¿Cuál es la clave del éxito de marcas directo al consumidor como Glossier y BirchBox? Bueno, el nombre de esta nueva generación de negocios lo dice todo: es esa relación directa con los consumidores. Y en un mundo en el que muchos clientes ni siquiera entran en una tienda minorista física, tu equipo de soporte al cliente es el encargado de establecer y nutrir la relación con tus clientes.
En Guru, hemos conversado con algunas de las marcas líderes directo al consumidor de la industria para destilar los 5 principios clave de servicio al cliente para ganarse los corazones (y bolsillos) de los clientes.
1. Anticipar las necesidades del cliente
Los clientes no solo esperan que las marcas resuelvan sus problemas; esperan que anticipen sus necesidades. Cuando cuentan con información actualizada sobre el cliente y el producto, los agentes pueden ir más allá en su servicio al cliente (por ejemplo, ofreciendo recomendaciones, dando actualizaciones sobre nuevos lanzamientos de productos, notificando a los clientes de retrasos antes de que ellos mismos se enteren, etc.).
2. Brindar soporte personalizado
Cuando los agentes pueden ofrecer recomendaciones personalizadas con confianza, transforma radicalmente las conversaciones con los clientes. Los momentos que se sienten muy personales y especiales hacen que los clientes sientan que la marca realmente se preocupa por ellos. Esas son las experiencias de marca que los clientes quieren contar a otros, y que los hacen volver por más.
Descubre cómo puedes crear soporte al cliente personal a escala.
Ver el seminario web:
3. Encuentra a los clientes donde estén
Llámame, bípame, si quieres encontrarme. Hasta han pasado los días de simplemente llamar a los centros de llamadas. Hoy, los clientes van directamente a la fuente al comunicarse en los canales que ya utilizan: chat, mensajes de texto, Twitter, Insta, etc. De hecho, para empresas como Glossier, los mensajes directos a través de plataformas sociales se han convertido en los canales de soporte de mayor volumen. Y al igual que en la vida real, los clientes esperan respuestas rápidas (y consistentes) desde donde se comuniquen. Las marcas de comercio electrónico pueden crear otro punto de contacto con los clientes utilizando un generador de códigos QR seguro para crear códigos QR que se colocarán en los productos enviados. Esto mejora la experiencia del cliente.
4. Crear una cultura centrada en el cliente
Las marcas directo al consumidor se han construido en torno al cliente. De hecho, muchas de las empresas más exitosas hacen que cada empleado, desde el ingeniero hasta el comercializador y el CEO, se turne en el asiento de soporte para comprender y empatizar con el cliente en todo momento.
5. Crear defensores de la marca
El boca a boca es la forma más poderosa y rentable de marketing para las marcas directo al consumidor. Cuando los clientes sienten que el equipo de soporte de la marca ha hecho más de lo esperado por ellos, quieren compartirlo. Invertir en un soporte excepcional es invertir en el valor de por vida, la lealtad y el amor.
Hoy, el soporte al cliente no es solo para momentos de crisis; es lo que realmente diferencia a las marcas de los competidores en mercados concurridos, y a menudo, commoditizados. Debe ser una parte central de la ética de la marca para que la marca sobreviva y prospere. El consumidor moderno tiene opciones. Aplica los 5 principios clave de servicio al cliente para que sigan eligiéndote.
¿Cuál es la clave del éxito de marcas directo al consumidor como Glossier y BirchBox? Bueno, el nombre de esta nueva generación de negocios lo dice todo: es esa relación directa con los consumidores. Y en un mundo en el que muchos clientes ni siquiera entran en una tienda minorista física, tu equipo de soporte al cliente es el encargado de establecer y nutrir la relación con tus clientes.
En Guru, hemos conversado con algunas de las marcas líderes directo al consumidor de la industria para destilar los 5 principios clave de servicio al cliente para ganarse los corazones (y bolsillos) de los clientes.
1. Anticipar las necesidades del cliente
Los clientes no solo esperan que las marcas resuelvan sus problemas; esperan que anticipen sus necesidades. Cuando cuentan con información actualizada sobre el cliente y el producto, los agentes pueden ir más allá en su servicio al cliente (por ejemplo, ofreciendo recomendaciones, dando actualizaciones sobre nuevos lanzamientos de productos, notificando a los clientes de retrasos antes de que ellos mismos se enteren, etc.).
2. Brindar soporte personalizado
Cuando los agentes pueden ofrecer recomendaciones personalizadas con confianza, transforma radicalmente las conversaciones con los clientes. Los momentos que se sienten muy personales y especiales hacen que los clientes sientan que la marca realmente se preocupa por ellos. Esas son las experiencias de marca que los clientes quieren contar a otros, y que los hacen volver por más.
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3. Encuentra a los clientes donde estén
Llámame, bípame, si quieres encontrarme. Hasta han pasado los días de simplemente llamar a los centros de llamadas. Hoy, los clientes van directamente a la fuente al comunicarse en los canales que ya utilizan: chat, mensajes de texto, Twitter, Insta, etc. De hecho, para empresas como Glossier, los mensajes directos a través de plataformas sociales se han convertido en los canales de soporte de mayor volumen. Y al igual que en la vida real, los clientes esperan respuestas rápidas (y consistentes) desde donde se comuniquen. Las marcas de comercio electrónico pueden crear otro punto de contacto con los clientes utilizando un generador de códigos QR seguro para crear códigos QR que se colocarán en los productos enviados. Esto mejora la experiencia del cliente.
4. Crear una cultura centrada en el cliente
Las marcas directo al consumidor se han construido en torno al cliente. De hecho, muchas de las empresas más exitosas hacen que cada empleado, desde el ingeniero hasta el comercializador y el CEO, se turne en el asiento de soporte para comprender y empatizar con el cliente en todo momento.
5. Crear defensores de la marca
El boca a boca es la forma más poderosa y rentable de marketing para las marcas directo al consumidor. Cuando los clientes sienten que el equipo de soporte de la marca ha hecho más de lo esperado por ellos, quieren compartirlo. Invertir en un soporte excepcional es invertir en el valor de por vida, la lealtad y el amor.
Hoy, el soporte al cliente no es solo para momentos de crisis; es lo que realmente diferencia a las marcas de los competidores en mercados concurridos, y a menudo, commoditizados. Debe ser una parte central de la ética de la marca para que la marca sobreviva y prospere. El consumidor moderno tiene opciones. Aplica los 5 principios clave de servicio al cliente para que sigan eligiéndote.
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