Building A Better Customer Relationship Management Strategy

Des clients heureux, une vie heureuse — c'est ce qu'on dit, non ? Hier, j'ai co-animé un webinaire dédié au bonheur des clients aux côtés de Sarah Sheikh, responsable du succès client chez Front. Sarah et moi avons discuté de nos huit principales règles pour que les équipes d'expérience client suivent pour garder les clients heureux et fidèles. Découvrez un enregistrement du webinaire ci-dessous :

Ou, si vous voulez simplement un bref résumé de ce que nous avons couvert, voici nos huit règles :

1. Parlez la langue du client

Il est facile de se laisser emporter par la terminologie que votre entreprise utilise en interne, mais vos clients peuvent ne pas être familiers avec les phrases ou acronymes propres à votre secteur ou organisation. Éliminez le jargon et utilisez les termes qui font partie du vocabulaire de votre client. Connaître les sites Web de vos clients et les expressions courantes qu'ils utilisent peut également vous aider à communiquer de manière plus efficace.

2. Incarnons le champion que vous voulez que votre client devienne

Passez à l'action. Si votre équipe d'expérience client est enthousiaste à propos de votre produit, vos clients le seront aussi. Une partie importante d'être dans un rôle orienté client est de susciter l'enthousiasme des utilisateurs finaux pour votre produit et de démontrer sa valeur. Être enthousiaste à propos de votre produit et de ses résultats se propagera dans vos conversations avec les clients et se propagera au sein de leur organisation, rendant l'enthousiasme pour votre produit contagieux.

3. Mettez en avant vos valeurs fondamentales

Votre entreprise a probablement passé beaucoup de temps à élaborer ses valeurs fondamentales, et elles sont importantes pour votre culture. Vous devez incarner ces valeurs non seulement en interne, mais aussi en externe. Respectez ces valeurs et agissez avec intégrité lors de vos interactions avec les clients. Par exemple, Guru et Front incluent tous deux la transparence comme valeur fondamentale, donc nous nous efforçons tous les deux d'être aussi transparents que possible lors de nos échanges avec nos clients.

4. Ne vous contentez pas de gérer les relations avec les clients, investissez-y

Chaque fois que vous travaillez avec des clients, rappelez-vous qu'ils sont aussi des personnes. Apprenez à les connaître personnellement et développez ces relations comme vous le feriez avec une amitié. Plus vous connaissez un client, plus vous pouvez communiquer efficacement avec lui et favoriser un lien solide.

5. Partagez les retours des clients avec toute votre équipe

Les retours des clients rappellent à votre équipe interne l'impact que l'équipe d'expérience client a. Chez Guru, nous renforçons l'idée que nous sommes une culture centrée sur le client et construisons un produit centré sur le client, donc les retours des clients sont importants pour nous tous. Nous partageons les retours dans un canal Slack public afin que tout le monde puisse les voir et contribuer à créer un meilleur produit.

6. Fermez la boucle sur les retours des clients

Fermez la boucle, mais faites-le réellement. Souvent, les clients envoient des retours ou remplissent un NPS et ensuite, rien ne se passe. Lorsque quelqu'un prend le temps de partager ses réflexions sur le produit et que ces réflexions ont un impact sur la prochaine itération de votre offre, faites-leur savoir ! C'est un petit effort qui ravit les clients.

7. Pensez de manière stratégique à l'avenir du client

Vous êtes dans une position unique pour aider les clients à réfléchir de manière stratégique, car en tant que professionnel de l'expérience client, vous pouvez avoir de l'expérience avec certains des défis auxquels ils sont confrontés via d'autres comptes. Si vous avez constaté que les entreprises d'une certaine taille dans un certain secteur rencontrent souvent les mêmes obstacles au cours de leurs 30/60/90 premiers jours, offrez vos points de vue de manière proactive. Si vous pouvez utiliser votre expérience et anticiper les besoins futurs de vos clients, vous pouvez les aider à traverser les périodes de croissance.

8. Soyez orienté vers les résultats

Passez du temps à vous concentrer non seulement sur ce que votre produit est et ce qu'il peut faire pour quelqu'un, mais sur quels résultats vous visez. Réfléchissez aux objectifs plus larges de vos clients liés à votre solution et visez à les aider à les atteindre.

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Questions et réponses

Beaucoup d'entre vous ont posé d'excellentes questions tout au long du webinaire. Voici celles auxquelles nous avons répondu en direct :

Comment donnez-vous du pouvoir à vos équipes pour investir dans les relations client avec des comptes qui ont de multiples contacts, surtout lorsque de nouveaux contacts ou parties prenantes sont introduits ?

Front : Vous ne savez pas toujours quand de nouveaux collaborateurs rejoignent les équipes client, donc essayez de surveiller les grands changements au niveau exécutif dans ces entreprises, puis prenez contact de manière proactive pour comprendre comment vous pouvez collaborer avec ce nouveau leader. Il est difficile de le faire à grande échelle, mais élaborer un organigramme du client peut vous aider à rester à jour sur la structure de leur équipe.

Guru : L'une des premières choses que nous essayons de faire avec nos champions est de déterminer qui est leur chef et le chef de leur chef, puis de déterminer ce qui compte pour ces personnes. Car si vous voulez donner du pouvoir à vos clients pour montrer de la valeur en interne, vous devez savoir ce que signifie "valeur" pour différents intervenants.

Quelle est la meilleure façon de gérer le transfert à un nouveau membre de l'équipe après la vente sans causer d'inquiétude au client ?

Guru : Nous essayons de nous assurer que la conversation de passation de ventes à service client a lieu avant même que la vente ne soit finalisée, et nous impliquons souvent des membres de l'équipe de service client dans les phases finales d'une transaction afin que le prospect puisse rencontrer la personne qui gérera son compte. En termes de transitions de comptes en interne, lors du transfert d'un compte d'un membre de l'équipe de service client à un autre, nous essayons de rendre cette transition aussi fluide que possible avec un modèle standardisé. Nous visons à le faire en personne et à fournir des informations amusantes sur leur nouveau gestionnaire de réussite client afin qu'ils puissent les connaître et se sentir rapidement à l'aise avec eux.

Front : Expliquez la répartition entre les personnes. Si les clients vont interagir avec un commercial, un spécialiste de la mise en œuvre, puis un gestionnaire de réussite client au cours de leurs 90 premiers jours, guidez-les à travers ces différentes phases et soyez transparent sur les moments où ces transitions auront lieu. Montrer aux clients que vous êtes une communauté interne solide, peut-être même assis près les uns des autres, aide aussi.

Comment maintenez-vous le moral de l'entreprise au bureau lorsque les choses sont animées ou difficiles ?

Front : Ne pas tourner autour du pot. S'il y a des temps morts dans l'organisation, reconnaissez-le ! Vous avez embauché ces personnes parce qu'elles veulent et peuvent gérer la vérité, donc s'il y a un éléphant dans la pièce, reconnaissez-le et partagez le plan pour l'éliminer.

Guru : Et mettez en lumière les personnes qui travaillent dur. Laissez le reste de l'équipe savoir qu'une certaine personne a accompli quelque chose. Nous partageons les nouvelles réussites de nos clients avec l'ensemble de l'entreprise pour donner un peu de crédit à nos équipes CX après des mises en œuvre réussies.

Quel est le principal indicateur pour votre équipe ?

Guru: La principale chose pour notre équipe de succès est l'adoption du produit Guru. Nous voulons voir l'ensemble de l'équipe ayant accès à Guru s'engager réellement avec et trouver de la valeur dans le produit. C'est un rapide déterminant pour savoir si un compte a besoin de plus d'amour ou d'un autre coup de pouce.

Front: Nous savons également qu'il existe des fonctionnalités critiques qui apportent du succès, donc nous examinons attentivement les fonctionnalités utilisées par les comptes. Nous regardons aussi à quelle fréquence ils sont sur la plateforme et comment ils interagissent avec.