayer de développer votre équipe de succès client et ne pas savoir par où commencer ? Ces 3 composants d'une équipe de support client compétitive vous distingueront.
Agrandir une équipe de support client réussie n'est pas une tâche simple. Il faut la bonne combinaison de produits, de processus et de personnes pour atteindre l'objectif. 84% des entreprises qui travaillent à améliorer leur expérience client rapportent une augmentation de leur revenu. Explorons les trois composants pour agrandir une équipe de réussite de classe mondiale, positionnée pour construire et entretenir des relations clients plus solides.
Les composants clés pour agrandir votre service client :
Construire une équipe avec les bonnes personnes
Opérationnaliser les processus
Appliquer la bonne technologie
Construire une équipe de succès client autour des bonnes personnes
Obtenir les bonnes personnes dans votre équipe de succès client est la première étape d'une montée en succès. Construire une équipe de succès client talentueuse, dédiée et fortement engagée, des CSM à votre directeur client (CCO), est fondamental. Au-delà de cela, il doit y avoir une compréhension à l'échelle de l'entreprise de la valeur d'un bon support client.
« Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. »
Cela signifie que vos équipes, au-delà de celles assises sur le support, doivent placer les clients au centre de leur travail. Cela commence par cultiver une profonde compréhension de votre base de clients et des étapes de leur parcours client. En investissant du temps pour comprendre le cycle de vie unique de votre client, vous positionnerez vos équipes de succès client pour créer des relations à long terme, augmenter les taux de rétention et cultiver plus d'opportunités pour upsell et expansion.
Les éléments constitutifs d'une équipe de expérience client réussie :
Engagez des membres de l'équipe CS qui mettront la relation client interpersonnelle au centre de tout ce qu'ils font. En termes simples, cela signifie embaucher des personnes qui sont excellentes avec les gens. La plupart des autres choses peuvent s'apprendre, mais des membres d'équipe empathiques avec une capacité naturelle à se connecter avec les gens, c'est ce qui distinguera votre fonction de support.
Priorisez l'ajout d'une touche humaine à toutes les interactions avec les clients. Les attentes des consommateurs sont à leur plus haut niveau. Des réponses précises et rapides aux questions des clients sont la nouvelle norme, mais la touche humaine est le facteur différenciateur. Automatisez si nécessaire mais ne perdez jamais de vue la puissance de l'interaction humaine.
Obtenez l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise à votre mission d'équipe d'expérience client. L'expérience de votre client de votre entreprise ne commence et ne se termine pas par une interaction unique avec un CSM ; c'est la voix de la marque sur votre site, les points de contact avec les commerciaux tout au long du processus d'achat, et la relation à long terme que vous construisez à partir de là. Il doit y avoir de la cohérence et une pensée centrée sur le client à chaque étape du processus.
Opérationnaliser les processus
Perfectionner votre processus nécessite des itérations et de la patience. Mais une fois que vous l’avez bien fait, les processus opérationnalisés deviennent l'épine dorsale d'une équipe d'expérience client de classe mondiale. La segmentation de votre base de clients, l'automatisation de certaines parties du processus et le suivi des bons indicateurs sont tous des composants clés pour construire un flux de travail CS complet qui répondra à tous les besoins de vos clients. Peu de gens comprennent cela comme Gabriel Ginorio, Responsable de l'apprentissage et du développement chez Thrasio (un partenaire d'acquisition de marques de tierces parties sur Amazon qui a triplé de taille depuis 2019), qui l'explique ainsi : « Construire des processus, pas des solutions improvisées. »Vous le voyez tout le temps chez les startups dans le domaine des SaaS, réinventant la roue chaque fois qu'elles dépassent une solution improvisée. C'est un schéma facile dans lequel tomber et un schéma qui nuira à la scalabilité.
Prenez votre processus d'intégration : vous embauchez un nouvel employé dans un cadre à distance, pouvez-vous dire avec confiance que vous avez un processus d'intégration suffisant pour savoir que cet employé sera opérationnel dans son premier mois ? Vos nouveaux représentants du support client ont accès aux informations dont ils ont besoin pour commencer rapidement ?
Les personnes et les processus sont critiques, mais sans tirer parti de la technologie, vous ralentirez la capacité de votre équipe à réussir à se développer. Implémenter la bonne technologie pour soutenir vos équipes de succès client ne signifie pas automatiser chaque interaction avec le client à travers un CSM. Mais utiliser certains outils peut vous aider à rationaliser ces tâches répétitives qui vous prennent des heures par jour. Dans un monde à distance, vous devez vous assurer que toutes vos équipes dans chaque département ont accès aux informations et aux documents dont elles ont besoin pour faire leur travail. Si vous êtes une PME, combien de votre journée est occupée à répondre à des questions répétées dans Slack ou Teams ? Vous sentez-vous en sécurité que votre équipe a accès aux informations sur le produit, la communication et les processus dont elle a besoin pour créer des expériences clients incroyables encore et encore ? Si cela vous fait hésiter, il serait peut-être temps d'envisager d'implémenter un outil de gestion des connaissances pour consolider et libéraliser les informations internes de votre entreprise.
Soutenir vos équipes de succès client avec une gestion collaborative des connaissances rationalisera votre processus d'intégration à distance des nouvelles recrues, centralisera votre communication dans un outil consultable et donnera aux membres de l'équipe du temps précieux pour se recentrer sur ce qui est le plus important : ravir vos clients avec des expériences incroyables à chaque étape du parcours.
Agrandir une équipe de support client réussie n'est pas une tâche simple. Il faut la bonne combinaison de produits, de processus et de personnes pour atteindre l'objectif. 84% des entreprises qui travaillent à améliorer leur expérience client rapportent une augmentation de leur revenu. Explorons les trois composants pour agrandir une équipe de réussite de classe mondiale, positionnée pour construire et entretenir des relations clients plus solides.
Les composants clés pour agrandir votre service client :
Construire une équipe avec les bonnes personnes
Opérationnaliser les processus
Appliquer la bonne technologie
Construire une équipe de succès client autour des bonnes personnes
Obtenir les bonnes personnes dans votre équipe de succès client est la première étape d'une montée en succès. Construire une équipe de succès client talentueuse, dédiée et fortement engagée, des CSM à votre directeur client (CCO), est fondamental. Au-delà de cela, il doit y avoir une compréhension à l'échelle de l'entreprise de la valeur d'un bon support client.
« Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. »
Cela signifie que vos équipes, au-delà de celles assises sur le support, doivent placer les clients au centre de leur travail. Cela commence par cultiver une profonde compréhension de votre base de clients et des étapes de leur parcours client. En investissant du temps pour comprendre le cycle de vie unique de votre client, vous positionnerez vos équipes de succès client pour créer des relations à long terme, augmenter les taux de rétention et cultiver plus d'opportunités pour upsell et expansion.
Les éléments constitutifs d'une équipe de expérience client réussie :
Engagez des membres de l'équipe CS qui mettront la relation client interpersonnelle au centre de tout ce qu'ils font. En termes simples, cela signifie embaucher des personnes qui sont excellentes avec les gens. La plupart des autres choses peuvent s'apprendre, mais des membres d'équipe empathiques avec une capacité naturelle à se connecter avec les gens, c'est ce qui distinguera votre fonction de support.
Priorisez l'ajout d'une touche humaine à toutes les interactions avec les clients. Les attentes des consommateurs sont à leur plus haut niveau. Des réponses précises et rapides aux questions des clients sont la nouvelle norme, mais la touche humaine est le facteur différenciateur. Automatisez si nécessaire mais ne perdez jamais de vue la puissance de l'interaction humaine.
Obtenez l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise à votre mission d'équipe d'expérience client. L'expérience de votre client de votre entreprise ne commence et ne se termine pas par une interaction unique avec un CSM ; c'est la voix de la marque sur votre site, les points de contact avec les commerciaux tout au long du processus d'achat, et la relation à long terme que vous construisez à partir de là. Il doit y avoir de la cohérence et une pensée centrée sur le client à chaque étape du processus.
Opérationnaliser les processus
Perfectionner votre processus nécessite des itérations et de la patience. Mais une fois que vous l’avez bien fait, les processus opérationnalisés deviennent l'épine dorsale d'une équipe d'expérience client de classe mondiale. La segmentation de votre base de clients, l'automatisation de certaines parties du processus et le suivi des bons indicateurs sont tous des composants clés pour construire un flux de travail CS complet qui répondra à tous les besoins de vos clients. Peu de gens comprennent cela comme Gabriel Ginorio, Responsable de l'apprentissage et du développement chez Thrasio (un partenaire d'acquisition de marques de tierces parties sur Amazon qui a triplé de taille depuis 2019), qui l'explique ainsi : « Construire des processus, pas des solutions improvisées. »Vous le voyez tout le temps chez les startups dans le domaine des SaaS, réinventant la roue chaque fois qu'elles dépassent une solution improvisée. C'est un schéma facile dans lequel tomber et un schéma qui nuira à la scalabilité.
Prenez votre processus d'intégration : vous embauchez un nouvel employé dans un cadre à distance, pouvez-vous dire avec confiance que vous avez un processus d'intégration suffisant pour savoir que cet employé sera opérationnel dans son premier mois ? Vos nouveaux représentants du support client ont accès aux informations dont ils ont besoin pour commencer rapidement ?
Les personnes et les processus sont critiques, mais sans tirer parti de la technologie, vous ralentirez la capacité de votre équipe à réussir à se développer. Implémenter la bonne technologie pour soutenir vos équipes de succès client ne signifie pas automatiser chaque interaction avec le client à travers un CSM. Mais utiliser certains outils peut vous aider à rationaliser ces tâches répétitives qui vous prennent des heures par jour. Dans un monde à distance, vous devez vous assurer que toutes vos équipes dans chaque département ont accès aux informations et aux documents dont elles ont besoin pour faire leur travail. Si vous êtes une PME, combien de votre journée est occupée à répondre à des questions répétées dans Slack ou Teams ? Vous sentez-vous en sécurité que votre équipe a accès aux informations sur le produit, la communication et les processus dont elle a besoin pour créer des expériences clients incroyables encore et encore ? Si cela vous fait hésiter, il serait peut-être temps d'envisager d'implémenter un outil de gestion des connaissances pour consolider et libéraliser les informations internes de votre entreprise.
Soutenir vos équipes de succès client avec une gestion collaborative des connaissances rationalisera votre processus d'intégration à distance des nouvelles recrues, centralisera votre communication dans un outil consultable et donnera aux membres de l'équipe du temps précieux pour se recentrer sur ce qui est le plus important : ravir vos clients avec des expériences incroyables à chaque étape du parcours.
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