Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Si tu base de conocimiento interna es solo un caché de notas y activos disponibles en lugar de una red de conocimiento, vas a gestionar el conocimiento crítico de tu empresa hacia la obsolescencia.
¿Cuándo fue la última vez que utilizaste tu base de conocimiento interna? Si la respuesta es "recientemente", ¿cómo fue tu experiencia navegando por ella? Si y cuando encontraste lo que estabas buscando, ¿tenías confianza en que estaba actualizado? Si tenías preguntas sobre un punto de conocimiento específico, ¿sabrías a quién preguntar? ¿Y qué pasa cuando necesitas una respuesta con urgencia? ¿Simplemente le preguntas a alguien que piensas que sabe la respuesta? El conocimiento interno está fundamentalmente roto. Es posible que tengas equipos enteros dedicados a gestionar todos tus repositorios de conocimiento, pero de alguna manera, el conocimiento sigue estando silo y se vuelve obsoleto. Si tu KB interna es solo un caché de notas y activos disponibles — una base de conocimiento pasiva — estamos aquí para decirte que vas a gestionar el conocimiento crítico de tu empresa hacia la obsolescencia. Aunque el conocimiento puede ser un diferenciador competitivo significativo para tu negocio, las plataformas de gestión del conocimiento no fueron diseñadas para las necesidades dinámicas y rápidas de los equipos que interactúan con los clientes.
¿Cómo llegamos aquí? La casi muerte de la gestión del conocimiento
Entonces, ¿cómo logras que las personas dejen de gestionar el conocimiento y comiencen a usarlo de una manera que empodere a tus equipos para impulsar mejores resultados comerciales? El primer paso es reconocer que podrías tener un problema. En un artículo de 2015 para el Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, un experto en analíticas empresariales que literalmente escribió el libro sobre prácticas de gestión del conocimiento, declaró: “la gestión del conocimiento no está muerta, pero está respirando con dificultad.” De las seis principales razones que enumeró para su casi desaparición, dos en particular nos llamaron la atención:
“Era demasiado difícil cambiar el comportamiento. Algunos empleados no estaban tan interesados en adquirir conocimiento, otros no estaban interesados en compartir lo que sabían. El conocimiento está ligado a la política, el ego y la cultura. Hubo métodos para mejorar su flujo dentro de las organizaciones, pero la mayoría no se molestó en adoptarlos. Quizás por esta razón, la encuesta de Bain [...] sugiere que la satisfacción corporativa con la gestión del conocimiento fue relativamente baja en comparación con algunos otros conceptos de gestión.”
[...]
“Era demasiado lento buscar y digerir el conocimiento almacenado. Incluso en organizaciones donde se contribuyó mucho conocimiento a los sistemas de gestión del conocimiento—las firmas de consultoría como Deloitte y Accenture vienen a la mente—frecuentemente había demasiado conocimiento para clasificar. Muchas personas no tenían la paciencia o el tiempo para encontrar todo lo que necesitaban. Irónicamente, cuanto mayor era la cantidad de conocimiento, más difícil era encontrar y usar.”
Creemos que las personas están más dispuestas a utilizar el almacén de conocimientos de una empresa si no tienen que salir a buscarlo y si saben que es relevante y está actualizado. Las paredes de tu conocimiento ahora viven donde sea que los miembros de tu equipo de ingresos pasen su tiempo, y pueden saber exactamente quién es el autor de un pedazo de información y cuándo fue actualizado por última vez.
Pero incluso la base de conocimiento más activa no puede anticipar lo inesperado. Tarde o temprano, un cliente le hará a un ejecutivo de cuentas o a un representante de soporte una pregunta que nadie ha hecho antes. En ese momento, todo el conocimiento que has almacenado en cualquiera de tus repositorios de datos no te ayudará — y en ese momento, suspirarás y tendrás que preguntar a alguien.
Construyendo la red de conocimiento
Creemos que construir tu red de conocimiento no debería implicar perseguir diversos leads dentro de tu propia empresa; debería ser tan simple como hacer una pregunta y ver quién realmente sabe la respuesta.
Uno de los mayores impedimentos para hacer una pregunta (especialmente en una empresa a nivel empresarial) es saber qué PYMES pueden darte una respuesta oportuna. Es posible que los roles hayan cambiado desde que se produjo el último organigrama, tu contacto habitual podría estar en una capacitación de todo el día — o podría haber dejado la empresa por completo. Y no hay nada más frustrante — y más probable que retrase un trato — que enviar un ticket y obtener una respuesta que dice: “El tiempo de respuesta estándar es de 2 a 4 días hábiles,” solo para descubrir que lo has enviado al grupo equivocado.
O tal vez tienes la suerte de saber exactamente a quién necesitas preguntar, pero ella documenta todo en Trello, y solo tienes acceso a JIRA. No importa a quién conozcas si no tienes acceso rápido y eficiente a un sistema que conecte la información en todas las plataformas en las que trabajas. Ahí es donde entra el concepto de la red de conocimiento; conecta equipos, PYMES e información de cada sistema, y le da a tu conocimiento de la empresa un valor activo. Con una red, tus PYMES pueden tener la confianza de que el tiempo que invierten en documentar lo que saben se encontrará y usará, y tu equipo de ingresos puede estar listo para responder rápidamente y con precisión a la pregunta de un cliente.
Responder a preguntas reales — en lugar de hipotéticas — significa menos tiempo desperdiciado para tus PYMES y datos más relevantes para tu equipo de ingresos. Uno de nuestros clientes lo expresó mejor cuando nos revisó, diciendo: “Uno de los muchos desafíos que enfrentamos a medida que continuamos creciendo ha sido la difusión de información. Ya sea contenido de producto o conocimiento sobre nuestras políticas y procedimientos de la empresa, es difícil mantener una base de datos de conocimiento saludable cuando la información cambia rápidamente. Con Guru, podemos verificar automáticamente las actualizaciones cuando se nos notifica, dirigir preguntas a través de los canales adecuados y vincular varios portales de información en una sola plataforma. Lo que comenzó como un piloto entre dos departamentos rápidamente se expandió a toda nuestra empresa, ahorrando tiempo a los creadores de contenido y permitiendo que las personas accedan a la información que necesitan, cuando la necesitan.”
Entonces, volvamos a preguntar: ¿cuándo fue la última vez que utilizaste tu base de conocimiento interna? ¿Estás gestionando una plataforma pasiva o construyendo una red de conocimiento activa? ¿Cuál crees que prepara a tu equipo de ingresos para el éxito a largo plazo? Puedes intentar buscar la respuesta... o simplemente podrías preguntar.
¿Cuándo fue la última vez que utilizaste tu base de conocimiento interna? Si la respuesta es "recientemente", ¿cómo fue tu experiencia navegando por ella? Si y cuando encontraste lo que estabas buscando, ¿tenías confianza en que estaba actualizado? Si tenías preguntas sobre un punto de conocimiento específico, ¿sabrías a quién preguntar? ¿Y qué pasa cuando necesitas una respuesta con urgencia? ¿Simplemente le preguntas a alguien que piensas que sabe la respuesta? El conocimiento interno está fundamentalmente roto. Es posible que tengas equipos enteros dedicados a gestionar todos tus repositorios de conocimiento, pero de alguna manera, el conocimiento sigue estando silo y se vuelve obsoleto. Si tu KB interna es solo un caché de notas y activos disponibles — una base de conocimiento pasiva — estamos aquí para decirte que vas a gestionar el conocimiento crítico de tu empresa hacia la obsolescencia. Aunque el conocimiento puede ser un diferenciador competitivo significativo para tu negocio, las plataformas de gestión del conocimiento no fueron diseñadas para las necesidades dinámicas y rápidas de los equipos que interactúan con los clientes.
¿Cómo llegamos aquí? La casi muerte de la gestión del conocimiento
Entonces, ¿cómo logras que las personas dejen de gestionar el conocimiento y comiencen a usarlo de una manera que empodere a tus equipos para impulsar mejores resultados comerciales? El primer paso es reconocer que podrías tener un problema. En un artículo de 2015 para el Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, un experto en analíticas empresariales que literalmente escribió el libro sobre prácticas de gestión del conocimiento, declaró: “la gestión del conocimiento no está muerta, pero está respirando con dificultad.” De las seis principales razones que enumeró para su casi desaparición, dos en particular nos llamaron la atención:
“Era demasiado difícil cambiar el comportamiento. Algunos empleados no estaban tan interesados en adquirir conocimiento, otros no estaban interesados en compartir lo que sabían. El conocimiento está ligado a la política, el ego y la cultura. Hubo métodos para mejorar su flujo dentro de las organizaciones, pero la mayoría no se molestó en adoptarlos. Quizás por esta razón, la encuesta de Bain [...] sugiere que la satisfacción corporativa con la gestión del conocimiento fue relativamente baja en comparación con algunos otros conceptos de gestión.”
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“Era demasiado lento buscar y digerir el conocimiento almacenado. Incluso en organizaciones donde se contribuyó mucho conocimiento a los sistemas de gestión del conocimiento—las firmas de consultoría como Deloitte y Accenture vienen a la mente—frecuentemente había demasiado conocimiento para clasificar. Muchas personas no tenían la paciencia o el tiempo para encontrar todo lo que necesitaban. Irónicamente, cuanto mayor era la cantidad de conocimiento, más difícil era encontrar y usar.”
Creemos que las personas están más dispuestas a utilizar el almacén de conocimientos de una empresa si no tienen que salir a buscarlo y si saben que es relevante y está actualizado. Las paredes de tu conocimiento ahora viven donde sea que los miembros de tu equipo de ingresos pasen su tiempo, y pueden saber exactamente quién es el autor de un pedazo de información y cuándo fue actualizado por última vez.
Pero incluso la base de conocimiento más activa no puede anticipar lo inesperado. Tarde o temprano, un cliente le hará a un ejecutivo de cuentas o a un representante de soporte una pregunta que nadie ha hecho antes. En ese momento, todo el conocimiento que has almacenado en cualquiera de tus repositorios de datos no te ayudará — y en ese momento, suspirarás y tendrás que preguntar a alguien.
Construyendo la red de conocimiento
Creemos que construir tu red de conocimiento no debería implicar perseguir diversos leads dentro de tu propia empresa; debería ser tan simple como hacer una pregunta y ver quién realmente sabe la respuesta.
Uno de los mayores impedimentos para hacer una pregunta (especialmente en una empresa a nivel empresarial) es saber qué PYMES pueden darte una respuesta oportuna. Es posible que los roles hayan cambiado desde que se produjo el último organigrama, tu contacto habitual podría estar en una capacitación de todo el día — o podría haber dejado la empresa por completo. Y no hay nada más frustrante — y más probable que retrase un trato — que enviar un ticket y obtener una respuesta que dice: “El tiempo de respuesta estándar es de 2 a 4 días hábiles,” solo para descubrir que lo has enviado al grupo equivocado.
O tal vez tienes la suerte de saber exactamente a quién necesitas preguntar, pero ella documenta todo en Trello, y solo tienes acceso a JIRA. No importa a quién conozcas si no tienes acceso rápido y eficiente a un sistema que conecte la información en todas las plataformas en las que trabajas. Ahí es donde entra el concepto de la red de conocimiento; conecta equipos, PYMES e información de cada sistema, y le da a tu conocimiento de la empresa un valor activo. Con una red, tus PYMES pueden tener la confianza de que el tiempo que invierten en documentar lo que saben se encontrará y usará, y tu equipo de ingresos puede estar listo para responder rápidamente y con precisión a la pregunta de un cliente.
Responder a preguntas reales — en lugar de hipotéticas — significa menos tiempo desperdiciado para tus PYMES y datos más relevantes para tu equipo de ingresos. Uno de nuestros clientes lo expresó mejor cuando nos revisó, diciendo: “Uno de los muchos desafíos que enfrentamos a medida que continuamos creciendo ha sido la difusión de información. Ya sea contenido de producto o conocimiento sobre nuestras políticas y procedimientos de la empresa, es difícil mantener una base de datos de conocimiento saludable cuando la información cambia rápidamente. Con Guru, podemos verificar automáticamente las actualizaciones cuando se nos notifica, dirigir preguntas a través de los canales adecuados y vincular varios portales de información en una sola plataforma. Lo que comenzó como un piloto entre dos departamentos rápidamente se expandió a toda nuestra empresa, ahorrando tiempo a los creadores de contenido y permitiendo que las personas accedan a la información que necesitan, cuando la necesitan.”
Entonces, volvamos a preguntar: ¿cuándo fue la última vez que utilizaste tu base de conocimiento interna? ¿Estás gestionando una plataforma pasiva o construyendo una red de conocimiento activa? ¿Cuál crees que prepara a tu equipo de ingresos para el éxito a largo plazo? Puedes intentar buscar la respuesta... o simplemente podrías preguntar.
