O cofundador e CEO do Guru, Rick Nucci, juntou-se a líderes da Zendesk, Ada e DigitalGenius em um webinar focado em como a inteligência artificial (IA) melhora a experiência do cliente. A Zendesk, uma solução líder do setor para tickets e chat, trabalha em conjunto com produtos como Guru, Ada e DigitalGenius para fornecer melhores experiências para os representantes de suporte e usuários finais. A mesa redonda se concentrou em como cada empresa aproveita a IA para capacitar suas equipes a oferecer melhores experiências aos clientes.

Billy Robbins, Diretor de Alianças de Tecnologia na Zendesk, conduziu a conversa entre Rick Nucci do Guru, o CEO da Ada, Mike Murchison, e o cofundador da DigitalGenius, Mikhail Naumov.

Se você não conseguiu assistir ao webinar ao vivo, confira nossas 6 principais conclusões da sessão:

1. O atendimento ao cliente se tornou uma vantagem competitiva. O suporte tradicionalmente foi visto como um custo necessário, em vez de um ponto de diferenciação, mas isso está começando a mudar. A mentalidade de “vamos resolver o ticket e seguir em frente” se tornou obsoleta, e a maneira como as pessoas pensam sobre suporte será completamente transformada em breve. Muitas empresas de sucesso perceberam que um bom serviço pode diferenciá-lo dos concorrentes, e a IA aumenta sua capacidade de proporcionar um serviço de qualidade. Vimos o serviço ao cliente aprimorado por IA sendo utilizado por muitos de nossos clientes mútuos da Guru e Zendesk como um diferencial importante.

"Cada empresa do mundo terá alguma forma de aprendizado de máquina ou IA em sua organização de suporte ao cliente nos próximos anos" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Uma gestão eficaz do conhecimento é o bloco fundamental para uma IA bem-sucedida. Toda IA é baseada nos dados que a treinam para fazer seu trabalho. No caso da experiência do cliente, um dos conjuntos de informações mais importantes usados para treinar IA é a base de conhecimento da empresa. O primeiro requisito para usar IA em uma situação de experiência do cliente é garantir que exista uma fundação completa e precisa de gestão do conhecimento. Você precisa de uma maneira de capturar conhecimento, validar sua precisão, prevenir obsolescência, medir sua eficácia e garantir que seus especialistas internos estejam contribuindo para isso. Se o conhecimento que informa sua IA for impreciso, isso terá um efeito degradante que frustra tanto os agentes quanto os clientes finais.

"O requisito mais importante e fundamental ao pensar em aplicar IA é garantir que exista uma base sólida de gestão do conhecimento." - Rick Nucci, cofundador e CEO da Guru

3. Vincular interações de atendimento ao cliente a resultados de receita transformará o suporte de um centro de custo para um centro de receita. Conectar experiências de suporte positivas ao comportamento subsequente do cliente fornece uma visão valiosa de quão importante o suporte é como um ponto de contato com o cliente. As interações de suporte positivas aumentam a probabilidade de compras repetidas? Os clientes alguma vez fazem upgrade de um plano de assinatura gratuito para um pago após uma experiência de suporte bem-sucedida? Enfatizar dados e análises pode ajudá-lo a justificar priorizando o suporte ao cliente dentro da sua organização. Se você puder provar que experiências ruins estão afastando os clientes e experiências boas estão fazendo os clientes gastarem mais, você pode transformar a maneira como sua empresa pensa sobre suporte.

4. O serviço ao cliente está em uma posição única para impulsionar a receita. A DigitalGenius descobriu que empresas com altas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) costumam ter cestas de compras maiores e mais negócios repetidos dos clientes. Como o CSAT vem diretamente da equipe de suporte ao cliente, é importante que essa equipe entenda o valor geral que pode gerar. Um cliente mútuo da DigitalGenius-Zendesk reduziu o tempo de atendimento de tal forma que puderam usar esse tempo liberado para ensinar seus melhores agentes de suporte a como vender e cross-sell. Esse treinamento efetivamente transformou seu call center em uma área lucrativa de seu negócio.

5. O componente humano é a parte mais importante da experiência de suporte ao cliente. A IA estabelece as bases para que os agentes proporcionem interações significativas com os clientes. A tecnologia está destinada a capacitar profissionais de atendimento ao cliente a criar experiências incríveis, de alta qualidade, que só podem ser entregues por um toque humano. Portanto, não se pode pensar na IA isoladamente; o elemento humano sempre será fundamental. Daqui a alguns anos, vamos olhar para trás e dizer: “Uau, a forma como os agentes de atendimento ao cliente passam seus dias é fundamentalmente diferente do que era há cinco anos." E isso será porque a IA deu aos representantes de suporte a capacidade de se concentrar nos problemas complexos que requerem atenção pessoal.

“A IA capacita os humanos a fazer o que eles fazem de melhor, que são as coisas mais complexas, como empatia, tomada de decisões difíceis e serviço de alta qualidade.” - Rick Nucci, Guru

6. A IA não tornará os representantes de suporte obsoletos. Uma preocupação comum que ouvimos na Guru é “A IA vai me custar meu emprego?” E embora haja uma tonelada de inovações em automação por vir, essa automação não substituirá os representantes humanos de suporte. A chave para uma IA bem-sucedida é otimizar o relacionamento entre a tecnologia e as pessoas que a utilizam. A IA capacita os humanos a fazer o que eles fazem de melhor, que são as coisas mais complexas, como empatia, tomada de decisões difíceis e serviço de alta qualidade. Você não pode pensar na IA isoladamente. É menos sobre a IA tirar empregos e mais sobre ajudar as empresas a desempenhar melhor suas funções.

Agradecimentos à Zendesk, Ada e DigitalGenius por uma ótima conversa sobre como a IA proporciona melhores experiências ao cliente! Para mais informações sobre como as capacidades de IA do Guru capacitam as pessoas com o conhecimento que precisam para fazer seu trabalho, consulte nossa Rede de Capacitação de Receita.