Quelle est la clé du succès des marques directes aux consommateurs comme Glossier et BirchBox? Eh bien, le nom de cette nouvelle génération d'entreprises dit tout: c'est cette relation directe avec les consommateurs. Et dans un monde où de nombreux clients ne mettent même jamais les pieds dans un magasin de détail physique, votre équipe de support client est chargée d'établir et de nourrir la relation avec vos clients.

Chez Guru, nous avons discuté avec certaines des principales marques directes aux consommateurs de l'industrie pour distiller les 5 principes clés du service client pour conquérir le cœur (et les poches) des clients.

1. Anticipez les besoins des clients

Les clients n'attendent pas seulement des marques qu'elles résolvent leurs problèmes; ils attendent d'elles qu'elles anticipent leurs besoins. Lorsqu'ils disposent d'informations à jour sur le client et le produit, les agents peuvent aller au-delà dans leur service client (par ex., fournir des recommandations, donner des mises à jour sur les nouveaux lancements de produits, informer les clients des retards avant que ces derniers ne le découvrent eux-mêmes, etc.).

2. Fournir un support personnalisé

Lorsque les agents sont en mesure de fournir des recommandations personnalisées avec confiance, cela transforme radicalement les conversations avec les clients. Les moments qui semblent très personnels et spéciaux font sentir aux clients que la marque se soucie réellement d'eux. Ce sont les expériences de marque que les clients veulent partager avec les autres, et qui les incitent à revenir pour plus.

Découvrez comment vous pouvez créer un support client personnel à grande échelle.

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3. Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Appelle-moi, bip-moi, si tu veux me joindre. Aujourd'hui, les clients vont directement à la source en contactant les canaux qu'ils utilisent déjà : chat, sms, Twitter, Insta, etc. En fait, pour des entreprises comme Glossier, les DM via les plates-formes sociales sont devenus les canaux de support à plus fort volume. Et tout comme dans la vie réelle, les clients s'attendent à des réponses rapides (et cohérentes) partout où ils s'adressent. Les marques de commerce électronique peuvent créer un autre point de contact avec les clients en utilisant un générateur de codes QR sûr pour créer des codes QR à placer sur les produits expédiés. Les marques de commerce électronique peuvent créer un autre point de contact avec les clients en utilisant un générateur de codes QR sûr pour créer des codes QR à placer sur les produits expédiés. Cela améliore l'expérience client.

4. Créez une culture axée sur le client

Les marques directes aux consommateurs ont été construites autour du client. En fait, bon nombre des entreprises les plus performantes font en sorte que chaque employé, de l'ingénieur au spécialiste du marketing en passant par le PDG, prenne à tour de rôle le siège du support pour comprendre et compatir avec le client en tout temps.

5. Créez des avocats de la marque

Le bouche-à-oreille est la forme la plus puissante, et la plus rentable, de marketing pour les marques directes aux consommateurs. Lorsque les clients estiment que l'équipe de support d'une marque a tout mis en œuvre pour eux, ils veulent partager. Investir dans un support exceptionnel, c'est investir dans la valeur à vie, la fidélité et l'amour.

Aujourd'hui, le support client n'est pas seulement pour les moments de crise; c'est ce qui différencie vraiment les concurrents dans des marchés encombrés et souvent banalisés. Il doit être une partie centrale de l'éthique d'une marque pour que la marque survive et prospère. Le consommateur moderne a des choix. Appliquez les 5 principes clés du service client afin qu'ils continuent à vous choisir.