Depuis que le SaaS est devenu mainstream, les entreprises de toutes tailles comptent sur leurs fournisseurs SaaS pour leur fournir une solution fiable et de haute qualité. Cette dépendance est véritablement « critique pour la mission » avec le SaaS qui alimente désormais tous les aspects des opérations des entreprises. Avoir un temps d'arrêt peut avoir des effets désastreux sur l’entreprise.

Ce n'est pas un nouveau concept bien sûr, des logiciels ont été conçus pour alimenter des processus d'affaires critiques depuis des décennies. La différence avec le SaaS, c’est que l'entreprise n'a plus de contrôle sur le fonctionnement du logiciel ; cela devient désormais la responsabilité du fournisseur. Ceux d'entre nous qui ont été dans le domaine des logiciels sur site ont appris cette leçon il y a longtemps ; nous étions dans le domaine du développement d'application, maintenant nous sommes dans le domaine de la _livraison_d'application. Je me souviens bien au début de la transition de Boomi du local au SaaS, nous n'avions aucune idée d'une équipe d'opérations (pourquoi le ferions-nous ?) et avons dû créer cela de zéro.

Donc, les entreprises dépendent encore plus de leurs fournisseurs maintenant, ayant besoin non seulement qu'ils livrent des innovations produits continues qui ajoutent de la valeur, mais aussi qu'ils garantissent que la livraison de ces fonctionnalités et l'opération continue de l'application n'ont pas d'impact, sont performantes et fiables.

Comme cela arrive, des erreurs se produisent dans ce processus. Des lacunes architecturales se révèlent à mesure que les produits se développent, entraînant des pannes. Des bogues sont introduits dans les mises à jour. Les mises à jour matérielles ne se passent pas comme prévu. Tous ces éléments conduisent à des pannes et peuvent avoir des impacts significatifs sur les entreprises.

Encore une fois, des erreurs de ce genre ne sont pas nouvelles non plus. Ce qui est nouveau, c’est qui commet les erreurs. À l'époque des installations sur site, vous n'aviez qu'à descendre dans le couloir pour votre département informatique et vous pouviez crier à pleins poumons jusqu'à ce que les choses soient corrigées. Vous voyez directement l'état de vos problèmes. De nos jours, tout ce que vous savez, c'est que votre application a cessé de fonctionner. Vous ne savez pas quand, pourquoi, qui y travaille, ou quand cela sera corrigé.

Et c'est la plus grande leçon que j'ai tirée de la transition de Boomi du local au SaaS : la transparence. C'est le concept le plus important et devrait faire partie de l'ADN de votre entreprise entière. Les entreprises comprennent que les choses se cassent. Ne vous méprenez pas, vous devez être de classe mondiale, et vous devez certainement ne jamais commettre la même erreur deux fois. Mais des erreurs se produisent, et les entreprises comprennent. Ce qu'elles ne comprennent absolument PAS, c'est quand vous ne leur dites pas qu'il y a quelque chose de mal. Il n'y a pas de moyen plus rapide de perdre la confiance de votre client que vous avez tant travaillé à gagner.

Voici quelques éléments que nous avons mis au point chez Boomi qui ont beaucoup aidé à gérer avec succès les crises des clients :

1. Soyez proactif. Si votre client vous parle de votre panne, c'est que vous avez déjà perdu.
2. Prenez la responsabilité de la panne. Dites que vous avez merdé, dès que vous le faites. Vous n'avez pas besoin de savoir ce qui a mal tourné encore, mais vous devez communiquer dès que vous savez qu'il y a quelque chose de mal. Voir point 1.
3. Fournir des mises à jour fréquentes. Même si la mise à jour est « nous travaillons toujours dessus », très bien. La fréquence dépend de l'impact du problème et de la criticité de votre application. Si vous êtes complètement hors service et que votre client ne peut pas collecter de revenus, vous devriez fournir des mises à jour toutes les 15 minutes.
4. Dans votre mise à jour, dites quand vous donnerez votre prochaine mise à jour.
5. Une fois que vous êtes de retour, communiquez cela tout de suite, et engagez-vous à fournir un rapport complet de « cause et d'actions correctrices ». Ce qui a causé le problème, et quelle action corrective avez-vous prise pour vous assurer que cela ne se reproduira plus.
6. Bonus : si la raison de votre panne était parce qu'un fournisseur dont vous dépendez est tombé en panne, c'est bien de le dire, mais sachez que cela est totalement insignifiant pour le client. Ils vous considèrent comme le fournisseur de l'application, et ils se fichent de quel fournisseur tiers vous utilisez, ils veulent savoir comment vous allez faire pour que votre application ne répète pas le problème survenu.

Si vous suivez ces étapes, vous montrerez à vos clients qu'ils sont votre priorité, que vous leur ferez toujours savoir s'il y a des problèmes et que vous avez un processus pour améliorer continuellement votre service. Cela va très loin vers une relation à long terme entre vous et vos clients.