Desde que o SaaS se tornou mainstream, empresas de todos os tamanhos dependem de seus provedores de SaaS para entregar uma solução confiável e de alta qualidade. Essa dependência é realmente “crítica para a missão”, com o SaaS agora impulsionando todos os aspectos das operações de uma empresa. Ter um tempo de inatividade pode ter efeitos desastrosos nos negócios.

Isso não é um conceito novo, claro, softwares têm sido construídos para impulsionar processos críticos para os negócios há décadas. A diferença é que, com o SaaS, a empresa não tem mais controle sobre a operação do software; isso agora é responsabilidade do fornecedor. Aqueles de nós que costumavam estar no negócio de software local aprenderam essa lição há muito tempo; costumávamos estar no negócio de desenvolvimento de aplicações, agora estamos no negócio de _entrega_de aplicações. Lembro-me bem dos primeiros dias da transição do Boomi de local para SaaS, não tínhamos conceito de uma equipe de operações (por que teríamos?) e tivemos que criar isso do zero.

Assim, as empresas têm uma dependência ainda maior de seus fornecedores agora, precisando que eles não apenas entreguem inovações contínuas de produtos que agreguem valor, mas também garantam que a entrega dessas funcionalidades e a operação contínua da aplicação não tenha impactos, seja performática e confiável.

Como sempre acontece, erros são cometidos nesse processo. Buracos arquitetônicos se revelam à medida que os produtos escalam, levando a interrupções. Erros são introduzidos em lançamentos. Atualizações de hardware não acontecem como planejado. Todos esses fatores levam a interrupções e podem impactar as empresas de maneiras significativas.

Novamente, erros como esse também não são novidade. O que é novo é quem está cometendo os erros. Nos dias de software local, você simplesmente caminhava pelo corredor até o seu departamento de TI e podia gritar até que as coisas fossem consertadas. Você vê em primeira mão o status dos seus problemas. Hoje em dia, tudo o que você sabe é que seu aplicativo parou de funcionar. Você não sabe quando, por quê, quem está trabalhando nisso ou quando isso será consertado.

E essa é a maior lição que tirei da transição do Boomi de local para SaaS: Transparência. É o conceito mais importante e deve fazer parte do DNA de toda a sua empresa. As empresas entendem que as coisas quebram. Não me entenda mal, você precisa ser de classe mundial e definitivamente precisa jamais cometer o mesmo erro duas vezes. Mas erros acontecem, e as empresas entendem. O que elas absolutamente NÃO entendem é quando você não lhes diz que algo está errado. Não há maneira mais rápida de perder a confiança do seu cliente que você trabalhou tanto para conquistar.

Aqui estão algumas coisas que descobrimos no Boomi que ajudaram muito a gerenciar crises com clientes com sucesso:

1. Seja proativo. Se seu cliente te informa sobre sua interrupção, você já perdeu.
2. Assuma a interrupção. Diga que você errou, assim que puder. Você não precisa saber o que deu errado ainda, mas precisa se comunicar assim que souber que algo está errado. Veja o ponto 1.
3. Forneça atualizações frequentes. Mesmo se a atualização for “ainda estamos trabalhando nisso”, tudo bem. A frequência depende do impacto do problema e da criticidade do seu aplicativo. Se você estiver completamente fora do ar e seu cliente não puder arrecadar receita, você deve fornecer atualizações a cada 15 minutos.
4. Na sua atualização, diga quando você dará sua próxima atualização.
5. Assim que você voltar, comunique isso imediatamente e comprometa-se a fornecer um relatório completo de “causa e ação corretiva”. O que causou o problema e qual ação corretiva você tomou para garantir que não aconteça novamente.
6. Bônus: se a razão pela sua interrupção foi porque um fornecedor do qual você depende ficou fora do ar, tudo bem dizer isso, mas perceba que isso é totalmente insignificantivo para o cliente. Eles te veem como o provedor da aplicação, e não se importam com qual fornecedor terceirizado você está usando, eles querem saber como você garantirá que seu aplicativo não repetirá o problema que ocorreu.

Se você seguir esses passos, mostrará aos seus clientes que eles são sua prioridade, que você sempre lhes informará se houver problemas e que você tem um processo para melhorar continuamente sua entrega. Isso ajuda muito a construir um relacionamento de longo prazo entre você e seus clientes.