2016 claramente foi o ano do bot. O burburinho continuou com o anúncio recente do Facebook de abrir sua plataforma de mensagens para desenvolvedores criarem bots. É tudo sobre o que todo mundo está falando hoje em dia. Mas enquanto a maior parte da conversa está focada em suas implicações para aplicativos do consumidor ou o cenário tecnológico como um todo, os bots abrem um mundo de oportunidades também para suas equipes de SaaS corporativo. Salesforce e Zendesk anunciaram imediatamente seus planos de lançar novos produtos que utilizam a tecnologia de bots de mensagens. Então, com esse aumento dos bots em mente, como isso mudará a maneira como sua equipe de habilitação de vendas opera? E como sua equipe pode equipar de forma mais eficaz suas equipes de atendimento ao cliente com o conhecimento que elas precisam para fazer seu trabalho?

Aplicativos e experiências isoladas estão mortos

À medida que o cenário de SaaS continua a amadurecer, líderes claros em categorias de produtos como CRM, automação de marketing, ferramentas de ticketing, etc. emergiram. Suas equipes de atendimento ao cliente passam a maior parte do tempo nesses aplicativos de destino. Seus representantes de vendas vivem principalmente no Salesforce, sua equipe de sucesso do cliente vive no Intercom, sua equipe de suporte vive no Zendesk. Então, se você está comprando tecnologias que só oferecem valor como uma experiência isolada, não se surpreenda quando a adoção dessas ferramentas for baixa.

Por que isso acontece? É porque mais do que nunca, esperamos que os aplicativos sejam nativos ao nosso fluxo de trabalho. Suas equipes de atendimento ao cliente são máquinas de fluxo de trabalho. Elas dependem de seus fluxos de trabalho afinados para maximizar a produtividade. Então, se você está comprando uma ferramenta de vendas que força-os a sair do seu CRM, cliente de mensagens e cliente de e-mail para usá-la, você estará prejudicando seus representantes. No final do dia, seus representantes precisam de produtos que os ajudem a resolver os trabalhos que eles precisam fazer todos os dias. Isso significa instalar aplicativos como Recurly diretamente no Salesforce para ver os gastos de receita do cliente diretamente no seu CRM. Ou programar um comando de barra " /empresa" no Slack que permite sua equipe de vendas prospectar mais rapidamente fornecendo instantaneamente dados enriquecidos sobre um novo registro ou cliente.

Essas pequenas vitórias rapidamente se acumulam e aumentam a produtividade de sua equipe. O aumento de APIs abertas, extensões de navegador e chatbots contribui para a percepção de que o sucesso de muitos futuros produtos de SaaS dependerá de sua capacidade de aumentar a experiência do usuário nesses aplicativos de destino.

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Mensagens são a próxima plataforma de destino na empresa

Mas o que realmente facilitou a ascensão dos bots em 2016 foi a onipresença das mensagens, em particular Slack. Em média, os usuários do Slack passam 2 horas e 20 minutos por dia de semana no Slack e o serviço agora conta com mais de 2,7M de usuários ativos diários. Quando você olha para números como este, uma coisa fica clara: o Slack agora se tornou um destino na empresa e continuará a crescer em influência. Mas não é sem seus problemas que afetam a produtividade de suas equipes de vendas e suporte. Principalmente o barulho do Slack e a cultura de "resposta imediata" que tende a criar.

Pense em seus canais do Slack, ou até mesmo em suas próprias conversas pessoais de mensagens com amigos. Eles estão cheios de barulho. Um tópico iniciado às 9 da manhã pode rapidamente sair de vista, fora da mente até o almoço. Como você reduz o barulho para seus representantes e os capacita a encontrar facilmente as informações de que precisam? Como sua equipe pode capturar o conhecimento que é gerado todos os dias nessas conversas orgânicas para reutilizar em benefício de toda a equipe?

Em termos do problema da resposta instantânea, isso não é apenas algo que sua equipe experiência, mas seus clientes também estão experienciando. O chat ao vivo se tornou a principal fonte de contato dentro do canal online, com 42% dos clientes indicando o uso de um recurso de chat ao vivo em comparação ao e-mail (23%). A velocidade (e precisão) das suas respostas são críticas para garantir que seus potenciais clientes e clientes tenham conversas valiosas com sua equipe. Mas seus representantes ainda passam mais de um terço de sua semana de trabalho apenas procurando informações! Como você equipa seus representantes e agentes com o conhecimento que precisam para responder a potenciais clientes e clientes o mais rápido e de forma mais eficaz possível?

Encontrar uma solução de habilitação de vendas que viva onde seus representantes trabalham é a resposta

No anúncio do bot do Facebook Messenger do Zendesk, aqui está o que GM de mensagens Royston Tay disse sobre por que eles a construíram: “As empresas de hoje devem encontrar clientes onde quer que estejam e combinar o toque pessoal das interações humanas com a conveniência das atividades automatizadas por meio de bots.” Não poderíamos concordar mais.

As implicações disso são que uma solução moderna de habilitação de vendas não pode sobreviver como um único portal de conhecimento estático. Seu repositório de conhecimento precisa viver onde quer que seus clientes estejam entrando: redes sociais, seu site ou no Messenger do Facebook para que suas equipes de atendimento ao cliente tenham acesso a um clique às informações de que precisam. Seja por meio de integrações, extensões de navegador, aplicativos móveis, chatbots, ou uma combinação de todos esses, sua solução de habilitação de vendas deve ser flexível o suficiente para se adaptar às novas maneiras que seus clientes se comunicam com sua organização.

Aqui estão alguns dos benefícios que você deve ver após a implementação de uma solução moderna de habilitação de vendas que viva onde seus representantes trabalham:

Ciclos de vendas e tempos de resposta mais rápidos

Nosso cliente RJMetrics viu que foi necessário 37% menos e-mails para colocar um potencial cliente ao telefone usando a extensão do navegador do Guru. Malwarebytes viu seu tempo para a primeira resposta melhorar em 34% desde a implementação do Guru.

Diminuição no tempo de integração

RJMetrics viu uma diminuição de 60% no tempo de integração para novos representantes de vendas, enquanto Fundera teve uma redução de 67% para novos representantes de sucesso do cliente.

Menos "toques no ombro" para seus especialistas, garantindo que eles possam escalar conforme sua empresa cresce:

Como a imagem acima mostra, para cada novo membro da equipe de atendimento ao cliente que se junta à sua equipe, os toques no ombro e mensagens de chat ocasionais para seus especialistas aumentam de forma linear. Pior ainda, as mesmas perguntas estão sendo feitas a eles repetidamente enquanto seus canais do Slack se tornam mais barulhentos. E distrair os especialistas está custando muito dinheiro à sua empresa; um estudo recente mostra que leva em média 23 minutos e 15 segundos para se recuperar de uma interrupção! Nosso novo bot do Slack ajuda a reduzir esses incômodos toques no ombro, permitindo que especialistas capturem facilmente o conhecimento gerado nessas conversas ocasionais no Slack. O que resulta é um conhecimento que agora é capturado para toda a equipe reutilizar.

Todas as suas equipes de atendimento ao cliente permanecem consistentes e alinhadas na mensagem

Todo dia, as linhas entre suas equipes de vendas, suporte e sucesso do cliente estão se tornando cada vez mais tênues. No ambiente de SaaS de hoje, está se tornando comum que suas equipes de sucesso do cliente e suporte interajam com potenciais clientes antes mesmo de interagir com um representante de vendas! Assim, ter uma solução de habilitação única para todas as suas equipes de atendimento ao cliente mantém as três equipes alinhadas e proporcionará uma experiência consistente para seus clientes. Além disso, quando cada departamento tem seu próprio repositório de conhecimento, seus especialistas são forçados a aprender três fluxos de trabalho diferentes para cada um desses produtos e duplicar conteúdo em três destinos diferentes. Pior ainda, parte desse conhecimento provavelmente é aplicável a todos os três departamentos, o que significa que eles também têm que manter esse conteúdo atualizado em três lugares diferentes. À medida que sua equipe continua a crescer, isso não será escalável, o que torna cada vez mais importante encontrar um único destino para o conhecimento que funcione em todas as suas equipes de atendimento ao cliente.

Novas tecnologias e meios de comunicação estão mudando a maneira como suas equipes de vendas e suporte interagem com os clientes, tornando o trabalho das equipes de habilitação de vendas mais difícil do que nunca. No entanto, implementar uma solução de habilitação de vendas que possa tornar o conhecimento disponível para suas equipes de atendimento ao cliente onde quer que trabalhem tornará o trabalho da sua equipe muito mais fácil.