2016 a clairement été l'année du bot. Le buzz s'est poursuivi avec l'annonce récente de Facebook d'ouvrir sa plateforme de messagerie aux développeurs pour créer des bots. C'est tout tout le mondeparle de nos jours. Mais tandis que la plupart de la conversation est centrée sur ses implications pour les applications grand public ou le paysage technologique dans son ensemble, les bots ouvrent un monde d'opportunités pour vos équipes SaaS d'entreprise également. Salesforce et Zendesk ont immédiatement annoncé leurs projets de lancer de nouveaux produits qui exploitent la technologie des bots de messagerie. Alors, avec cette montée des bots à l'esprit, comment cela va-t-il changer la façon dont votre équipe de facilitation des ventes fonctionne ? Et comment votre équipe peut-elle efficacement armer vos équipes en contact avec les clients avec les connaissances dont elles ont besoin pour faire leur travail ?
Les applications et expériences isolées sont mortes
Alors que le paysage SaaS continue de mûrir, des leaders clairs dans les catégories de produits comme le CRM, l'automatisation du marketing, les outils de billetterie, etc. ont émergé. Vos équipes en contact avec les clients passent la majorité de leur temps dans ces applications de destination. Vos représentants commerciaux vivent principalement dans Salesforce, votre équipe de réussite client vit dans Intercom, votre équipe de support vit dans Zendesk. Alors, si vous achetez des technologies qui n'offrent de la valeur que comme une expérience autonome, ne soyez pas surpris lorsque l'adoption de ces outils est faible.
Pourquoi est-ce ? C'est parce que plus que jamais, nous nous attendons à ce que les applications soient natives à notre flux de travail. Vos équipes en contact avec les clients sont des machines à workflow. Elles s'appuient sur leurs flux de travail finement réglés pour maximiser la productivité. Alors si vous achetez un outil de vente qui les oblige à quitter votre CRM, votre client de messagerie et votre client email pour l'utiliser, vous nuisez à vos représentants. Au bout du compte, vos représentants ont besoin de produits qui les aident à résoudre les tâches qu'ils doivent accomplir chaque jour. Cela signifie installer des applications comme Recurly directement dans Salesforce pour voir les dépenses de revenus du client directement dans votre CRM. Ou programmer une commande slash “/company” dans Slack qui permet à votre équipe de vente de prospecter plus rapidement en fournissant instantanément des données enrichies sur une nouvelle inscription ou un client.
Ces petites victoires s'accumulent rapidement et augmentent la productivité de votre équipe. La montée des API ouvertes, les extensions de navigateur et les chatbots contribuent tous à la réalisation que le succès de nombreux futurs produits SaaS dépendra de leur capacité à augmenter l'expérience d'un utilisateur de ces applications de destination.
En savoir plus sur l'activation de vos équipes de vente évolutives avec le nouveau Guide de Guru sur l'activation des ventes :
La messagerie est la prochaine plateforme de destination dans l'entreprise
Mais ce qui a vraiment facilité la montée des bots en 2016 est l'ubiquité de la messagerie, en particulier Slack. En moyenne, les utilisateurs de Slack passent 2 heures et 20 minutes par jour de semaine sur Slack et le service compte maintenant plus de 2,7 millions d'utilisateurs actifs quotidiens. Lorsque vous regardez des chiffres comme celui-ci, une chose est claire : Slack est devenu une destination dans l'entreprise et continuera de croître en influence. Mais ce n'est pas sans ses problèmes qui affectent la productivité de vos équipes de vente et de support. Principalement le bruit de Slack et la culture de « réponse instantanée » qu'il tend à créer.
Pensez à vos chaînes Slack, ou même à vos propres fils de messagerie personnels avec des amis. Ils sont remplis de bruit. Un fil commencé à 9h peut rapidement devenir invisible à l'heure du déjeuner. Comment réduire le bruit pour vos représentants et les aider à trouver facilement les informations dont ils ont besoin ? Comment votre équipe peut-elle capturer les connaissances qui se créent chaque jour dans ces conversations organiques pour un réutilisation au bénéfice de toute l'équipe ?
En ce qui concerne le problème de la réponse instantanée, il ne s'agit pas seulement de quelque chose que votre équipe vit, mais vos clients en font également l'expérience. Le chat en direct est devenu la principale source de contact dans le canal en ligne, avec 42 % des clients indiquant utiliser une fonctionnalité de chat en direct contre 23 % pour l'email. La vitesse (et la précision) de vos réponses sont essentielles pour garantir que vos prospects et clients aient des conversations précieuses avec votre équipe. Mais vos représentants passent encore plus de un tiers de leur semaine de travail à chercher des informations ! Comment armer vos représentants et agents avec les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux prospects et aux clients le plus rapidement et efficacement possible ?
Trouver une solution d'activation des ventes qui se trouve où que vos représentants travaillent est la réponse
Dans l'annonce du bot Facebook de Zendesk, voici ce que le GM de la messagerie Royston Tay avait à dire sur pourquoi ils l'ont construit : « Les entreprises d'aujourd'hui doivent rencontrer les clients où qu'ils soient et combiner la touche personnelle des interactions humaines avec la commodité des activités automatisées à travers des bots. » Nous ne pourrions pas être plus d'accord.
Les implications de cela sont qu'une solution moderne d'activation des ventes ne peut pas survivre comme un simple portail de base de connaissances statique. Votre repository de connaissances doit vivre où que vos clients viennent : des réseaux sociaux, de votre site web ou dans Facebook Messenger afin que vos équipes en contact avec les clients aient un accès en un clic aux informations dont elles ont besoin. Que ce soit à travers des intégrations, des extensions de navigateur, des applications mobiles, des chatbots ou une combinaison de tout cela, votre solution d'activation des ventes doit être suffisamment flexible pour s'adapter aux façons changeantes dont vos clients communiquent avec votre organisation.
Voici quelques-uns des avantages que vous devriez observer après la mise en œuvre d'une solution moderne d'activation des ventes qui vit où que vos représentants travaillent :
Des cycles de vente et des temps de réponse plus rapides
Notre client RJMetrics a vu qu'il fallait 37 % moins d'emails pour mettre un prospect au téléphone en utilisant l'extension de navigateur de Guru. Malwarebytes a vu leur temps de première réponse s'améliorer de 34 % depuis la mise en œuvre de Guru.
Diminution du temps de ramp-up des nouvelles recrues
RJMetrics a constaté une diminution de 60 % du temps de ramp-up pour les nouvelles recrues commerciales, tandis que Fundera a connu une réduction de 67 % pour les nouvelles recrues de succès client.
Moins de sollicitations pour vos experts en la matière, garantissant qu'ils peuvent s'adapter à la croissance de votre entreprise :
Comme le montre le graphique ci-dessus, pour chaque nouveau membre d'équipe en contact avec les clients qui rejoint votre équipe, le nombre de sollicitations et de messages de chat ponctuels pour vos experts en la matière augmente de façon linéaire. Pire encore, les mêmes questions leur sont posées encore et encore alors que vos chaînes Slack deviennent plus bruyantes. Et distraire les experts coûte de l'argent à votre entreprise ; une étude récente montre qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption ! Notre nouveau bot Slack aide à réduire ces sollicitations gênantes en permettant aux experts en la matière de facilement capturer les connaissances qui se créent dans ces conversations Slack ponctuelles. Le résultat est une connaissance désormais capturée pour que toute l'équipe puisse la réutiliser.
Toutes vos équipes en contact avec les clients restant cohérentes et sur le même message
Chaque jour, les frontières entre vos équipes de vente, de support et de succès client s'estompent. Dans l'environnement SaaS d'aujourd'hui, il devient courant que vos équipes de succès client et de support engagent des prospects avant même qu'ils n'interagissent avec un représentant commercial ! Ainsi, disposer d'une solution d'activation unique à travers toutes vos équipes en contact avec les clients maintient toutes les trois équipes alignées et offrira une expérience cohérente à vos clients. De plus, lorsque chaque département a son propre repository de connaissances, vos experts en la matière doivent apprendre trois workflows distincts pour chacun de ces produits et dupliquer du contenu à trois emplacements différents. Pire encore, une partie de ces connaissances est probablement applicable aux trois départements, ce qui signifie qu'ils doivent également maintenir ce contenu à jour à trois endroits différents. À mesure que votre équipe continue de croître, cela ne fonctionnera pas à grande échelle, ce qui rend de plus en plus important de trouver une destination unique pour les connaissances qui fonctionne à travers toutes vos équipes en contact avec les clients.
Les nouvelles technologies et les nouveaux moyens de communication changent la façon dont vos équipes de vente et de support interagissent avec les clients, rendant le travail des équipes d'activation des ventes plus difficile que jamais. Cependant, la mise en œuvre d'une solution d'activation des ventes qui peut mettre à la disposition de vos équipes en contact avec les clients des connaissances où qu'elles travaillent facilitera le travail de votre équipe.
2016 a clairement été l'année du bot. Le buzz s'est poursuivi avec l'annonce récente de Facebook d'ouvrir sa plateforme de messagerie aux développeurs pour créer des bots. C'est tout tout le mondeparle de nos jours. Mais tandis que la plupart de la conversation est centrée sur ses implications pour les applications grand public ou le paysage technologique dans son ensemble, les bots ouvrent un monde d'opportunités pour vos équipes SaaS d'entreprise également. Salesforce et Zendesk ont immédiatement annoncé leurs projets de lancer de nouveaux produits qui exploitent la technologie des bots de messagerie. Alors, avec cette montée des bots à l'esprit, comment cela va-t-il changer la façon dont votre équipe de facilitation des ventes fonctionne ? Et comment votre équipe peut-elle efficacement armer vos équipes en contact avec les clients avec les connaissances dont elles ont besoin pour faire leur travail ?
Les applications et expériences isolées sont mortes
Alors que le paysage SaaS continue de mûrir, des leaders clairs dans les catégories de produits comme le CRM, l'automatisation du marketing, les outils de billetterie, etc. ont émergé. Vos équipes en contact avec les clients passent la majorité de leur temps dans ces applications de destination. Vos représentants commerciaux vivent principalement dans Salesforce, votre équipe de réussite client vit dans Intercom, votre équipe de support vit dans Zendesk. Alors, si vous achetez des technologies qui n'offrent de la valeur que comme une expérience autonome, ne soyez pas surpris lorsque l'adoption de ces outils est faible.
Pourquoi est-ce ? C'est parce que plus que jamais, nous nous attendons à ce que les applications soient natives à notre flux de travail. Vos équipes en contact avec les clients sont des machines à workflow. Elles s'appuient sur leurs flux de travail finement réglés pour maximiser la productivité. Alors si vous achetez un outil de vente qui les oblige à quitter votre CRM, votre client de messagerie et votre client email pour l'utiliser, vous nuisez à vos représentants. Au bout du compte, vos représentants ont besoin de produits qui les aident à résoudre les tâches qu'ils doivent accomplir chaque jour. Cela signifie installer des applications comme Recurly directement dans Salesforce pour voir les dépenses de revenus du client directement dans votre CRM. Ou programmer une commande slash “/company” dans Slack qui permet à votre équipe de vente de prospecter plus rapidement en fournissant instantanément des données enrichies sur une nouvelle inscription ou un client.
Ces petites victoires s'accumulent rapidement et augmentent la productivité de votre équipe. La montée des API ouvertes, les extensions de navigateur et les chatbots contribuent tous à la réalisation que le succès de nombreux futurs produits SaaS dépendra de leur capacité à augmenter l'expérience d'un utilisateur de ces applications de destination.
En savoir plus sur l'activation de vos équipes de vente évolutives avec le nouveau Guide de Guru sur l'activation des ventes :
La messagerie est la prochaine plateforme de destination dans l'entreprise
Mais ce qui a vraiment facilité la montée des bots en 2016 est l'ubiquité de la messagerie, en particulier Slack. En moyenne, les utilisateurs de Slack passent 2 heures et 20 minutes par jour de semaine sur Slack et le service compte maintenant plus de 2,7 millions d'utilisateurs actifs quotidiens. Lorsque vous regardez des chiffres comme celui-ci, une chose est claire : Slack est devenu une destination dans l'entreprise et continuera de croître en influence. Mais ce n'est pas sans ses problèmes qui affectent la productivité de vos équipes de vente et de support. Principalement le bruit de Slack et la culture de « réponse instantanée » qu'il tend à créer.
Pensez à vos chaînes Slack, ou même à vos propres fils de messagerie personnels avec des amis. Ils sont remplis de bruit. Un fil commencé à 9h peut rapidement devenir invisible à l'heure du déjeuner. Comment réduire le bruit pour vos représentants et les aider à trouver facilement les informations dont ils ont besoin ? Comment votre équipe peut-elle capturer les connaissances qui se créent chaque jour dans ces conversations organiques pour un réutilisation au bénéfice de toute l'équipe ?
En ce qui concerne le problème de la réponse instantanée, il ne s'agit pas seulement de quelque chose que votre équipe vit, mais vos clients en font également l'expérience. Le chat en direct est devenu la principale source de contact dans le canal en ligne, avec 42 % des clients indiquant utiliser une fonctionnalité de chat en direct contre 23 % pour l'email. La vitesse (et la précision) de vos réponses sont essentielles pour garantir que vos prospects et clients aient des conversations précieuses avec votre équipe. Mais vos représentants passent encore plus de un tiers de leur semaine de travail à chercher des informations ! Comment armer vos représentants et agents avec les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux prospects et aux clients le plus rapidement et efficacement possible ?
Trouver une solution d'activation des ventes qui se trouve où que vos représentants travaillent est la réponse
Dans l'annonce du bot Facebook de Zendesk, voici ce que le GM de la messagerie Royston Tay avait à dire sur pourquoi ils l'ont construit : « Les entreprises d'aujourd'hui doivent rencontrer les clients où qu'ils soient et combiner la touche personnelle des interactions humaines avec la commodité des activités automatisées à travers des bots. » Nous ne pourrions pas être plus d'accord.
Les implications de cela sont qu'une solution moderne d'activation des ventes ne peut pas survivre comme un simple portail de base de connaissances statique. Votre repository de connaissances doit vivre où que vos clients viennent : des réseaux sociaux, de votre site web ou dans Facebook Messenger afin que vos équipes en contact avec les clients aient un accès en un clic aux informations dont elles ont besoin. Que ce soit à travers des intégrations, des extensions de navigateur, des applications mobiles, des chatbots ou une combinaison de tout cela, votre solution d'activation des ventes doit être suffisamment flexible pour s'adapter aux façons changeantes dont vos clients communiquent avec votre organisation.
Voici quelques-uns des avantages que vous devriez observer après la mise en œuvre d'une solution moderne d'activation des ventes qui vit où que vos représentants travaillent :
Des cycles de vente et des temps de réponse plus rapides
Notre client RJMetrics a vu qu'il fallait 37 % moins d'emails pour mettre un prospect au téléphone en utilisant l'extension de navigateur de Guru. Malwarebytes a vu leur temps de première réponse s'améliorer de 34 % depuis la mise en œuvre de Guru.
Diminution du temps de ramp-up des nouvelles recrues
RJMetrics a constaté une diminution de 60 % du temps de ramp-up pour les nouvelles recrues commerciales, tandis que Fundera a connu une réduction de 67 % pour les nouvelles recrues de succès client.
Moins de sollicitations pour vos experts en la matière, garantissant qu'ils peuvent s'adapter à la croissance de votre entreprise :
Comme le montre le graphique ci-dessus, pour chaque nouveau membre d'équipe en contact avec les clients qui rejoint votre équipe, le nombre de sollicitations et de messages de chat ponctuels pour vos experts en la matière augmente de façon linéaire. Pire encore, les mêmes questions leur sont posées encore et encore alors que vos chaînes Slack deviennent plus bruyantes. Et distraire les experts coûte de l'argent à votre entreprise ; une étude récente montre qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption ! Notre nouveau bot Slack aide à réduire ces sollicitations gênantes en permettant aux experts en la matière de facilement capturer les connaissances qui se créent dans ces conversations Slack ponctuelles. Le résultat est une connaissance désormais capturée pour que toute l'équipe puisse la réutiliser.
Toutes vos équipes en contact avec les clients restant cohérentes et sur le même message
Chaque jour, les frontières entre vos équipes de vente, de support et de succès client s'estompent. Dans l'environnement SaaS d'aujourd'hui, il devient courant que vos équipes de succès client et de support engagent des prospects avant même qu'ils n'interagissent avec un représentant commercial ! Ainsi, disposer d'une solution d'activation unique à travers toutes vos équipes en contact avec les clients maintient toutes les trois équipes alignées et offrira une expérience cohérente à vos clients. De plus, lorsque chaque département a son propre repository de connaissances, vos experts en la matière doivent apprendre trois workflows distincts pour chacun de ces produits et dupliquer du contenu à trois emplacements différents. Pire encore, une partie de ces connaissances est probablement applicable aux trois départements, ce qui signifie qu'ils doivent également maintenir ce contenu à jour à trois endroits différents. À mesure que votre équipe continue de croître, cela ne fonctionnera pas à grande échelle, ce qui rend de plus en plus important de trouver une destination unique pour les connaissances qui fonctionne à travers toutes vos équipes en contact avec les clients.
Les nouvelles technologies et les nouveaux moyens de communication changent la façon dont vos équipes de vente et de support interagissent avec les clients, rendant le travail des équipes d'activation des ventes plus difficile que jamais. Cependant, la mise en œuvre d'une solution d'activation des ventes qui peut mettre à la disposition de vos équipes en contact avec les clients des connaissances où qu'elles travaillent facilitera le travail de votre équipe.
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