Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Se sua base de conhecimento interna é apenas um cache de notas e ativos disponíveis em vez de uma rede de conhecimento, você vai gerenciar o conhecimento crítico da sua empresa para obsolescência.
Quando foi a última vez que você usou sua base de conhecimento interna? Se a resposta for “recentemente”, como foi sua experiência ao navegar por ela? Se quando você encontrou o que estava procurando, teve confiança de que estava atualizado? Se você tivesse alguma dúvida sobre um conhecimento específico, saberia a quem perguntar? E o que acontece quando você precisa de uma resposta urgente? Você simplesmente toca o ombro ou manda mensagem para alguém que pensa que sabe a resposta? O conhecimento interno é fundamentalmente quebrado. Pode ser que você tenha equipes inteiras dedicadas a gerenciar todos os seus repositórios de conhecimento, mas, de alguma forma, o conhecimento ainda permanece isolado e se torna obsoleto. Se sua base de conhecimento interna é apenas um cache de notas e ativos disponíveis — uma base de conhecimento passiva — estamos aqui para te dizer que você vai gerenciar o conhecimento crítico da sua empresa para obsolescência.Embora o conhecimento possa ser um diferencial competitivo significativo para o seu negócio, as plataformas de gestão do conhecimento não foram construídas para as necessidades dinâmicas e de rápida resposta das equipes voltadas para o cliente.
Como chegamos aqui? A quase morte da gestão do conhecimento
Então, como você faz as pessoas pararem de gerenciar o conhecimento e começarem a usá-lo de uma forma que capacite suas equipes a gerar melhores resultados de negócios? O primeiro passo é reconhecer que você pode ter um problema. Em um artigo de 2015 para o Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, um especialista em analytics de negócios que literalmente escreveu o livro sobre práticas de gestão do conhecimento, declarou “a gestão do conhecimento não está morta, mas está ofegante.” Das seis principais razões que ele listou para sua quase morte, duas em particular se destacaram para nós:
“Era muito difícil mudar comportamento. Alguns funcionários não estavam tão interessados em adquirir conhecimento, outros não estavam interessados em compartilhar o que sabiam. O conhecimento está atado a políticas, ego e cultura. Havia métodos para melhorar seu fluxo dentro das organizações, mas a maioria não se preocupou em adotá-los. Talvez por esse motivo, a pesquisa Bain [...] sugere que a satisfação corporativa com a gestão do conhecimento era relativamente baixa em comparação com alguns outros conceitos de gestão.”
[...]
“Era muito demorado buscar e digerir o conhecimento armazenado. Mesmo em organizações onde muito conhecimento foi contribuído para sistemas de gestão do conhecimento — empresas de consultoria como Deloitte e Accenture vêm à mente — muitas vezes havia conhecimento demais para classificar. Muitas pessoas não tinham a paciência ou o tempo para encontrar tudo o que precisavam. Ironia, quanto maior a quantidade de conhecimento, mais difícil era encontrá-lo e utilizá-lo.”
Achamos que as pessoas estão mais dispostas a usar o repositório de conhecimento de uma empresa se não precisarem sair procurando por isso, e se souberem que é relevante e atualizado. As paredes do conhecimento agora vivem onde seus membros da equipe de receita passam seu tempo, e elas podem saber exatamente quem é o autor de uma informação e quando foi atualizada pela última vez.
Mas mesmo a base de conhecimento mais ativa não pode antecipar o inesperado. Mais cedo ou mais tarde, um cliente vai fazer uma pergunta para um executivo de conta ou representante de suporte que ninguém fez antes. Nesse momento, todo o conhecimento que você tem armazenado em qualquer um de seus repositórios de dados não vai ajudar — e é aí que, suspiro, você tem que perguntar a alguém.
Construindo a rede de conhecimento
Acreditamos que construir sua rede de conhecimento não deve envolver perseguir várias pistas dentro da sua própria empresa; deve ser tão simples quanto fazer uma pergunta e ver quem realmente sabe a resposta.
Um dos maiores impedimentos para fazer uma pergunta (especialmente em uma empresa de grande porte) é saber quais SMEs podem lhe dar uma resposta em tempo hábil. Os papéis podem ter mudado desde a última organograma produzido, seu contato pode estar em um treinamento de dia inteiro — ou pode ter saído da empresa totalmente. E não há nada mais frustrante — e mais propenso a atrasar um negócio — do que fazer um chamado e receber uma resposta que diz “O prazo padrão de resposta é de 2 a 4 dias úteis”, apenas para então descobrir que você o enviou para o grupo errado.
Ou talvez você tenha a sorte de saber exatamente a quem precisa perguntar, mas ela documenta tudo no Trello, e você só tem acesso ao JIRA. Não importa quem você conhece se você não tiver acesso rápido e eficiente a um sistema que conecte as informações em cada plataforma em que você trabalha. É aí que entra o conceito de rede de conhecimento; conecta equipes, SMEs e informações de cada sistema, e dá ao conhecimento da sua empresa valor ativo. Com uma rede, seus SMEs podem ter confiança de que o tempo que estão investindo em documentar o que sabem será realmente encontrado e utilizado, e sua equipe de receita pode estar pronta para responder rapidamente e com precisão a uma pergunta de um cliente.
Responder a perguntas reais — ao contrário de hipotéticas — significa menos tempo desperdiçado para seus SMEs e dados mais relevantes para sua equipe de receita. Um de nossos clientes expressou melhor quando nos avaliou, dizendo, “Um dos muitos desafios que enfrentamos à medida que continuamos a crescer tem sido a disseminação da informação. Seja conteúdo de produto ou conhecimento sobre nossas políticas e procedimentos da empresa, é difícil manter um banco de dados saudável de conhecimento quando a informação muda rapidamente. Com o Guru, conseguimos verificar atualizações automaticamente quando notificados, direcionar perguntas pelos canais apropriados e vincular vários portais de informação em uma única plataforma. O que começou como um piloto entre dois departamentos rapidamente se expandiu para toda a nossa empresa, economizando tempo para criadores de conteúdo e permitindo que indivíduos acessem as informações de que precisam, quando precisam.”
Então, vamos perguntar novamente: quando foi a última vez que você usou sua base de conhecimento interna? Você está gerenciando uma plataforma passiva ou construindo uma rede de conhecimento ativa? Qual você acha que prepara sua equipe de receita para o sucesso a longo prazo? Você pode tentar buscar a resposta... ou pode apenas perguntar.
Quando foi a última vez que você usou sua base de conhecimento interna? Se a resposta for “recentemente”, como foi sua experiência ao navegar por ela? Se quando você encontrou o que estava procurando, teve confiança de que estava atualizado? Se você tivesse alguma dúvida sobre um conhecimento específico, saberia a quem perguntar? E o que acontece quando você precisa de uma resposta urgente? Você simplesmente toca o ombro ou manda mensagem para alguém que pensa que sabe a resposta? O conhecimento interno é fundamentalmente quebrado. Pode ser que você tenha equipes inteiras dedicadas a gerenciar todos os seus repositórios de conhecimento, mas, de alguma forma, o conhecimento ainda permanece isolado e se torna obsoleto. Se sua base de conhecimento interna é apenas um cache de notas e ativos disponíveis — uma base de conhecimento passiva — estamos aqui para te dizer que você vai gerenciar o conhecimento crítico da sua empresa para obsolescência.Embora o conhecimento possa ser um diferencial competitivo significativo para o seu negócio, as plataformas de gestão do conhecimento não foram construídas para as necessidades dinâmicas e de rápida resposta das equipes voltadas para o cliente.
Como chegamos aqui? A quase morte da gestão do conhecimento
Então, como você faz as pessoas pararem de gerenciar o conhecimento e começarem a usá-lo de uma forma que capacite suas equipes a gerar melhores resultados de negócios? O primeiro passo é reconhecer que você pode ter um problema. Em um artigo de 2015 para o Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, um especialista em analytics de negócios que literalmente escreveu o livro sobre práticas de gestão do conhecimento, declarou “a gestão do conhecimento não está morta, mas está ofegante.” Das seis principais razões que ele listou para sua quase morte, duas em particular se destacaram para nós:
“Era muito difícil mudar comportamento. Alguns funcionários não estavam tão interessados em adquirir conhecimento, outros não estavam interessados em compartilhar o que sabiam. O conhecimento está atado a políticas, ego e cultura. Havia métodos para melhorar seu fluxo dentro das organizações, mas a maioria não se preocupou em adotá-los. Talvez por esse motivo, a pesquisa Bain [...] sugere que a satisfação corporativa com a gestão do conhecimento era relativamente baixa em comparação com alguns outros conceitos de gestão.”
[...]
“Era muito demorado buscar e digerir o conhecimento armazenado. Mesmo em organizações onde muito conhecimento foi contribuído para sistemas de gestão do conhecimento — empresas de consultoria como Deloitte e Accenture vêm à mente — muitas vezes havia conhecimento demais para classificar. Muitas pessoas não tinham a paciência ou o tempo para encontrar tudo o que precisavam. Ironia, quanto maior a quantidade de conhecimento, mais difícil era encontrá-lo e utilizá-lo.”
Achamos que as pessoas estão mais dispostas a usar o repositório de conhecimento de uma empresa se não precisarem sair procurando por isso, e se souberem que é relevante e atualizado. As paredes do conhecimento agora vivem onde seus membros da equipe de receita passam seu tempo, e elas podem saber exatamente quem é o autor de uma informação e quando foi atualizada pela última vez.
Mas mesmo a base de conhecimento mais ativa não pode antecipar o inesperado. Mais cedo ou mais tarde, um cliente vai fazer uma pergunta para um executivo de conta ou representante de suporte que ninguém fez antes. Nesse momento, todo o conhecimento que você tem armazenado em qualquer um de seus repositórios de dados não vai ajudar — e é aí que, suspiro, você tem que perguntar a alguém.
Construindo a rede de conhecimento
Acreditamos que construir sua rede de conhecimento não deve envolver perseguir várias pistas dentro da sua própria empresa; deve ser tão simples quanto fazer uma pergunta e ver quem realmente sabe a resposta.
Um dos maiores impedimentos para fazer uma pergunta (especialmente em uma empresa de grande porte) é saber quais SMEs podem lhe dar uma resposta em tempo hábil. Os papéis podem ter mudado desde a última organograma produzido, seu contato pode estar em um treinamento de dia inteiro — ou pode ter saído da empresa totalmente. E não há nada mais frustrante — e mais propenso a atrasar um negócio — do que fazer um chamado e receber uma resposta que diz “O prazo padrão de resposta é de 2 a 4 dias úteis”, apenas para então descobrir que você o enviou para o grupo errado.
Ou talvez você tenha a sorte de saber exatamente a quem precisa perguntar, mas ela documenta tudo no Trello, e você só tem acesso ao JIRA. Não importa quem você conhece se você não tiver acesso rápido e eficiente a um sistema que conecte as informações em cada plataforma em que você trabalha. É aí que entra o conceito de rede de conhecimento; conecta equipes, SMEs e informações de cada sistema, e dá ao conhecimento da sua empresa valor ativo. Com uma rede, seus SMEs podem ter confiança de que o tempo que estão investindo em documentar o que sabem será realmente encontrado e utilizado, e sua equipe de receita pode estar pronta para responder rapidamente e com precisão a uma pergunta de um cliente.
Responder a perguntas reais — ao contrário de hipotéticas — significa menos tempo desperdiçado para seus SMEs e dados mais relevantes para sua equipe de receita. Um de nossos clientes expressou melhor quando nos avaliou, dizendo, “Um dos muitos desafios que enfrentamos à medida que continuamos a crescer tem sido a disseminação da informação. Seja conteúdo de produto ou conhecimento sobre nossas políticas e procedimentos da empresa, é difícil manter um banco de dados saudável de conhecimento quando a informação muda rapidamente. Com o Guru, conseguimos verificar atualizações automaticamente quando notificados, direcionar perguntas pelos canais apropriados e vincular vários portais de informação em uma única plataforma. O que começou como um piloto entre dois departamentos rapidamente se expandiu para toda a nossa empresa, economizando tempo para criadores de conteúdo e permitindo que indivíduos acessem as informações de que precisam, quando precisam.”
Então, vamos perguntar novamente: quando foi a última vez que você usou sua base de conhecimento interna? Você está gerenciando uma plataforma passiva ou construindo uma rede de conhecimento ativa? Qual você acha que prepara sua equipe de receita para o sucesso a longo prazo? Você pode tentar buscar a resposta... ou pode apenas perguntar.
