Desde que el SaaS se ha vuelto común, las empresas de todos los tamaños dependen de sus proveedores de SaaS para ofrecerles una solución fiable y de alta calidad. Esa dependencia es verdaderamente "crítica para la misión" ya que el SaaS ahora impulsa todos los aspectos de las operaciones de una empresa. Tener inactividad puede tener efectos desastrosos para la empresa.

Este concepto no es nuevo, por supuesto, el software se ha construido para impulsar procesos comerciales críticos durante décadas. La diferencia es que con el SaaS, la empresa ya no tiene control sobre la operación del software; esa ahora es responsabilidad del proveedor. Los que solíamos estar en el negocio de software local aprendimos esta lección hace tiempo; solíamos estar en el negocio de _desarrollo_de aplicaciones, ahora estamos en el negocio de _entrega_de aplicaciones. Recuerdo bien que en los primeros días de la transición de Boomi de local a SaaS, no teníamos concepto de un equipo de operaciones (¿por qué lo tendríamos?) y tuvimos que crear eso desde cero.

Así que las empresas tienen ahora una dependencia aún mayor de sus proveedores, necesitándolos no solo para entregar innovaciones continuas de productos que añadan valor, sino también para asegurar que la entrega de esas características y la operación continua de la aplicación no impacten, sean óptimas y fiables.

Como sucederá, se cometen errores en este proceso. Se revelan huecos arquitectónicos a medida que los productos escalan, llevando a cortes. Los errores se introducen en las versiones. Las actualizaciones de hardware no se realizan como estaba planeado. Todos estos conducen a cortes y pueden impactar a las empresas de maneras significativas.

De nuevo, errores como este tampoco son nada nuevo. Lo que es nuevo es quién está cometiendo los errores. En los días de software local, solo caminabas por el pasillo a tu departamento de IT y podías gritar hasta que las cosas se solucionaran. Ves de primera mano el estado de tus problemas. Hoy en día, todo lo que sabes es que tu aplicación dejó de funcionar. No sabes cuándo, por qué, quién está trabajando en ello, o cuándo se solucionará.

Y esta es la única lección más grande que obtuve de la transición de Boomi de local a SaaS: Transparencia. Es el concepto más importante y debería ser parte del ADN de toda tu empresa. Las empresas entienden que las cosas se rompen. No me malinterpretes, necesitas ser de clase mundial, y ciertamente necesitas nunca cometer el mismo error dos veces. Pero los errores ocurren, y las empresas entienden. Lo que definitivamente NO entienden es cuando no les dices que algo está mal. No hay forma más rápida de perder la confianza de tu cliente que tanto te costó ganar.

Aquí hay algunas cosas que descubrimos en Boomi que fueron muy útiles para gestionar crisis con los clientes:

1. Sé proactivo. Si tu cliente te informa sobre tu corte, ya has perdido.
2. Asume la responsabilidad del corte. Di que te equivocaste, tan pronto como puedas. No necesitas saber qué salió mal aún, pero necesitas comunicarte tan pronto como sepas que algo está mal. Ver punto 1.
3. Proporciona actualizaciones frecuentes. Incluso si la actualización es "todavía estamos trabajando en ello", está bien. La frecuencia depende del impacto del problema y de la criticidad de tu aplicación. Si estás completamente fuera de servicio y tu cliente no puede generar ingresos, deberías estar proporcionando actualizaciones cada 15 minutos.
4. En tu actualización, di cuándo darás tu próxima actualización.
5. Una vez que estés de nuevo en línea, comunícalo de inmediato, y comprométete a proporcionar un informe completo de "causa y acción correctiva". Qué causó el problema, y qué acción correctiva tomaste para asegurarte de que no vuelva a suceder.
6. Bonus: si la razón de tu corte fue porque un proveedor del cual dependes se cayó, está bien decirlo, pero date cuenta de que es totalmente irrelevante para el cliente. Ellos te ven como el proveedor de la aplicación, y no les importa qué proveedor de terceros estás usando, quieren saber cómo tú garantizarás que tu aplicación no repita el problema que ocurrió.

Si sigues estos pasos, demostrarás a tus clientes que son tu prioridad, que siempre les harás saber si hay problemas, y que tienes un proceso para mejorar continuamente tu entrega. Esto hará mucho por una relación a largo plazo entre tú y tus clientes.