Clientes felices, vida feliz, ¿no es eso lo que dicen? Ayer copresenté un seminario web dedicado a la felicidad del cliente junto a Sarah Sheikh, jefa de éxito del cliente en Front. Sarah y yo conversamos sobre nuestras ocho reglas principales para que los equipos de experiencia del cliente sigan para mantener a los clientes felices y leales. ¡Mira la grabación del seminario web a continuación!

O, si solo quieres un resumen rápido de lo que cubrimos, aquí están nuestras ocho reglas:

1. Habla el idioma del cliente

Es fácil dejarse llevar por la terminología que utiliza tu empresa internamente, pero tus clientes pueden no estar familiarizados con las frases o siglas específicas de tu industria u organización. Elimina la jerga y utiliza los términos que forman parte del lenguaje habitual de tus clientes. Estar familiarizado con los sitios web de tus clientes y las frases comunes que utilizan también puede ayudarte a comunicarte de manera más efectiva.

2. Encarna al campeón en el que quieres que tu cliente se convierta

Cumple lo que predicas. Si tu equipo de CX está entusiasmado con tu producto, tus clientes también lo estarán. Una gran parte de estar en un rol orientado al cliente es entusiasmar a los usuarios finales sobre tu producto y demostrar su valor. Estar emocionado por hablar de tu producto y sus resultados se transmitirá en tus conversaciones con el cliente y se contagiará dentro de su organización, haciendo que el entusiasmo por tu producto sea contagioso.

3. Lidera con tus valores fundamentales

Tu empresa probablemente pasó mucho tiempo construyendo sus valores fundamentales, y son importantes para tu cultura. Deberías encarnar esos valores no solo internamente, sino también externamente. Respeta esos valores y actúa con integridad al interactuar con los clientes. Por ejemplo, tanto Guru como Front incluyen transparencia como un valor fundamental, por lo que ambos nos esforzamos por ser lo más transparentes posible al hablar con nuestros clientes.

4. No solo administres las relaciones con los clientes, invierte en ellas

Cuando trabajas con clientes, recuerda que también son personas. Conócelos a un nivel personal y haz crecer esas relaciones como lo harías con una amistad. Cuanto mejor conozcas a un cliente, más efectivamente podrás comunicarte con él y fomentar una conexión sólida.

5. Comparte la retroalimentación de los clientes con todo tu equipo

La retroalimentación de los clientes es un gran recordatorio para tu equipo interno del impacto que está teniendo el equipo de CX. En Guru, reforzamos la idea de que somos una cultura centrada en el cliente y que estamos construyendo un producto centrado en el cliente, por lo que la retroalimentación de los clientes es importante para todos nosotros. Compartimos la retroalimentación en un canal público de Slack para que todos puedan verla y contribuir a crear un mejor producto.

6. Cierra el ciclo de la retroalimentación de los clientes

Cierra el ciclo, pero hazlo realmente. A menudo, los clientes envían retroalimentación o completan un NPS y luego no reciben respuesta. Cuando alguien se toma el tiempo para compartir sus pensamientos sobre el producto y esos pensamientos tienen un impacto en la siguiente iteración de tu oferta, ¡hazles saber! Es un esfuerzo pequeño que deleita a los clientes.

7. Piensa estratégicamente en el futuro del cliente

Estás en una posición única para ayudar a los clientes a pensar estratégicamente, porque como profesional de CX, es posible que tengas experiencia con algunos de los desafíos a los que se enfrentan a través de otras cuentas. Si has visto que las empresas de cierto tamaño en cierta industria a menudo enfrentan los mismos obstáculos en sus primeros 30/60/90 días, ofrece tus conocimientos de forma proactiva. Si puedes utilizar tu experiencia y anticipar las necesidades futuras de tus clientes, puedes ayudarles a atravesar períodos de crecimiento.

8. Estar orientado hacia los resultados

Dedica tiempo no solo a lo que es tu producto y en lo que puede hacer por alguien, sino en qué resultados deseas alcanzar. Piensa en cuáles de los objetivos más amplios de tus clientes están relacionados con tu solución y procura ayudarles a alcanzarlos.

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Preguntas y respuestas

Muchos de ustedes hicieron preguntas increíbles durante el transcurso del seminario web. Aquí están las que respondimos en vivo:

¿Cómo empoderas a tus equipos para invertir en relaciones con los clientes que tienen múltiples contactos, especialmente cuando se presentan nuevos contactos o interesados?

Front: No siempre sabes cuándo se unen nuevas personas a los equipos de los clientes, así que haz todo lo posible por monitorear los grandes cambios a nivel ejecutivo en esas empresas, y luego ponte en contacto de manera proactiva para averiguar cómo puedes interactuar con ese nuevo líder. Es difícil hacerlo a gran escala, pero estructurar un poco un organigrama de clientes puede ayudarte a mantenerte al día con la estructura de su equipo.

Guru: Una de las primeras cosas que intentamos hacer con nuestros campeones es averiguar quién es su jefe y el jefe de su jefe, y luego determinar qué es importante para esas personas. Porque si quieres empoderar a tus clientes para mostrar valor internamente, necesitas saber qué significa "valor" para diferentes interesados.

¿Cuál es la mejor manera de gestionar el traspaso a un nuevo miembro del equipo postventa que no genere inquietud en el cliente?

Guru: Nos aseguramos de que la conversación de traspaso de ventas a CS se produzca antes de que la venta se haya finalizado, y a menudo involucramos a miembros del equipo de CS en las fases finales de un trato para que el prospecto pueda conocer a la persona que gestionará su cuenta. En cuanto a las transiciones de cuentas internamente, al pasar una cuenta de un miembro del equipo de CS a otro, intentamos que esa transición sea lo más fluida posible con una plantilla estandarizada. Buscamos hacerlo en persona y dar al cliente datos curiosos sobre su nuevo CSM para que puedan conocerlo y sentirse cómodos con él rápidamente.

Front: Explica la distribución entre las personas. Si los clientes interactuarán con un vendedor, un especialista en implementación y luego un gerente de éxito del cliente dentro de sus primeros 90 días, guíalos a través de esas diferentes fases y sé transparente sobre cuándo ocurrirán esas transiciones. Mostrar a los clientes que son una comunidad interna unida, quizás incluso sentados cerca unos de otros, también ayuda.

¿Cómo mantienes la moral de la empresa alta en la oficina cuando las cosas están ocupadas o difíciles?

Front: No ocultes los problemas. Si hay un momento de baja en la organización, ¡reconócelo! Contrataste a estas personas porque quieren y pueden manejar la verdad, así que si hay un elefante en la habitación, reconócelo y comparte el plan para eliminarlo.

Guru: Eso, y destaca a las personas que están trabajando duro. Hágale saber al resto del equipo que una cierta persona ha logrado algo. Compartimos nuevos éxitos de clientes con toda la empresa para dar algo de crédito a nuestros equipos de CX después de implementaciones exitosas.

¿Cuál es la métrica principal para tu equipo?

Guru: La cosa principal para nuestro equipo de éxito es la adopción del producto Guru. Queremos ver a todo el equipo que tiene acceso a Guru comprometerse realmente con él y encontrar valor en el producto. Esto es un rápido determinante para ver si una cuenta necesita más atención o otro empujón.

Front: También sabemos que hay características críticas que garantizan el éxito, por lo que observamos de cerca qué características usan las cuentas. También observamos con qué frecuencia están en la plataforma y cómo interactúan con ella.