¿Cuál es el costo de equivocarse públicamente? A veces, la información errónea es materia para memes interminables (Mejor Película va para… La La Land, uh, queríamos decir Moonlight!), pero en un contexto corporativo, puede ser activamente perjudicial para el valor de una empresa (El “financiamiento asegurado” de Elon Musk catástrofe). En algunos casos muy específicos, este tipo de error es casi imposible de prevenir, pero en la mayoría de las situaciones, se puede detener simplemente teniendo la tranquilidad que viene con información interna precisa y ampliamente accesible.

Un pase incompleto

En Empower 2019, la conferencia de habilitación de CX y ventas de Guru de esta pasada primavera, tuvimos la suerte de escuchar a Lisa Blackshear, SVP de Comunicaciones y Operaciones Digitales en Comcast, con sede en Filadelfia (quizás hayas oído hablar de ella) sobre el tema de usar las redes sociales para contactar a clientes frustrados. Discutiendo cómo manejar este tipo de soporte al cliente a gran escala — no solo son la compañía de cable más grande del país, sino también el mayor operador de internet de banda ancha — Lisa también habló sobre algunos de los desafíos que han enfrentado.

Ella describió un incidente en particular de 2018, en el cual uno de los representantes de soporte por redes sociales de Comcast fue a trabajar — y tuvo un muy mal día.

“Un cliente dijo ‘Oye, escuché que te deshacías de Big Ten,’ y nuestro agente respondió ‘¡Sí, parece que eso es lo que está pasando!’ y nosotros estábamos como, ‘Uh, no, eso no es lo que está pasando.’ Y literalmente, en unos 20 minutos, había artículos por todos lados: ‘Comcast termina contrato con Big Ten,’ y no era preciso.”

Para aquellos que no están al tanto del mundo deportivo universitario, el Big Ten Network es el principal canal de televisión para los equipos de la conferencia de División I más antigua del país. Incluye equipos poderosos de la Universidad de Michigan, la Universidad Estatal de Ohio, Penn State, la Universidad Estatal de Michigan, la Universidad de Iowa y Purdue, entre otros. Cientos de miles — si no millones — de fans estaban… bueno, molestos.

La verdad era un poco más complicada. Para aclararlo, Comcast emitió un comunicado explicando, “No estamos desechando Big Ten Network en los estados donde hay escuelas de Big Ten. Solo lo estamos desechando en estados fuera del mercado donde no hay escuelas de Big Ten.”

El simple valor de la tranquilidad

Si bien esta fue una situación derivada de algunos problemas — la respuesta siendo algo matizada en un medio que no permite eso — es principalmente un problema de conocimiento. Lo que no sabemos es cómo se comunicó esa información internamente. En una situación ideal, antes de responder a esa pregunta, el representante habría tenido acceso de antemano a esa simple declaración que Comcast tuvo que emitir como control de daños, y se lo habrían comunicado con una indicación de validez absoluta, asegurándole que lo que estaba comunicando como extensión de la marca era correcto.

Esa rápida seguridad no solo habría salvado el día del representante, sino también el de los departamentos de Atención al Cliente y Comunicaciones, sin mencionar a los aficionados de Penn State en la ciudad natal de Comcast (y Guru).

No, esto no fue un error de vida o de proporciones que alteren el mundo; y no es como si todos no cometiéramos errores. ¡Por supuesto que sí! Y Filadelfia sabe todo sobre errores, con ese famoso campana rota por la que es conocida la ciudad.

Pero si podemos asegurar a las personas detrás de la marca que pueden tener confianza en la información que están compartiendo con el mundo desde el principio, eso es sin duda mejor que celebrar una recuperación exitosa.

En el lenguaje de Big Ten, podríamos incluso llamarlo un touchdown.