2016 ha sido claramente el año del bot. El rumor ha continuado con el anuncio reciente de Facebook para abrir su plataforma de mensajería a los desarrolladores para construir bots. Es de lo que todo el mundo está hablando hoy en día. Pero mientras que la mayor parte de la conversación se centra en sus implicaciones para las aplicaciones de consumidor o el paisaje tecnológico en su conjunto, los bots abren un mundo de oportunidades para tus equipos de SaaS empresarial también. Salesforce y Zendesk anunciaron de inmediato sus planes de lanzar nuevos productos que aprovechan la tecnología del bot de mensajería. Entonces, teniendo en cuenta este aumento de bots, ¿cómo cambiará la forma en que opera tu equipo de habilitación de ventas? ¿Y cómo puede tu equipo proporcionar de la manera más efectiva a tus equipos de atención al cliente el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo?

Las aplicaciones y experiencias aisladas están muertas

A medida que el paisaje de SaaS continúa madurando, han emergido líderes claros en categorías de productos como CRM, automatización de marketing, herramientas de ticketing, etc. Tus equipos de atención al cliente pasan la mayoría de su tiempo en estas aplicaciones de destino. Tus representantes de ventas viven principalmente en Salesforce, tu equipo de éxito del cliente vive en Intercom, tu equipo de soporte vive en Zendesk. Entonces, si estás comprando tecnologías que solo ofrecen valor como experiencia independiente, no te sorprendas cuando la adopción de estas herramientas sea baja.

¿Por qué es eso? Es porque más que nunca, esperamos que las aplicaciones sean nativas a nuestro flujo de trabajo. Tus equipos de atención al cliente son máquinas de flujo de trabajo. Dependiendo de sus flujos de trabajo finamente ajustados para maximizar la productividad. Así que si estás comprando una herramienta de ventas que les obliga a salir de tu CRM, cliente de mensajería y cliente de correo electrónico para usarla, estás perjudicando a tus representantes. Al final del día, tus representantes necesitan productos que les ayuden a resolver las tareas que deben hacer todos los días. Eso significa instalar aplicaciones como Recurly directamente en Salesforce para ver el gasto de ingresos del cliente directamente en tu CRM. O programar un comando de barra “/company” en Slack que permita a tu equipo de ventas prospectar más rápido al proporcionar instantáneamente datos enriquecidos sobre un nuevo registro o cliente.

Estas pequeñas victorias se suman rápidamente y aumentan la productividad de tu equipo. El auge de las API abiertas, extensiones de navegador y chatbots contribuyen a la realización de que el éxito de muchos productos SaaS futuros dependerá de si pueden aumentar la experiencia de un usuario en estas aplicaciones de destino.

Aprende más sobre cómo permitir que tus equipos de ventas en evolución con la nueva Guía de Habilitación de Ventas de Guru:

La mensajería es la próxima plataforma de destino en la empresa

Pero, lo que realmente ha facilitado el aumento de bots en 2016 es la ubicuidad de la mensajería, en particular Slack. En promedio, los usuarios de Slack pasan 2 horas y 20 minutos por día laborable en Slack y el servicio ahora cuenta con más de 2.7M de usuarios activos diarios. Cuando miras números como este, hay una cosa clara: Slack se ha convertido en un destino en la empresa y solo continuará creciendo en influencia. Pero no está exento de problemas que afectan la productividad de tus equipos de ventas y soporte. El principal de los cuales son el ruido de Slack y la cultura de “respuesta instantánea” que tiende a crear.

Piensa en tus canales de Slack, o incluso en tus propios hilos de mensajería personal con amigos. Están llenos de ruido. Un hilo iniciado a las 9 AM puede rápidamente quedar fuera de vista, fuera de mente para el almuerzo. ¿Cómo puedes reducir el ruido para tus representantes y permitirles encontrar fácilmente la información que necesitan? ¿Cómo puede tu equipo capturar el conocimiento que se crea todos los días en estas conversaciones orgánicas para reutilizarlo en beneficio del equipo entero?

En términos del problema de respuesta instantánea, no es solo algo que experimenta tu equipo, sino que tus clientes también lo están experimentando. El chat en vivo se ha convertido en la fuente de contacto principal dentro del canal en línea, con un 42% de los clientes indicando uso de una función de chat en vivo frente al correo electrónico (23%). La velocidad (y precisión) de tus respuestas es crítica para asegurar que tus prospectos y clientes tengan conversaciones valiosas con tu equipo. Pero tus representantes aún pasan más de un tercio de su semana laboral solo buscando información. ¿Cómo armas a tus representantes y agentes con el conocimiento que necesitan para responder a prospectos y clientes tan rápido y efectivamente como sea posible?

Encontrar una solución de habilitación de ventas que viva donde sea que trabajen tus representantes es la respuesta

En el anuncio del bot de Facebook Messenger de Zendesk, esto es lo que el GM de mensajería Royston Tay tuvo que decir sobre por qué lo construyeron: “Las empresas de hoy deben atender a los clientes donde sea que estén y combinar el toque personal de las interacciones humanas con la conveniencia de las actividades automatizadas a través de bots”. No podríamos estar más de acuerdo.

Las implicaciones de esto son que una solución moderna de habilitación de ventas no puede sobrevivir como un portal de base de conocimiento estático. Tu repositorio de conocimiento necesita vivir donde sean que vengan tus clientes: redes sociales, tu sitio web, o en Facebook Messenger para que tus equipos de atención al cliente tengan acceso con un clic a la información que necesitan. Ya sea a través de integraciones, extensiones de navegador, aplicaciones móviles, chatbots, o una combinación de todo esto, tu solución de habilitación de ventas debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a las formas cambiantes en que tus clientes se comunican con tu organización.

Aquí hay algunos de los beneficios que deberías ver después de implementar una solución moderna de habilitación de ventas que viva donde sea que trabajen tus representantes:

Ciclos y tiempos de respuesta más rápidos de ventas

Nuestro cliente RJMetrics vio que necesitaba un 37% menos de correos electrónicos para conseguir que un prospecto contestara el teléfono usando la extensión de navegador de Guru. Malwarebytes vio que su tiempo de primera respuesta mejoró en un 34% desde que implementaron Guru.

Disminución en el tiempo de ramp-up para la incorporación

RJMetrics vio una disminución del 60% en el tiempo de ramp-up para nuevos representantes de ventas, mientras que Fundera experimentó una reducción del 67% para nuevos representantes de éxito del cliente.

Menos interrupciones para tus expertos en la materia, asegurando que puedan escalar a medida que tu empresa crece:

Como muestra el gráfico anterior, para cada nuevo miembro del equipo de atención al cliente que se une a tu equipo, las interrupciones y mensajes de chat únicos para tus expertos en la materia aumentan de manera lineal. Peor aún, las mismas preguntas se les hacen una y otra vez a medida que tus canales de Slack se vuelven más ruidosos. Y distraer a los expertos le cuesta a tu empresa dinero real; un estudio reciente muestra que se tarda un promedio de 23 minutos y 15 segundos en recuperarse de una interrupción. Nuestro nuevo bot de Slack ayuda a reducir estas molestas interrupciones permitiendo a los expertos en la materia capturar fácilmente el conocimiento que se genera en estas conversaciones de Slack. Lo que resulta es un conocimiento que ahora se captura para el reutilizar del equipo entero.

Todos tus equipos de atención al cliente permaneciendo consistentes y en el mensaje

Cada día, las líneas entre tus equipos de ventas, soporte y éxito del cliente se difuminan. En el entorno SaaS actual, se vuelve común que tus equipos de éxito del cliente y soporte se involucren con prospectos antes de que siquiera interactúen con un representante de ventas. Así, tener una solución de habilitación única en todos tus equipos de atención al cliente mantiene alineados a los tres equipos y proporcionará una experiencia coherente para tus clientes. Además, cuando cada departamento tiene su propio repositorio de conocimiento, tus expertos en la materia se ven obligados a aprender tres flujos de trabajo separados para cada uno de esos productos y a duplicar contenido en tres destinos separados. Peor aún, parte de ese conocimiento probablemente es aplicable a los tres departamentos, lo que significa que también tienen que mantener ese contenido actualizado en tres lugares diferentes. A medida que tu equipo continúa creciendo, eso no escalará, lo que hace que sea cada vez más importante encontrar un destino único para el conocimiento que funcione en todos tus equipos de atención al cliente.

Nuevas tecnologías y medios de comunicación están cambiando la forma en que tus equipos de ventas y soporte interactúan con los clientes, haciendo que el trabajo de los equipos de habilitación de ventas sea más difícil que nunca. Sin embargo, implementar una solución de habilitación de ventas que pueda ofrecer conocimiento a tus equipos de atención al cliente donde sea que trabajen hará que el trabajo de tu equipo sea mucho más fácil.