Clientes felizes, vida feliz – é o ditado, certo? Ontem co-apresentei um webinar dedicado à felicidade do cliente ao lado de Sarah Sheikh, chefe de sucesso do cliente no Front. Sarah e eu conversamos sobre nossas oito principais regras para as equipes de experiência do cliente seguirem para manter os clientes felizes e leais. Confira a gravação do webinar abaixo:

Ou, se você só quer um resumo rápido do que cobrimos, aqui estão nossas oito regras:

1. Falar a língua do cliente

É fácil se envolver com a terminologia que sua empresa usa internamente, mas seus clientes podem não estar familiarizados com as frases ou siglas específicas de sua indústria ou organização. Elimine o jargão e use os termos que fazem parte do vernáculo do seu cliente. Estar familiarizado com os sites de seus clientes e as frases comuns que eles usam também pode ajudá-lo a se comunicar de maneira mais eficaz.

2. Encarne o campeão que você quer que seu cliente se torne

Cumpra o que você diz. Se sua equipe de experiência do cliente está empolgada com seu produto, seus clientes também estarão. Uma grande parte de estar em um papel voltado para o cliente é deixar os usuários finais animados sobre seu produto e demonstrar seu valor. Estar animado para falar sobre seu produto e seus resultados se traduzirá em suas conversas com os clientes e se espalhará pela organização deles, tornando o entusiasmo pelo seu produto contagioso.

3. Lidere com seus valores fundamentais

Sua empresa provavelmente dedicou muito tempo construindo seus valores fundamentais e eles são importantes para sua cultura. Você deve incorporar esses valores não apenas internamente, mas também externamente. Respeite esses valores e aja com integridade ao interagir com os clientes. Por exemplo, tanto Guru quanto Front incluem transparência como um valor fundamental, então ambos nos esforçamos para ser o mais transparente possível ao falar com nossos clientes.

4. Não apenas gerencie os relacionamentos com os clientes, invista neles

Sempre que estiver trabalhando com clientes, lembre-se de que eles também são pessoas. Conheça-os em um nível pessoal e desenvolva esses relacionamentos como você faria com uma amizade. Quanto mais você conhecer um cliente, mais eficazmente poderá se comunicar com ele e promover uma conexão forte.

5. Compartilhe o feedback do cliente com toda a sua equipe

O feedback do cliente é um ótimo lembrete para sua equipe interna do impacto que a equipe de experiência do cliente está causando. Na Guru, reforçamos a ideia de que somos uma cultura centrada no cliente e estamos construindo um produto centrado no cliente, então o feedback do cliente é importante para todos nós. Compartilhamos o feedback em um canal público do Slack para que todos possam ver e contribuir para criar um melhor produto.

6. Feche o ciclo no feedback do cliente

Feche o ciclo, mas faça isso de verdade. Muitas vezes, os clientes enviam feedback ou preenchem um NPS e depois não ouvem mais nada. Quando alguém dedica tempo para compartilhar seus pensamentos sobre o produto e esses pensamentos têm um impacto na próxima iteração de sua oferta, avise-os! É um pequeno esforço que encanta os clientes.

7. Pense estrategicamente sobre o futuro do cliente

Você está em uma posição única para ajudar os clientes a pensar estrategicamente, porque como profissional de CX, você pode ter experiência com alguns dos desafios que eles estão enfrentando por meio de outras contas. Se você viu que empresas de um certo porte em determinada indústria frequentemente enfrentam os mesmos obstáculos em seus primeiros 30/60/90 dias, ofereça suas percepções proativamente. Se você puder usar sua experiência e antecipar as necessidades futuras de seus clientes, poderá ajudá-los a orientá-los durante os períodos de crescimento.

8. Seja orientado para resultados

Passe tempo focando não apenas no que seu produto é e no que pode fazer por alguém, mas nos resultados que deseja alcançar. Pense em quais são os objetivos mais amplos de seus clientes relacionados à sua solução e busque ajudá-los a alcançá-los.

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Q&A

Muitos de vocês fizeram perguntas incríveis ao longo do webinar. Aqui estão as que respondemos ao vivo:

Como você capacita suas equipes a investir em relacionamentos com clientes que têm múltiplos contatos, especialmente quando novos contatos ou partes interessadas são introduzidos?

Front: Nem sempre se sabe quando novas pessoas se juntam às equipes dos clientes, então faça o possível para monitorar grandes mudanças no nível executivo dessas empresas e, em seguida, se comunique proativamente para descobrir como você pode se envolver com esse novo líder. É difícil de fazer em grande escala, mas construir um pouco de um organograma de clientes pode ajudar a manter-se atualizado com a estrutura de suas equipes.

Guru: Uma das primeiras coisas que tentamos fazer com nossos campeões é descobrir quem é o chefe deles e o chefe do seu chefe, e então determinar o que essas pessoas se importam. Porque se você deseja capacitar seus clientes a demonstrar valor internamente, você precisa saber o que significa "valor" para diferentes partes interessadas.

Qual é a melhor maneira de gerenciar a transição para um novo membro da equipe pós-venda que não traga desconforto ao cliente?

Guru: Tentamos garantir que a conversa de repasse de vendas para CS ocorra antes mesmo que a venda seja finalizada, e frequentemente envolvemos membros da equipe de CS nas fases finais de um acordo para que o prospecto possa conhecer quem gerenciará sua conta. Em termos de transições de conta internamente, ao passar uma conta de um membro da equipe de CS para outro, tentamos tornar essa transição o mais suave possível com um modelo padronizado. Nós procuramos fazer pessoalmente e fornecer ao cliente curiosidades sobre seu novo CSM para que possam conhecê-lo e se sentirem confortáveis com ele rapidamente.

Front: Explique a divisão entre as pessoas. Se os clientes interagirão com um vendedor, um especialista em implementação e depois um gerente de sucesso do cliente nos primeiros 90 dias, guie-os por essas diferentes fases e seja transparente sobre quando essas transições ocorrerão. Mostrar aos clientes que vocês são uma comunidade interna unida, talvez até sentando perto um do outro, também ajuda.

Como manter o moral da empresa alto no escritório quando as coisas estão ocupadas ou difíceis?

Front: Não esconda as coisas. Se houver um momento de baixa na organização, reconheça isso! Você contratou essas pessoas porque elas querem e podem lidar com a verdade, portanto, se há um elefante na sala, reconheça-o e compartilhe o plano para removê-lo.

Guru: Isso, e destaque as pessoas que estão trabalhando duro. Informar ao resto da equipe que uma pessoa específica alcançou algo. Compartilhamos novas conquistas de sucesso do cliente com toda a empresa para dar crédito às nossas equipes de CX após implementações bem-sucedidas.

Qual é a principal métrica para a sua equipe?

Guru: A coisa número 1 para nossa equipe de sucesso é a adoção do produto Guru. Queremos ver toda a equipe que tem acesso ao Guru realmente interagindo com ele e encontrando valor no produto. Isso é um determinante rápido para ver se uma conta precisa de mais atenção ou outro empurrão.

Front: Também sabemos que há funcionalidades críticas que proporcionam sucesso, então observamos de perto quais funcionalidades as contas utilizam. Também observamos com que frequência eles estão na plataforma e como estão interagindo com ela.