How Top Product Led Sales Teams Make Their Humans Sound Like Experts
Las expectativas de los compradores son más altas que nunca. Aborda los desafíos y haz que tus representantes de ventas suenen como expertos con estas 3 ideas sobre ventas guiadas por productos.
Si trabajas en tecnología, probablemente hayas notado el acrónimo más nuevo de la industria — PLG, por Product Led Growth. Todo el mundo habla de PLG, la estrategia de GTM de SaaS amigable con CAC (¿ves lo que hice allí?) en la que los clientes pueden evaluar, probar y comprar software B2B en gran medida por su cuenta, cuando quieran.
Así que ahora, tanto en sus vidas personales como profesionales, estas personas han sido entrenadas para esperar gratificación instantánea. ¿Quieres jugar MLB The Show mientras estás atrapado dentro? Haz clic, compra y juega AHORA. ¿Quieres evaluar un software B2B para mejorar tu empresa? Olvida las reseñas de los usuarios, déjame hacer clic, registrarme y empezar a usar AHORA.
Sin embargo, para cada empresa B2B que utiliza solo tácticas de autoservicio para adquirir estos clientes, la mayoría sigue confiando en humanos consultivos para llevar productos disruptivos al mercado, con muchos utilizando el autoservicio como complemento, en lugar de reemplazo.
En cualquier caso, los humanos que ejecutan Product Led Sales lo tienen difícil.
No solo los vendedores humanos necesitan sonar como expertos para un cliente que está mejor informado y es más exigente que nunca, sino que también deben superar los desafíos de producto y organizacionales que son endémicos de cualquier tecnología disruptiva:
Dado que un porcentaje considerable de usuarios de Guru — incluidos los de Zoom, Slack, Gong y otros — están ejecutando movimientos de Product Led Sales, decidí dedicar un tiempo de distanciamiento social a analizar los resultados de nuestra encuesta más reciente a usuarios — enviada a más de 1,000 usuarios de ventas — para ver qué podemos aprender sobre los desafíos únicos que enfrentan este tipo de organizaciones y cómo están armando a sus vendedores en respuesta.
Las 3 características de las organizaciones de ventas guiadas por productos; producto, cliente y organización
Un recordatorio: aunque Product Led Growth y Product Led Sales no son mutuamente excluyentes, las empresas que utilizan Product Led Sales encajan en una lista más amplia de criterios:
PRODUCTO: Estas empresas están llevando al mercado un producto tecnológico que es inherentemente disruptivo, tecnológicamente complejo, expansivo y que está evolucionando rápidamente. Vender este tipo de producto es en sí una tarea difícil para los equipos de ventas, agravada por la presencia de cualquiera (o ambos) de las dos características siguientes.
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: Debido a la naturaleza compleja de los productos de estas empresas, los clientes que los evalúan suelen estar increíblemente bien informados, a menudo son técnicos por naturaleza. Los planes freemium o de prueba añaden un desafío adicional, ya que los clientes pueden levantar la mano para interactuar con ventas en cualquier punto de su evaluación, incluso después de usar el producto de la empresa (o de un competidor). En cualquier caso, la expectativa del cliente es que cuando interactúan con un vendedor, el humano debe ser un experto en el producto que aporta valor adicional sobre lo que el cliente podría aprender por su cuenta.
ORGANIZACIÓN: Para mantener las demandas de crecimiento, estas organizaciones están normalmente escalando rápidamente, añadiendo personal que a menudo está distribuido geográficamente (para maximizar el pool de talento).
En resumen, los equipos de Product Led Sales dependen de (a menudo recién contratados) representantes de ventas, distribuidos por todo el mundo, para responder preguntas desafiantes al instante de clientes extremadamente bien informados sobre un producto matizado que cambia rápidamente.
Así que, cuando preguntamos cuáles desafíos han impedido que su equipo de ventas alcance los objetivos de ingresos, las respuestas no fueron sorprendentes:
El 59% de los equipos de ventas indicaron dificultad para responder preguntas de los clientes rápida y precisamente.
El 53% de los equipos de ventas notaron cambios frecuentes en los productos.
El 51% de los equipos de ventas experimentaron una rápida escalación y distribución geográfica entre sus equipos.
No sería una exageración decir que cada organización de ventas enfrenta al menos uno de estos desafíos de forma independiente. Sin embargo, lo que hace que Product Led Sales sea tan desafiador de manera única es el impacto acumulativo de dos o más de estos desafíos — Producto + Cliente, Producto + Organización — que se vuelve más evidente en respuestas posteriores.
Las secciones siguientes resaltarán cómo las principales organizaciones de Product Led Sales enfrentan estos desafíos de frente y proporcionan aprendizajes prácticos para que los lleves de regreso a tus equipos.
Para responder a las difíciles preguntas de los clientes, la información sobre el producto es crítica
El 59% de los equipos de ventas notaron dificultades para responder preguntas de los clientes rápidamente y con precisión que les estaban impidiendo alcanzar sus objetivos de ingresos.
Considera la variedad de escenarios potenciales que corresponden con la intersección de Producto + Cliente:
Producto disruptivo: Las preguntas de los clientes podrían ser desafiantes porque el producto es tan diferente del statu quo.
Producto técnico: Las preguntas podrían ser complicadas porque los compradores son técnicos por oficio.
Producto en rápida evolución: Las preguntas de los clientes podrían ser difíciles de abordar simplemente porque es un desafío para el vendedor mantener el dominio sobre el producto.
Producto freemium/experiencial: Los compradores ya están tan avanzados en el proceso de evaluación que cuando contactan al vendedor, necesitan ponerse al día y consultar de inmediato.
Entonces, ¿qué podemos aprender sobre cómo las organizaciones de Product Led Sales están navegando estos desafiantes escenarios de Producto+Cliente?
Para el grupo que manifestó tener dificultades para responder preguntas de los clientes de forma rápida y precisa, un asombroso 47% respondió que utilizan Información del Producto múltiples veces al día, más del doble que el siguiente tipo más alto de información (Guías de ventas, procesos y mensajería al 22%).
Esto tiene sentido al considerar que la mayoría de las organizaciones de Product Led Sales están a la vanguardia de un cambio de industria hacia interacciones virtuales. Gartner predice que el 75% de todas las reuniones serán virtuales para 2024, y soluciones de chat como Intercom y Drift están ganando un terreno cada vez mayor en los movimientos de ventas tecnológicas.
A diferencia de las reuniones en persona, estas interacciones de ventas digitales presentan una pequeña ventana de oportunidad (típicamente 10-20 segundos) durante la cual un vendedor podría superar las lagunas de conocimiento accediendo a información en tiempo real y encontrando respuestas a este tipo de preguntas complejas.
Para que un vendedor suene como un experto en productos, necesita ayuda de expertos en productos
Los vendedores guiados por productos aprovechan la información del producto en el momento para ofrecer valor a los clientes. Sin embargo, el 53% de los equipos de ventas notaron cambios frecuentes en los productos que les estaban impidiendo alcanzar sus objetivos de ingresos. Entonces, ¿qué hacen estos vendedores para comunicarse de manera efectiva en medio del rápido crecimiento del producto?
Típicamente, acudirán directamente a los expertos, con varios grados de éxito. ¿Te suena familiar este escenario?
Un cliente hace una pregunta matizada sobre una nueva función;
el representante de ventas no está 100% seguro de la respuesta;
el representante de ventas envía un mensaje privado al gerente de producto para esa característica, que trabaja en una zona horaria diferente y está actualmente fuera de línea;
después de unos minutos sin respuesta, el representante de ventas comparte la pregunta en un canal grupal de 50 compañeros;
5 compañeros diferentes comparten 5 verdades parciales;
el representante — sintiendo presión para obtener una respuesta para el prospecto comparte una respuesta parcialmente incorrecta.
Esto no solo pone en peligro el posible trato, sino que amenaza tu credibilidad como un todo y corre el riesgo de que los otros cincuenta representantes en el mismo canal de Slack vean esas medias verdades y repitan esas respuestas parcialmente incorrectas.
Desafortunadamente para estos tipos de organizaciones en evolución, rara vez hay una persona o unidad de negocio singular que tenga toda la experiencia necesaria para el equipo de ventas. De hecho, el 70% de todos los usuarios de ventas informaron que necesitaban información de 4 o más equipos de expertos en la materia.
Más específicamente, los dos equipos principales a los que los representantes de Product Led Sales acuden para respuestas sobre cambios frecuentes de producto son:
El 82% busca información de los equipos de producto mientras queel 78% busca respuestas de los equipos de soporte al cliente.
A falta de un proceso escalable que conecte a los vendedores con la información del producto que necesitan, estos expertos en la materia (SMEs) pasan una parte significativa de su día además de su trabajo principal atendiendo preguntas de representantes de ventas frenéticos, gastando esfuerzo en proporcionar una respuesta “rápida” que tiene un valor reutilizable mínimo.
La capacitación de ventas construye la infraestructura para conectar a los vendedores y expertos en productos
Como lo evidencian los resultados anteriores, en la mayoría de las organizaciones de Product Led Sales, el equipo de capacitación de ventas probablemente no es el principal experto técnico; esa distinción corresponde a los equipos de Producto y Soporte/Éxito al Cliente.
Aún así, su deseo de hacer lo que sea necesario para ayudar a sus vendedores a ganar a menudo atrapa a los líderes de habilitación en un ritmo no escalable de tomar preguntas de los vendedores (“¡Necesito contenido!”), correr hacia expertos técnicos para obtener información, crear un activo, llevar el activo a ventas... solo para que el activo sea descargado, y luego quede obsoleto, propagando el siguiente mensaje de un representante de ventas. Y el ciclo continúa.
Por el contrario, en las organizaciones exitosas de Product Led Sales, la habilitación de ventas se enfoca en construir el conducto en lugar de ser el conducto, entre vendedores y expertos en la materia.
Para las principales organizaciones de Product Led Sales, este cambio de enfoque tiene implicaciones dramáticas tanto para la habilitación de ventas como para sus equipos. Primero, al dar sus legos y construir para escalar, los líderes de habilitación de ventas que encuestamos reasignaron su tiempo de la gestión de contenido de bajo valor a dos actividades críticamente importantes:
El 57% de los líderes de ventas, operaciones y habilitación reasignaron su tiempo ahorrado a iniciativas de capacitación.
El 50% de los líderes de ventas, operaciones y habilitación asignaron su tiempo ahorrado a la planificación estratégica.
Al contrario, de los equipos que han construido una infraestructura de conocimiento escalable:
El 72% dijo que les ha ayudado a sus representantes de ventas a pasar menos tiempo contactando a expertos en la materia directamente para obtener información.
El 61% dijo que sus vendedores tienen más confianza al interactuar con los clientes.
Aspectos clave de ventas guiadas por productos
Está claro que incluso en un mundo cada vez más guiado por productos, ser un vendedor bien informado es más difícil y más importante que nunca.
Aprende de las empresas que están abordando estos desafíos y utilizándolos como oportunidades para satisfacer las demandas de los clientes y, en última instancia, separarse de sus competidores.
Para seguir aprendiendo de los mejores, aquí hay algunas de las organizaciones de ventas guiadas por productos cuyos blogs he estado siguiendo:
Si trabajas en tecnología, probablemente hayas notado el acrónimo más nuevo de la industria — PLG, por Product Led Growth. Todo el mundo habla de PLG, la estrategia de GTM de SaaS amigable con CAC (¿ves lo que hice allí?) en la que los clientes pueden evaluar, probar y comprar software B2B en gran medida por su cuenta, cuando quieran.
Así que ahora, tanto en sus vidas personales como profesionales, estas personas han sido entrenadas para esperar gratificación instantánea. ¿Quieres jugar MLB The Show mientras estás atrapado dentro? Haz clic, compra y juega AHORA. ¿Quieres evaluar un software B2B para mejorar tu empresa? Olvida las reseñas de los usuarios, déjame hacer clic, registrarme y empezar a usar AHORA.
Sin embargo, para cada empresa B2B que utiliza solo tácticas de autoservicio para adquirir estos clientes, la mayoría sigue confiando en humanos consultivos para llevar productos disruptivos al mercado, con muchos utilizando el autoservicio como complemento, en lugar de reemplazo.
En cualquier caso, los humanos que ejecutan Product Led Sales lo tienen difícil.
No solo los vendedores humanos necesitan sonar como expertos para un cliente que está mejor informado y es más exigente que nunca, sino que también deben superar los desafíos de producto y organizacionales que son endémicos de cualquier tecnología disruptiva:
Dado que un porcentaje considerable de usuarios de Guru — incluidos los de Zoom, Slack, Gong y otros — están ejecutando movimientos de Product Led Sales, decidí dedicar un tiempo de distanciamiento social a analizar los resultados de nuestra encuesta más reciente a usuarios — enviada a más de 1,000 usuarios de ventas — para ver qué podemos aprender sobre los desafíos únicos que enfrentan este tipo de organizaciones y cómo están armando a sus vendedores en respuesta.
Las 3 características de las organizaciones de ventas guiadas por productos; producto, cliente y organización
Un recordatorio: aunque Product Led Growth y Product Led Sales no son mutuamente excluyentes, las empresas que utilizan Product Led Sales encajan en una lista más amplia de criterios:
PRODUCTO: Estas empresas están llevando al mercado un producto tecnológico que es inherentemente disruptivo, tecnológicamente complejo, expansivo y que está evolucionando rápidamente. Vender este tipo de producto es en sí una tarea difícil para los equipos de ventas, agravada por la presencia de cualquiera (o ambos) de las dos características siguientes.
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: Debido a la naturaleza compleja de los productos de estas empresas, los clientes que los evalúan suelen estar increíblemente bien informados, a menudo son técnicos por naturaleza. Los planes freemium o de prueba añaden un desafío adicional, ya que los clientes pueden levantar la mano para interactuar con ventas en cualquier punto de su evaluación, incluso después de usar el producto de la empresa (o de un competidor). En cualquier caso, la expectativa del cliente es que cuando interactúan con un vendedor, el humano debe ser un experto en el producto que aporta valor adicional sobre lo que el cliente podría aprender por su cuenta.
ORGANIZACIÓN: Para mantener las demandas de crecimiento, estas organizaciones están normalmente escalando rápidamente, añadiendo personal que a menudo está distribuido geográficamente (para maximizar el pool de talento).
En resumen, los equipos de Product Led Sales dependen de (a menudo recién contratados) representantes de ventas, distribuidos por todo el mundo, para responder preguntas desafiantes al instante de clientes extremadamente bien informados sobre un producto matizado que cambia rápidamente.
Así que, cuando preguntamos cuáles desafíos han impedido que su equipo de ventas alcance los objetivos de ingresos, las respuestas no fueron sorprendentes:
El 59% de los equipos de ventas indicaron dificultad para responder preguntas de los clientes rápida y precisamente.
El 53% de los equipos de ventas notaron cambios frecuentes en los productos.
El 51% de los equipos de ventas experimentaron una rápida escalación y distribución geográfica entre sus equipos.
No sería una exageración decir que cada organización de ventas enfrenta al menos uno de estos desafíos de forma independiente. Sin embargo, lo que hace que Product Led Sales sea tan desafiador de manera única es el impacto acumulativo de dos o más de estos desafíos — Producto + Cliente, Producto + Organización — que se vuelve más evidente en respuestas posteriores.
Las secciones siguientes resaltarán cómo las principales organizaciones de Product Led Sales enfrentan estos desafíos de frente y proporcionan aprendizajes prácticos para que los lleves de regreso a tus equipos.
Para responder a las difíciles preguntas de los clientes, la información sobre el producto es crítica
El 59% de los equipos de ventas notaron dificultades para responder preguntas de los clientes rápidamente y con precisión que les estaban impidiendo alcanzar sus objetivos de ingresos.
Considera la variedad de escenarios potenciales que corresponden con la intersección de Producto + Cliente:
Producto disruptivo: Las preguntas de los clientes podrían ser desafiantes porque el producto es tan diferente del statu quo.
Producto técnico: Las preguntas podrían ser complicadas porque los compradores son técnicos por oficio.
Producto en rápida evolución: Las preguntas de los clientes podrían ser difíciles de abordar simplemente porque es un desafío para el vendedor mantener el dominio sobre el producto.
Producto freemium/experiencial: Los compradores ya están tan avanzados en el proceso de evaluación que cuando contactan al vendedor, necesitan ponerse al día y consultar de inmediato.
Entonces, ¿qué podemos aprender sobre cómo las organizaciones de Product Led Sales están navegando estos desafiantes escenarios de Producto+Cliente?
Para el grupo que manifestó tener dificultades para responder preguntas de los clientes de forma rápida y precisa, un asombroso 47% respondió que utilizan Información del Producto múltiples veces al día, más del doble que el siguiente tipo más alto de información (Guías de ventas, procesos y mensajería al 22%).
Esto tiene sentido al considerar que la mayoría de las organizaciones de Product Led Sales están a la vanguardia de un cambio de industria hacia interacciones virtuales. Gartner predice que el 75% de todas las reuniones serán virtuales para 2024, y soluciones de chat como Intercom y Drift están ganando un terreno cada vez mayor en los movimientos de ventas tecnológicas.
A diferencia de las reuniones en persona, estas interacciones de ventas digitales presentan una pequeña ventana de oportunidad (típicamente 10-20 segundos) durante la cual un vendedor podría superar las lagunas de conocimiento accediendo a información en tiempo real y encontrando respuestas a este tipo de preguntas complejas.
Para que un vendedor suene como un experto en productos, necesita ayuda de expertos en productos
Los vendedores guiados por productos aprovechan la información del producto en el momento para ofrecer valor a los clientes. Sin embargo, el 53% de los equipos de ventas notaron cambios frecuentes en los productos que les estaban impidiendo alcanzar sus objetivos de ingresos. Entonces, ¿qué hacen estos vendedores para comunicarse de manera efectiva en medio del rápido crecimiento del producto?
Típicamente, acudirán directamente a los expertos, con varios grados de éxito. ¿Te suena familiar este escenario?
Un cliente hace una pregunta matizada sobre una nueva función;
el representante de ventas no está 100% seguro de la respuesta;
el representante de ventas envía un mensaje privado al gerente de producto para esa característica, que trabaja en una zona horaria diferente y está actualmente fuera de línea;
después de unos minutos sin respuesta, el representante de ventas comparte la pregunta en un canal grupal de 50 compañeros;
5 compañeros diferentes comparten 5 verdades parciales;
el representante — sintiendo presión para obtener una respuesta para el prospecto comparte una respuesta parcialmente incorrecta.
Esto no solo pone en peligro el posible trato, sino que amenaza tu credibilidad como un todo y corre el riesgo de que los otros cincuenta representantes en el mismo canal de Slack vean esas medias verdades y repitan esas respuestas parcialmente incorrectas.
Desafortunadamente para estos tipos de organizaciones en evolución, rara vez hay una persona o unidad de negocio singular que tenga toda la experiencia necesaria para el equipo de ventas. De hecho, el 70% de todos los usuarios de ventas informaron que necesitaban información de 4 o más equipos de expertos en la materia.
Más específicamente, los dos equipos principales a los que los representantes de Product Led Sales acuden para respuestas sobre cambios frecuentes de producto son:
El 82% busca información de los equipos de producto mientras queel 78% busca respuestas de los equipos de soporte al cliente.
A falta de un proceso escalable que conecte a los vendedores con la información del producto que necesitan, estos expertos en la materia (SMEs) pasan una parte significativa de su día además de su trabajo principal atendiendo preguntas de representantes de ventas frenéticos, gastando esfuerzo en proporcionar una respuesta “rápida” que tiene un valor reutilizable mínimo.
La capacitación de ventas construye la infraestructura para conectar a los vendedores y expertos en productos
Como lo evidencian los resultados anteriores, en la mayoría de las organizaciones de Product Led Sales, el equipo de capacitación de ventas probablemente no es el principal experto técnico; esa distinción corresponde a los equipos de Producto y Soporte/Éxito al Cliente.
Aún así, su deseo de hacer lo que sea necesario para ayudar a sus vendedores a ganar a menudo atrapa a los líderes de habilitación en un ritmo no escalable de tomar preguntas de los vendedores (“¡Necesito contenido!”), correr hacia expertos técnicos para obtener información, crear un activo, llevar el activo a ventas... solo para que el activo sea descargado, y luego quede obsoleto, propagando el siguiente mensaje de un representante de ventas. Y el ciclo continúa.
Por el contrario, en las organizaciones exitosas de Product Led Sales, la habilitación de ventas se enfoca en construir el conducto en lugar de ser el conducto, entre vendedores y expertos en la materia.
Para las principales organizaciones de Product Led Sales, este cambio de enfoque tiene implicaciones dramáticas tanto para la habilitación de ventas como para sus equipos. Primero, al dar sus legos y construir para escalar, los líderes de habilitación de ventas que encuestamos reasignaron su tiempo de la gestión de contenido de bajo valor a dos actividades críticamente importantes:
El 57% de los líderes de ventas, operaciones y habilitación reasignaron su tiempo ahorrado a iniciativas de capacitación.
El 50% de los líderes de ventas, operaciones y habilitación asignaron su tiempo ahorrado a la planificación estratégica.
Al contrario, de los equipos que han construido una infraestructura de conocimiento escalable:
El 72% dijo que les ha ayudado a sus representantes de ventas a pasar menos tiempo contactando a expertos en la materia directamente para obtener información.
El 61% dijo que sus vendedores tienen más confianza al interactuar con los clientes.
Aspectos clave de ventas guiadas por productos
Está claro que incluso en un mundo cada vez más guiado por productos, ser un vendedor bien informado es más difícil y más importante que nunca.
Aprende de las empresas que están abordando estos desafíos y utilizándolos como oportunidades para satisfacer las demandas de los clientes y, en última instancia, separarse de sus competidores.
Para seguir aprendiendo de los mejores, aquí hay algunas de las organizaciones de ventas guiadas por productos cuyos blogs he estado siguiendo:
Experimenta el poder de la plataforma Guru de primera mano: realiza nuestro recorrido interactivo por el producto
