Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Si votre base de connaissances interne n'est qu'un cache de notes et d'actifs disponibles au lieu d'un réseau de connaissances, vous allez gérer la connaissance critique de votre entreprise vers l'obsolescence.
Quand avez-vous utilisé pour la dernière fois votre base de connaissances interne ? Si la réponse est « récemment », comment était votre expérience en naviguant dedans ? Lorsque vous avez trouvé ce que vous cherchiez, aviez-vous confiance que c'était à jour ? Si vous aviez des questions sur une pièce de connaissance spécifique, sauriez-vous à qui demander ? Et que se passe-t-il lorsque vous avez besoin d'une réponse rapidement ? Demandez-vous simplement ou envoyez un message à quelqu'un que vous pensez qui connaît la réponse ? La connaissance interne est fondamentalement cassée. Vous pourriez avoir des équipes entières consacrées à la gestion de tous vos dépôts de connaissances, mais d'une manière ou d'une autre, la connaissance reste encore cloisonnée et devient obsolète. Si votre KB interne n'est qu'un cache de notes et d'actifs disponibles — une base de connaissances passive — nous sommes là pour vous dire que vous allez gérer la connaissance critique de votre entreprise vers l'obsolescence. Alors que la connaissance peut être un réel différenciateur concurrentiel pour votre entreprise, les plateformes de gestion des connaissances n'ont pas été conçues pour les besoins dynamiques et rapides des équipes en contact avec les clients.
Comment en sommes-nous arrivés là ? La quasi-mort de la gestion des connaissances
Alors, comment amener les gens à cesser de gérer la connaissance et à commencer à l'utiliser d'une manière qui donne à vos équipes les moyens de réaliser de meilleurs résultats commerciaux ? La première étape est de reconnaître que vous pourriez avoir un problème. Dans un article de 2015 pour le Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, un expert en analytique commerciale qui a littéralement écrit le livre sur les pratiques de gestion des connaissances, a déclaré « La gestion des connaissances n'est pas morte, mais elle pousse pour respirer. » Parmi les six principales raisons qu'il a listées pour sa quasi-démise, deux en particulier se sont démarquées pour nous :
« Il était trop difficile de changer de comportement. Certains employés n'étaient pas vraiment intéressés par l'acquisition de connaissances, d'autres n'étaient pas intéressés par le partage de ce qu'ils savaient. La connaissance est liée à la politique, à l'ego et à la culture. Il existait des méthodes pour améliorer son flux au sein des organisations, mais la plupart ne s'en sont pas souciées. Peut-être pour cette raison, l'enquête de Bain [...] suggère que la satisfaction des entreprises envers la gestion des connaissances était relativement faible par rapport à certains autres concepts de gestion.
[...]
« Il était trop chronophage de rechercher et de digérer les connaissances stockées. Même dans les organisations où beaucoup de connaissances ont été contribué aux systèmes de KM—des entreprises de conseil comme Deloitte et Accenture viennent à l'esprit—il y avait souvent trop de connaissances à trier. De nombreuses personnes n'avaient pas la patience ou le temps de tout trouver. Ironiquement, plus il y avait de connaissances, plus il était difficile de les trouver et de les utiliser.”
Nous pensons que les gens sont plus disposés à utiliser le stock de connaissances d'une entreprise s'ils n'ont pas à chercher et s'ils savent qu'il est pertinent et à jour. Les murs de connaissance vivent maintenant où que passent les membres de votre équipe de revenus, et ils peuvent savoir exactement qui est l'auteur d'une information et quand elle a été mise à jour pour la dernière fois.
Mais même la base de connaissances la plus active ne peut pas anticiper l'inattendu. Tôt ou tard, un client va poser à un responsable de compte ou un représentant du support une question qu'aucun n'a posée auparavant. À ce moment-là, toute la connaissance que vous avez stockée dans l'un de vos dépôts de données ne va pas aider — et c'est à ce moment-là, soupir, que vous devez demander à quelqu'un.
Construire le réseau de connaissances
Nous croyons que construire votre réseau de connaissances ne devrait pas nécessiter de traquer divers leads au sein de votre entreprise ; cela devrait être aussi simple que de poser une question et de voir qui sait réellement la réponse.
Un des plus grands obstacles à poser une question (surtout dans une entreprise de grande taille) est de savoir quels experts peuvent vous donner une réponse rapide. Les rôles ont pu changer depuis que le dernier organigramme a été produit, votre personne de référence pourrait être à une formation d'une journée — ou avoir quitté l'entreprise. Et rien n'est plus frustrant — et plus susceptible de retarder un accord — que de soumettre un ticket et d'obtenir une réponse qui dit « Le délai de réponse standard est de 2 à 4 jours ouvrables », seulement pour découvrir que vous l'avez soumis au mauvais groupe.
Ou peut-être avez-vous la chance de savoir exactement à qui vous devez demander, mais elle documente tout dans Trello, et vous n'avez accès qu'à JIRA. Peu importe qui vous connaissez si vous n'avez pas d'accès rapide et efficace à un système qui connecte les informations entre toutes les plateformes sur lesquelles vous travaillez. C'est là que le concept de réseau de connaissances entre en jeu ; il relie les équipes, les experts et les informations de chaque système, et donne à la connaissance de votre entreprise une valeur active. Avec un réseau, vos experts peuvent avoir confiance que le temps qu'ils investissent à documenter ce qu'ils savent sera effectivement trouvé et utilisé, et votre équipe de revenus peut être prête à répondre rapidement et précisément à la question d'un client.
Répondre à de vraies questions — plutôt qu'à des hypothétiques — signifie moins de temps perdu pour vos experts, et des données plus pertinentes pour votre équipe de revenus. Un de nos clients l'a mieux dit lorsque qu'elle a laissé un avis sur nous, disant : « Un des nombreux défis auxquels nous faisons face alors que nous continuons à croître a été la diffusion de l'information. Que ce soit du contenu produit ou des connaissances sur nos politiques et procédures d'entreprise, il est difficile de garder une base de données saine de connaissances lorsque les informations changent rapidement. Avec Guru, nous pouvons vérifier automatiquement les mises à jour une fois informés, diriger les questions à travers les bons canaux, et lier divers portails d'information dans une seule plateforme. Ce qui a commencé comme un pilote entre deux départements s'est rapidement étendu à toute notre entreprise, économisant du temps aux créateurs de contenu et permettant aux individus d'accéder aux informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. »
Alors, posons la question à nouveau : quand avez-vous utilisé pour la dernière fois votre base de connaissances interne ? Gérez-vous une plateforme passive ou construisez-vous un réseau de connaissances actif ? Lequel pensez-vous mettre votre équipe de revenus en réussite à long terme ? Vous pouvez essayer de chercher la réponse… ou vous pouvez simplement demander.
Quand avez-vous utilisé pour la dernière fois votre base de connaissances interne ? Si la réponse est « récemment », comment était votre expérience en naviguant dedans ? Lorsque vous avez trouvé ce que vous cherchiez, aviez-vous confiance que c'était à jour ? Si vous aviez des questions sur une pièce de connaissance spécifique, sauriez-vous à qui demander ? Et que se passe-t-il lorsque vous avez besoin d'une réponse rapidement ? Demandez-vous simplement ou envoyez un message à quelqu'un que vous pensez qui connaît la réponse ? La connaissance interne est fondamentalement cassée. Vous pourriez avoir des équipes entières consacrées à la gestion de tous vos dépôts de connaissances, mais d'une manière ou d'une autre, la connaissance reste encore cloisonnée et devient obsolète. Si votre KB interne n'est qu'un cache de notes et d'actifs disponibles — une base de connaissances passive — nous sommes là pour vous dire que vous allez gérer la connaissance critique de votre entreprise vers l'obsolescence. Alors que la connaissance peut être un réel différenciateur concurrentiel pour votre entreprise, les plateformes de gestion des connaissances n'ont pas été conçues pour les besoins dynamiques et rapides des équipes en contact avec les clients.
Comment en sommes-nous arrivés là ? La quasi-mort de la gestion des connaissances
Alors, comment amener les gens à cesser de gérer la connaissance et à commencer à l'utiliser d'une manière qui donne à vos équipes les moyens de réaliser de meilleurs résultats commerciaux ? La première étape est de reconnaître que vous pourriez avoir un problème. Dans un article de 2015 pour le Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, un expert en analytique commerciale qui a littéralement écrit le livre sur les pratiques de gestion des connaissances, a déclaré « La gestion des connaissances n'est pas morte, mais elle pousse pour respirer. » Parmi les six principales raisons qu'il a listées pour sa quasi-démise, deux en particulier se sont démarquées pour nous :
« Il était trop difficile de changer de comportement. Certains employés n'étaient pas vraiment intéressés par l'acquisition de connaissances, d'autres n'étaient pas intéressés par le partage de ce qu'ils savaient. La connaissance est liée à la politique, à l'ego et à la culture. Il existait des méthodes pour améliorer son flux au sein des organisations, mais la plupart ne s'en sont pas souciées. Peut-être pour cette raison, l'enquête de Bain [...] suggère que la satisfaction des entreprises envers la gestion des connaissances était relativement faible par rapport à certains autres concepts de gestion.
[...]
« Il était trop chronophage de rechercher et de digérer les connaissances stockées. Même dans les organisations où beaucoup de connaissances ont été contribué aux systèmes de KM—des entreprises de conseil comme Deloitte et Accenture viennent à l'esprit—il y avait souvent trop de connaissances à trier. De nombreuses personnes n'avaient pas la patience ou le temps de tout trouver. Ironiquement, plus il y avait de connaissances, plus il était difficile de les trouver et de les utiliser.”
Nous pensons que les gens sont plus disposés à utiliser le stock de connaissances d'une entreprise s'ils n'ont pas à chercher et s'ils savent qu'il est pertinent et à jour. Les murs de connaissance vivent maintenant où que passent les membres de votre équipe de revenus, et ils peuvent savoir exactement qui est l'auteur d'une information et quand elle a été mise à jour pour la dernière fois.
Mais même la base de connaissances la plus active ne peut pas anticiper l'inattendu. Tôt ou tard, un client va poser à un responsable de compte ou un représentant du support une question qu'aucun n'a posée auparavant. À ce moment-là, toute la connaissance que vous avez stockée dans l'un de vos dépôts de données ne va pas aider — et c'est à ce moment-là, soupir, que vous devez demander à quelqu'un.
Construire le réseau de connaissances
Nous croyons que construire votre réseau de connaissances ne devrait pas nécessiter de traquer divers leads au sein de votre entreprise ; cela devrait être aussi simple que de poser une question et de voir qui sait réellement la réponse.
Un des plus grands obstacles à poser une question (surtout dans une entreprise de grande taille) est de savoir quels experts peuvent vous donner une réponse rapide. Les rôles ont pu changer depuis que le dernier organigramme a été produit, votre personne de référence pourrait être à une formation d'une journée — ou avoir quitté l'entreprise. Et rien n'est plus frustrant — et plus susceptible de retarder un accord — que de soumettre un ticket et d'obtenir une réponse qui dit « Le délai de réponse standard est de 2 à 4 jours ouvrables », seulement pour découvrir que vous l'avez soumis au mauvais groupe.
Ou peut-être avez-vous la chance de savoir exactement à qui vous devez demander, mais elle documente tout dans Trello, et vous n'avez accès qu'à JIRA. Peu importe qui vous connaissez si vous n'avez pas d'accès rapide et efficace à un système qui connecte les informations entre toutes les plateformes sur lesquelles vous travaillez. C'est là que le concept de réseau de connaissances entre en jeu ; il relie les équipes, les experts et les informations de chaque système, et donne à la connaissance de votre entreprise une valeur active. Avec un réseau, vos experts peuvent avoir confiance que le temps qu'ils investissent à documenter ce qu'ils savent sera effectivement trouvé et utilisé, et votre équipe de revenus peut être prête à répondre rapidement et précisément à la question d'un client.
Répondre à de vraies questions — plutôt qu'à des hypothétiques — signifie moins de temps perdu pour vos experts, et des données plus pertinentes pour votre équipe de revenus. Un de nos clients l'a mieux dit lorsque qu'elle a laissé un avis sur nous, disant : « Un des nombreux défis auxquels nous faisons face alors que nous continuons à croître a été la diffusion de l'information. Que ce soit du contenu produit ou des connaissances sur nos politiques et procédures d'entreprise, il est difficile de garder une base de données saine de connaissances lorsque les informations changent rapidement. Avec Guru, nous pouvons vérifier automatiquement les mises à jour une fois informés, diriger les questions à travers les bons canaux, et lier divers portails d'information dans une seule plateforme. Ce qui a commencé comme un pilote entre deux départements s'est rapidement étendu à toute notre entreprise, économisant du temps aux créateurs de contenu et permettant aux individus d'accéder aux informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. »
Alors, posons la question à nouveau : quand avez-vous utilisé pour la dernière fois votre base de connaissances interne ? Gérez-vous une plateforme passive ou construisez-vous un réseau de connaissances actif ? Lequel pensez-vous mettre votre équipe de revenus en réussite à long terme ? Vous pouvez essayer de chercher la réponse… ou vous pouvez simplement demander.
