Qual é a chave para o sucesso das marcas diretas ao consumidor como Glossier e BirchBox? Bem, o nome dessa nova geração de empresas diz tudo: é esse relacionamento direto com os consumidores. E em um mundo no qual muitos clientes nem mesmo entram em uma loja física, sua equipe de suporte ao cliente é responsável por estabelecer e nutrir o relacionamento com seus clientes.
Na Guru, conversamos com algumas das principais marcas diretas ao consumidor do setor para destilar os 5 princípios-chave de atendimento ao cliente para conquistar os corações (e bolsos) dos clientes.
1. Antecipe as necessidades do cliente
Os clientes não esperam apenas que as marcas resolvam seus problemas; eles esperam que antecipem suas necessidades. Quando estão munidos de informações atualizadas sobre o cliente e o produto, os agentes podem ir além em seu atendimento ao cliente (por exemplo, fornecendo recomendações, dando atualizações sobre novos lançamentos de produtos, notificando os clientes sobre atrasos antes que o cliente descubra por si só, etc.).
2. Forneça suporte pessoal
Quando os agentes são capazes de fornecer recomendações personalizadas com confiança, isso transforma radicalmente as conversas com os clientes. Momentos que parecem muito pessoais e especiais fazem com que os clientes sintam que a marca realmente se importa com eles. Essas são as experiências de marca que os clientes desejam contar aos outros e que os fazem continuar retornando para mais.
Descubra como você pode criar suporte ao cliente pessoal em escala.
Assista ao webinar:
3. Encontre os clientes onde eles estão
Me ligue, me envie uma mensagem, se você quiser falar comigo. Os dias de apenas ligar para os centros de atendimento acabaram. Hoje, os clientes estão indo direto à fonte, entrando em contato pelos canais que já estão usando: chat, mensagem de texto, Twitter, Insta, etc. Na verdade, para empresas como Glossier, as mensagens diretas via redes sociais se tornaram os canais de suporte com maior volume. E assim como na vida real, os clientes esperam respostas rápidas (e consistentes) de onde quer que entrem em contato. As marcas de comércio eletrônico podem criar outro ponto de contato com o cliente usando um gerador de QR code seguro para criar QR codes a serem colocados nos produtos enviados. Isso melhora a experiência do cliente.
4. Construa uma cultura centrada no cliente
As marcas diretas ao consumidor foram construídas em torno do cliente. Na verdade, muitas das empresas mais bem-sucedidas fazem com que todos os funcionários, desde engenheiros até profissionais de marketing e CEO, assumam a posição de suporte para entender e se solidarizar com o cliente o tempo todo.
5. Crie defensores da marca
O boca a boca é a forma mais poderosa e econômica de marketing para marcas diretas ao consumidor. Quando os clientes sentem que a equipe de suporte de uma marca foi além por eles, eles querem compartilhar. Investir em suporte excepcional é investir em valor vitalício, lealdade e amor.
Hoje, o suporte ao cliente não é apenas para momentos de crise; é o que realmente diferencia os concorrentes em mercados lotados e muitas vezes comoditizados. Precisa ser uma parte central da ética de uma marca para que ela sobreviva e prospere. O consumidor moderno tem escolhas. Aplique os 5 princípios-chave do serviço ao cliente para que eles continuem a escolher você.
Qual é a chave para o sucesso das marcas diretas ao consumidor como Glossier e BirchBox? Bem, o nome dessa nova geração de empresas diz tudo: é esse relacionamento direto com os consumidores. E em um mundo no qual muitos clientes nem mesmo entram em uma loja física, sua equipe de suporte ao cliente é responsável por estabelecer e nutrir o relacionamento com seus clientes.
Na Guru, conversamos com algumas das principais marcas diretas ao consumidor do setor para destilar os 5 princípios-chave de atendimento ao cliente para conquistar os corações (e bolsos) dos clientes.
1. Antecipe as necessidades do cliente
Os clientes não esperam apenas que as marcas resolvam seus problemas; eles esperam que antecipem suas necessidades. Quando estão munidos de informações atualizadas sobre o cliente e o produto, os agentes podem ir além em seu atendimento ao cliente (por exemplo, fornecendo recomendações, dando atualizações sobre novos lançamentos de produtos, notificando os clientes sobre atrasos antes que o cliente descubra por si só, etc.).
2. Forneça suporte pessoal
Quando os agentes são capazes de fornecer recomendações personalizadas com confiança, isso transforma radicalmente as conversas com os clientes. Momentos que parecem muito pessoais e especiais fazem com que os clientes sintam que a marca realmente se importa com eles. Essas são as experiências de marca que os clientes desejam contar aos outros e que os fazem continuar retornando para mais.
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3. Encontre os clientes onde eles estão
Me ligue, me envie uma mensagem, se você quiser falar comigo. Os dias de apenas ligar para os centros de atendimento acabaram. Hoje, os clientes estão indo direto à fonte, entrando em contato pelos canais que já estão usando: chat, mensagem de texto, Twitter, Insta, etc. Na verdade, para empresas como Glossier, as mensagens diretas via redes sociais se tornaram os canais de suporte com maior volume. E assim como na vida real, os clientes esperam respostas rápidas (e consistentes) de onde quer que entrem em contato. As marcas de comércio eletrônico podem criar outro ponto de contato com o cliente usando um gerador de QR code seguro para criar QR codes a serem colocados nos produtos enviados. Isso melhora a experiência do cliente.
4. Construa uma cultura centrada no cliente
As marcas diretas ao consumidor foram construídas em torno do cliente. Na verdade, muitas das empresas mais bem-sucedidas fazem com que todos os funcionários, desde engenheiros até profissionais de marketing e CEO, assumam a posição de suporte para entender e se solidarizar com o cliente o tempo todo.
5. Crie defensores da marca
O boca a boca é a forma mais poderosa e econômica de marketing para marcas diretas ao consumidor. Quando os clientes sentem que a equipe de suporte de uma marca foi além por eles, eles querem compartilhar. Investir em suporte excepcional é investir em valor vitalício, lealdade e amor.
Hoje, o suporte ao cliente não é apenas para momentos de crise; é o que realmente diferencia os concorrentes em mercados lotados e muitas vezes comoditizados. Precisa ser uma parte central da ética de uma marca para que ela sobreviva e prospere. O consumidor moderno tem escolhas. Aplique os 5 princípios-chave do serviço ao cliente para que eles continuem a escolher você.
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