Le co-fondateur et PDG de Guru, Rick Nucci, a rejoint des leaders de Zendesk, Ada et DigitalGenius lors d'un webinaire axé sur comment l'intelligence artificielle (IA) améliore l'expérience client. Zendesk, une solution de billetterie et de chat de premier plan dans l'industrie, travaille en conjonction avec des produits comme Guru, Ada et DigitalGenius pour offrir de meilleures expériences aux représentants du support et aux utilisateurs finaux. La table ronde était centrée sur la manière dont chaque entreprise utilise l'IA pour permettre à ses équipes de fournir de meilleures expériences client.
Billy Robbins, directeur des alliances technologiques chez Zendesk, a dirigé la conversation entre Rick Nucci de Guru, le PDG d'Ada Mike Murchison et le co-fondateur de DigitalGenius, Mikhail Naumov.
Si vous n'avez pas pu suivre le webinaire en direct, consultez nos 6 points clés de la session :
1. Le service client est devenu un avantage concurrentiel. Le support a traditionnellement été considéré comme un coût nécessaire plutôt qu'un point de différenciation, mais cela commence à changer. L'état d'esprit de « résolvons le ticket et passons à autre chose » est devenu obsolète, et la façon dont les gens pensent au support sera bientôt complètement transformée. De nombreuses entreprises prospères ont réalisé qu'un bon service peut vous différencier des concurrents, et l'IA améliore votre capacité à fournir un service de qualité. Nous avons vu les services clients améliorés par l'IA utilisés par de nombreux clients communs de Guru et Zendesk comme un élément clé de différenciation.
"Chaque entreprise au monde aura une forme d'apprentissage automatique ou d'IA dans son organisation de support client dans les prochaines années" - Mikhail Naumov, Digital Genius
2. Une gestion efficace des connaissances est le fondement fondamental d'une IA réussie. Toute IA est fondée sur les données qui l'entraînent à faire son travail. Dans le cas de l'expérience client, l'une des catégories d'informations les plus importantes utilisées pour entraîner l'IA est la base de connaissances de l'entreprise. La première exigence pour utiliser l'IA dans une situation d'expérience client est de garantir qu'une base complète et précise de gestion des connaissances existe. Vous avez besoin d'un moyen de capturer les connaissances, de valider leur exactitude, de prévenir la stagnation, de mesurer leur efficacité et de garantir que vos experts internes y contribuent. Si les connaissances informant votre IA sont inexactes, cela a un effet dégradant qui frustre à la fois les agents et les clients finaux.
« La condition la plus importante et fondamentale à prendre en compte lors de l'application de l'IA est de s'assurer qu'une base solide de gestion des connaissances existe. » - Rick Nucci, co-fondateur et PDG de Guru
3. Lier les interactions de service client aux résultats financiers transformera le support d'un centre de coûts à un centre de revenus. Connecter des expériences de support positives au comportement client qui en découle vous donne des informations précieuses sur l'importance du support en tant que point de contact client. Des interactions de support positives augmentent-elles la probabilité d'achats répétés ? Les clients passent-ils jamais d'un plan d'abonnement gratuit à un plan payant après une expérience de support réussie ? Mettre l'accent sur les données et l'analytique peut vous aider à faire valoir la priorité du support client au sein de votre organisation. Si vous pouvez prouver que les mauvaises expériences poussent les clients à s'éloigner et que les bonnes expériences incitent les clients à dépenser davantage, vous pouvez transformer la façon dont votre entreprise pense au support.
4. Le service client est dans une position unique pour générer des revenus. DigitalGenius a constaté que les entreprises ayant des scores de satisfaction client (CSAT) élevés ont souvent des paniers d'achat plus importants et plus de clients fidèles. Puisque le CSAT provient directement de l'équipe de support client, il est important que cette équipe comprenne la valeur globale qu'elle peut générer. Un client commun de DigitalGenius et Zendesk a réduit le temps de traitement à un point tel qu'il a pu utiliser ce temps libéré pour apprendre à ses meilleurs agents de support à faire de la vente incitative et croisée. Cette formation a effectivement transformé leur centre de contact en un domaine rentable de leur entreprise.
5. Le composant humain est la partie la plus importante de l'expérience de support client. L'IA prépare le terrain pour que les agents fournissent des interactions significatives avec les clients. La technologie est conçue pour permettre aux professionnels du service client de créer des expériences client exceptionnelles qui ne peuvent être fournies que par une touche humaine. Ainsi, vous ne pouvez pas penser à l'IA de manière isolée ; l'élément humain sera toujours clé. Dans quelques années, nous allons regarder en arrière et dire : « Wow, la façon dont les agents de service client passent leurs journées est fondamentalement différente de ce qu'elle était il y a cinq ans. » Et cela sera dû au fait que l'IA a donné aux représentants du support la capacité de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une attention personnelle.
« L'IA permet aux humains de faire ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire des choses plus complexes comme l'empathie, la prise de décision difficile et le service personnalisé. » - Rick Nucci, Guru
6. L'IA ne rendra pas les représentants du support obsolètes. Une préoccupation commune que nous entendons chez Guru est « L'IA va-t-elle me coûter mon emploi ? » Et bien qu'il y ait une tonne d'innovations en matière d'automatisation à venir, cette automatisation ne remplacera pas les représentants humains du support. La clé du succès de l'IA est d'optimiser la relation entre la technologie et les personnes qui l'utilisent. L'IA permet aux humains de faire ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire des choses plus complexes comme l'empathie, la prise de décision difficile et le service personnalisé. Vous ne pouvez pas penser à l'IA de manière isolée. Il ne s'agit pas de l'IA qui supprime des emplois, mais plutôt de son aide aux entreprises pour mieux performer.
Un grand merci à Zendesk, Ada et DigitalGenius pour cette excellente conversation sur la façon dont l'IA améliore les expériences clients ! Pour plus d'informations sur la façon dont les capacités d'IA de Guru permettent aux gens d'avoir les connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail, consultez notre Réseau d'autonomisation des revenus.
Le co-fondateur et PDG de Guru, Rick Nucci, a rejoint des leaders de Zendesk, Ada et DigitalGenius lors d'un webinaire axé sur comment l'intelligence artificielle (IA) améliore l'expérience client. Zendesk, une solution de billetterie et de chat de premier plan dans l'industrie, travaille en conjonction avec des produits comme Guru, Ada et DigitalGenius pour offrir de meilleures expériences aux représentants du support et aux utilisateurs finaux. La table ronde était centrée sur la manière dont chaque entreprise utilise l'IA pour permettre à ses équipes de fournir de meilleures expériences client.
Billy Robbins, directeur des alliances technologiques chez Zendesk, a dirigé la conversation entre Rick Nucci de Guru, le PDG d'Ada Mike Murchison et le co-fondateur de DigitalGenius, Mikhail Naumov.
Si vous n'avez pas pu suivre le webinaire en direct, consultez nos 6 points clés de la session :
1. Le service client est devenu un avantage concurrentiel. Le support a traditionnellement été considéré comme un coût nécessaire plutôt qu'un point de différenciation, mais cela commence à changer. L'état d'esprit de « résolvons le ticket et passons à autre chose » est devenu obsolète, et la façon dont les gens pensent au support sera bientôt complètement transformée. De nombreuses entreprises prospères ont réalisé qu'un bon service peut vous différencier des concurrents, et l'IA améliore votre capacité à fournir un service de qualité. Nous avons vu les services clients améliorés par l'IA utilisés par de nombreux clients communs de Guru et Zendesk comme un élément clé de différenciation.
"Chaque entreprise au monde aura une forme d'apprentissage automatique ou d'IA dans son organisation de support client dans les prochaines années" - Mikhail Naumov, Digital Genius
2. Une gestion efficace des connaissances est le fondement fondamental d'une IA réussie. Toute IA est fondée sur les données qui l'entraînent à faire son travail. Dans le cas de l'expérience client, l'une des catégories d'informations les plus importantes utilisées pour entraîner l'IA est la base de connaissances de l'entreprise. La première exigence pour utiliser l'IA dans une situation d'expérience client est de garantir qu'une base complète et précise de gestion des connaissances existe. Vous avez besoin d'un moyen de capturer les connaissances, de valider leur exactitude, de prévenir la stagnation, de mesurer leur efficacité et de garantir que vos experts internes y contribuent. Si les connaissances informant votre IA sont inexactes, cela a un effet dégradant qui frustre à la fois les agents et les clients finaux.
« La condition la plus importante et fondamentale à prendre en compte lors de l'application de l'IA est de s'assurer qu'une base solide de gestion des connaissances existe. » - Rick Nucci, co-fondateur et PDG de Guru
3. Lier les interactions de service client aux résultats financiers transformera le support d'un centre de coûts à un centre de revenus. Connecter des expériences de support positives au comportement client qui en découle vous donne des informations précieuses sur l'importance du support en tant que point de contact client. Des interactions de support positives augmentent-elles la probabilité d'achats répétés ? Les clients passent-ils jamais d'un plan d'abonnement gratuit à un plan payant après une expérience de support réussie ? Mettre l'accent sur les données et l'analytique peut vous aider à faire valoir la priorité du support client au sein de votre organisation. Si vous pouvez prouver que les mauvaises expériences poussent les clients à s'éloigner et que les bonnes expériences incitent les clients à dépenser davantage, vous pouvez transformer la façon dont votre entreprise pense au support.
4. Le service client est dans une position unique pour générer des revenus. DigitalGenius a constaté que les entreprises ayant des scores de satisfaction client (CSAT) élevés ont souvent des paniers d'achat plus importants et plus de clients fidèles. Puisque le CSAT provient directement de l'équipe de support client, il est important que cette équipe comprenne la valeur globale qu'elle peut générer. Un client commun de DigitalGenius et Zendesk a réduit le temps de traitement à un point tel qu'il a pu utiliser ce temps libéré pour apprendre à ses meilleurs agents de support à faire de la vente incitative et croisée. Cette formation a effectivement transformé leur centre de contact en un domaine rentable de leur entreprise.
5. Le composant humain est la partie la plus importante de l'expérience de support client. L'IA prépare le terrain pour que les agents fournissent des interactions significatives avec les clients. La technologie est conçue pour permettre aux professionnels du service client de créer des expériences client exceptionnelles qui ne peuvent être fournies que par une touche humaine. Ainsi, vous ne pouvez pas penser à l'IA de manière isolée ; l'élément humain sera toujours clé. Dans quelques années, nous allons regarder en arrière et dire : « Wow, la façon dont les agents de service client passent leurs journées est fondamentalement différente de ce qu'elle était il y a cinq ans. » Et cela sera dû au fait que l'IA a donné aux représentants du support la capacité de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une attention personnelle.
« L'IA permet aux humains de faire ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire des choses plus complexes comme l'empathie, la prise de décision difficile et le service personnalisé. » - Rick Nucci, Guru
6. L'IA ne rendra pas les représentants du support obsolètes. Une préoccupation commune que nous entendons chez Guru est « L'IA va-t-elle me coûter mon emploi ? » Et bien qu'il y ait une tonne d'innovations en matière d'automatisation à venir, cette automatisation ne remplacera pas les représentants humains du support. La clé du succès de l'IA est d'optimiser la relation entre la technologie et les personnes qui l'utilisent. L'IA permet aux humains de faire ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire des choses plus complexes comme l'empathie, la prise de décision difficile et le service personnalisé. Vous ne pouvez pas penser à l'IA de manière isolée. Il ne s'agit pas de l'IA qui supprime des emplois, mais plutôt de son aide aux entreprises pour mieux performer.
Un grand merci à Zendesk, Ada et DigitalGenius pour cette excellente conversation sur la façon dont l'IA améliore les expériences clients ! Pour plus d'informations sur la façon dont les capacités d'IA de Guru permettent aux gens d'avoir les connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail, consultez notre Réseau d'autonomisation des revenus.
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