Díme si has escuchado esta

Una nueva gerente de atención al cliente entra en la oficina en su primer día. Está emocionada porque, por las entrevistas que tuvo con el director, parece que este equipo realmente sabe cómo resolver tickets, y solo necesitan unos pequeños ajustes para mejorar sus puntajes de CSAT. Con su experiencia, está segura de que puede lograrlo. Decide que pasará la mañana arremangándose y acompañando a los agentes en tiempo real.

Es entonces cuando todo cambia. Ve a los agentes moverse a través de sus tickets con un ritmo robótico y desalentador. Cuando se comunican entre sí, es para burlarse del cliente por contactarlos sobre algo estúpido, o para criticar al equipo de producto por estar "tan desconectados". Cuando un agente no puede responder a la pregunta de un cliente, se levanta de su escritorio para preguntar a Ted, porque "Ted lo sabe todo." Ted tiene una fila de agentes detrás de él; no ha resuelto un ticket en la última hora.

El color se va del rostro de la nueva gerente mientras se pregunta en qué se ha metido. Este equipo no necesita unos pequeños ajustes; ¡necesita una reorganización completa!

Por qué deberías considerar implementar el Servicio Centrado en el Conocimiento

Si estás leyendo esto, supongo que eres la nueva gerente que acabo de describir, o eres la proverbial rana en la olla de agua, solo ahora dándote cuenta de que el agua a tu alrededor está hirviendo. Sabes que tu equipo de soporte necesita una reorganización, y tienes miedo de la gran tarea que tienes por delante.

Afortunadamente para ti, otras personas lo han hecho con éxito antes, y puedes aprender de ellas. Yo diría que el mejor enfoque es el Servicio Centrado en el Conocimiento (o KCS®). Ahora, puedo estar sesgado porque soy instructor certificado de KCS, pero las organizaciones que han implementado KCS con éxito logran:

• Mejores experiencias para los clientes — tiempos de resolución más rápidos
• Mejores experiencias para los agentes de soporte — menor rotación
• Mejores experiencias para el negocio — menores costos de soporte

¿Parece demasiado bueno para ser verdad? No lo es. Tenemos estudios de caso que lo demuestran. No entraré en los detalles de lo que es KCS (puedes leer sobre ello en esta publicación del blog), pero te ayudaré a determinar si KCS es adecuado para ti.

Las 3 principales señales de que tu equipo de soporte necesita el Servicio Centrado en el Conocimiento

1) Tus agentes de soporte están tan ocupados apagando fuegos que no pueden prevenirlos

Síntomas:

Tus agentes trabajan los tickets de manera muy efectiva, pero las colas nunca parecen bajar. Si le preguntas a un agente cómo resolvió un problema, puede articularlo claramente, pero no está escrito en ninguna parte.

La cura KCS:

Con KCS, tus agentes capturan el conocimiento que utilizan para resolver problemas mientras trabajan, y luego hacen ese conocimiento disponible al público. Con el tiempo, tus clientes dejarán de contactarte sobre problemas conocidos tan a menudo, lo que te permitirá resolver problemas más grandes.

2) Tu centro de contacto tiene una puerta giratoria que siempre está girando

Síntomas:

A un agente que ha estado en tu equipo más de seis meses se le llama "el viejo". Los nuevos contratados son referidos como "conejitos", porque la mayoría de ellos no lo lograrán.

La cura KCS:

Con más nuevos problemas que problemas conocidos entrando en las colas, el trabajo de tu equipo de soporte se vuelve menos robótico y refrescantemente interesante. Tu equipo gestiona no solo problemas individuales, sino ahora también procesos completos de resolución de problemas. Esto le da a tu equipo una conexión más fuerte y una razón para quedarse más tiempo.

3) Tu equipo de producto y el de soporte no se respetan mutuamente

Síntomas:

Al lanzar una nueva función, tu equipo de producto se pregunta cómo pueden "simplificar" la documentación para que el equipo de soporte pueda entenderla. Entre tickets, tu equipo de soporte bromea entre ellos sobre cómo tu equipo de producto está construyendo cosas que sus clientes no quieren.

La cura KCS:

Cuando generas conocimiento a partir de tus interacciones con los clientes, colaboras para construir una mejor experiencia para tus clientes. La desconexión desaparece y ambos equipos finalmente pueden dejar de lado sus egos para concentrarse en lo que realmente importa: el cliente.

Me encanta hablar sobre estas cosas, así que por favor conéctate conmigo en Twitter @YaelMcCue si quieres continuar la conversación.

KCS® es una marca de servicio del Consortium for Service Innovation™.