Considera el discurso de presentación para el producto que vendes. Probablemente comiences pintando un cuadro de un problema común para tu cliente ideal y luego explicas cómo el producto y sus características resuelven dicho problema. No importa dónde trabajes en el producto, entiendes los puntos de dolor del cliente y sabes cómo el producto los soluciona. Puedes tomar decisiones basadas en este conocimiento compartido.

Esta colección de información compartida es tu conocimiento del producto. Encierra todo lo que sabes y comunicas sobre un producto, desde sus características hasta su usuario ideal. El buen conocimiento del producto involucra a clientes curiosos y crea un espacio para tu producto en el mercado, ya que las investigaciones muestran que las empresas que logran involucrar con éxito tanto a empleados como a clientes ven un aumento del 240% en los resultados comerciales relacionados con el rendimiento de altos porcentajes.

Entonces, ¿cómo puedes utilizar el conocimiento del producto para mejorar la visibilidad y narrativa de mercado de tu producto? Echemos un vistazo.

El conocimiento del producto incluye todo sobre un producto que explica su valor y propósito. Hay algunos objetivos principales de implementar esta información:

• Involucrar a los clientes potenciales y despertar su interés, llevándolos por un camino hacia una compra informada.

• Toma decisiones educadas sobre actualizaciones del producto, branding y mensajes.

• Mantener a los clientes actuales interesados y continuar haciendo ajustes para adaptarse a sus necesidades cambiantes

• Adáptate al mercado siempre cambiante para garantizar que el producto siempre tenga un punto de apoyo confiable.

Cada equipo puede usar este conocimiento de manera un poco diferente, pero el objetivo central es entender el producto, sus clientes ideales y dónde se ubica en el mercado. La transparencia es clave aquí. El conocimiento bien redondeado del producto incluye la conciencia de las fallas del producto y las posibles soluciones.

En resumen, el conocimiento del producto es el conocimiento cohesivo (a menudo colectivo) de un producto.

Cuando se trata del conocimiento del producto, todos estamos juntos en esto.

¿Por qué es importante el conocimiento del producto?

El conocimiento del producto es importante porque impacta directamente en el rendimiento de las ventas, la satisfacción del cliente y la credibilidad de la marca. Los equipos con un sólido conocimiento del producto cierran más acuerdos, brindan un mejor soporte y construyen relaciones duraderas con los clientes.

1. Genera autoridad en ventas y marca

Quienes entienden su producto pueden hablar sobre su marca con claridad y autoridad, sin embargo, los estudios muestran que solo el 41% de los empleados sienten que realmente saben lo que representa su empresa y qué la hace única. El conocimiento del producto también contribuye a la reputación de la industria: ¡podrías ser la primera empresa que se le venga a la mente a un cliente potencial cuando piense en el problema que resuelve tu producto! Si puedes crear una narrativa convincente alrededor de un producto, cumplir con las promesas de tu producto y ofrecer una experiencia al cliente sólida, serás recompensado con fuertes ventas y autoridad de marca.

2. Te brinda las herramientas para comunicarte de manera efectiva

Con una gran cantidad de conocimiento sobre productos a tu alcance, puedes comunicarte de manera efectiva sobre la información relacionada con el producto en cualquier momento y lugar. Esto incluye durante una sesión de descubrimiento de prospectos o al planear una campaña de marketing interna. Los sistemas de gestión del conocimiento de toda la empresa dan a todos acceso a esta información, permitiendo que el conocimiento del producto se almacene y comparta en toda la empresa.

3. Aumenta conversiones y ventas

El conocimiento de las métricas del producto, las tasas de conversión y los competidores te dará una ventaja estratégica en la posición del mercado. Estos datos son una parte funcional de tu conocimiento general del producto, ya que informan decisiones sobre estrategias de marketing y ofrecen una visión de áreas de oportunidad. Puedes usarlo como información concreta para respaldar iniciativas de productos y ser competitivo en tu industria.

4. Supera las expectativas del cliente

No solo quieres informar a un cliente potencial, quieres dejar una impresión duradera, especialmente ya que los clientes totalmente comprometidos representan un 23% de prima en rentabilidad e ingresos sobre los clientes promedio. Permíteles conocer tu producto como una marca para establecer una conexión personal. Puedes utilizar tu conocimiento del producto en relación con las necesidades del cliente y los competidores para mostrarles a los clientes cómo obtienen un producto único al adoptar el tuyo y el soporte que recibirán de tu empresa.

5. Guía la implementación de nuevas características

Los productos y servicios están cambiando frecuentemente. Para mantenerse al día con el mercado y la demanda del cliente, tu empresa probablemente siempre esté buscando mejorar y ajustar. Esto a menudo significa la creación y el despliegue de nuevas características. Incluir estas características en tu conocimiento general del producto puede ayudar a que los clientes actuales tengan una transición suave para comenzar a usarlas.

6. Crea una experiencia de soporte positivo del producto

Cuanto mejor entiendas tu producto, mejor podrás apoyar a los clientes en su trayectoria con el producto. Crea un ambiente acogedor para que los prospectos adopten tu producto y lo fusionen sin problemas en su flujo de trabajo existente. Un producto es más que sus características y beneficios, también son las personas y equipos detrás de escena que están allí para hacer que la experiencia del cliente sea cómoda y fluida.

Los sistemas de gestión del conocimiento apoyan el intercambio de información.

Tipos de conocimiento del producto

• Cliente: Comprender los deseos, necesidades y puntos problemáticos de tu cliente ideal a través de personajes de usuario e investigación de mercado

• Marca: Tu posicionamiento, visión y mensajes que guían cómo comunicas sobre el producto

• Industria: Tendencias e ideas de mercado que informan las decisiones de posicionamiento y mejora del producto

• Experiencia del cliente: Datos sobre las interacciones de los usuarios que te ayuda a adaptarte a las necesidades cambiantes

• Competencia: Entender cómo se compara tu producto con las alternativas del mercado

• Integraciones: Cómo se conecta tu producto con las tecnologías existentes de los clientes

• Personalización: Opciones disponibles para adaptar el producto a las necesidades específicas del cliente

• Misión y valores: Cómo los principios de la empresa se alinean con y se reflejan en el producto

• Solución de problemas: Problemas comunes y soluciones que garantizan experiencias positivas para los clientes

• Productos complementarios: Ofertas adicionales que mejoran la experiencia principal del producto

El conocimiento del producto es más útil cuando se comparte en toda la empresa.

Ejemplos de conocimiento del producto

¿Cómo pueden los equipos utilizar el conocimiento del producto de manera diferente?

Equipos centrados en el producto

Los equipos centrados en el producto capturan varios aspectos del conocimiento general del producto en su trabajo. Lo más probable es que estén pensando en aspectos de integración y personalización, así como en las necesidades y deseos de los clientes respecto al producto. Los equipos de producto se cuestionan qué modificaciones realizar al producto para que se alinee con un mercado en evolución y siga satisfaciendo a los clientes en sus lugares de trabajo habituales.

Equipos de ventas

El conocimiento del producto es la forma abarcadora de presentar un producto. Destaca las características, beneficios y aborda los obstáculos sobre los que los clientes pueden tener preguntas. Este conocimiento apoya a los equipos de ventas mientras discuten el producto. La marca, la narrativa, la misión y los valores entran en juego mientras un miembro del equipo de ventas explica los beneficios que verá un prospecto al usar el producto.

Los equipos que tratan con clientes son a menudo la primera interacción que tienen los prospectos con tu empresa. Esto significa que su conocimiento debe ser relevante y estar actualizado.

Prepara a tu equipo de ventas para el éxito proporcionándole conocimiento en tiempo real sobre funciones sin pedirles que naveguen lejos de su flujo de trabajo.

Equipos de atención al cliente y soporte técnico

Soporte al cliente y soporte del producto trabajan juntos para crear una experiencia de cliente de calidad. Cómo los equipos de soporte técnico y soporte técnico interactúan con los clientes se basa en su conocimiento del producto. Estos son equipos que entienden cómo enseñar e informar mejor sobre el producto. También comprenden los puntos de dolor y deseos de los clientes, para poder abordar con éxito estos aspectos y satisfacer las necesidades del cliente.

Equipos de marketing

La marca, marketing, valores y declaraciones de misión informan sobre cómo los equipos de marketing comunican su producto a los prospectos y clientes actuales. El panorama competitivo y el mercado se tienen en cuenta a medida que los equipos de marketing evalúan su producto en relación con otros productos disponibles para los clientes. Los equipos de marketing utilizan su conocimiento del producto para transmitir la narrativa del producto a clientes y prospectos.

Partes interesadas

Los interesados requieren conocimiento del producto de fondo antes de sumergirse en un proyecto. El conocimiento exacto variará según el proyecto, pero las partes interesadas en general utilizarán los objetivos de la empresa y declaraciones de misión junto con el conocimiento del mercado y del cliente para tomar decisiones informadas sobre actualizaciones de productos, cambios o campañas.

Qué incluir en la capacitación sobre conocimiento del producto

1. Costo del producto

Los prospectos necesitan saber si los productos que les interesan entran dentro de su presupuesto. Por eso es tan importante que los representantes de ventas comprendan el costo del producto y puedan transmitir esa información con precisión, lo cual es una razón clave por la que las empresas en EE.UU. invierten un promedio de $1,459 por vendedor en capacitación de manera anual.

2. Uso del producto

Aquí es donde se expone el uso previsto del producto. Esto puede incluir cómo configurar y comenzar a usar el producto o las mejores prácticas para el uso diario. También es un buen lugar para enumerar todos los beneficios del producto.

3. Integraciones

Las integraciones son una parte central del conocimiento del producto ya que ayudan a cualquier persona a entender dónde encaja el producto dentro de un flujo de trabajo. Aquí es donde se comparte si el producto se integra con otras herramientas en la pila tecnológica de un cliente, para que puedan consultarlo sin alejarse de su flujo de trabajo.

4. Proceso de fabricación y distribución

¿Cómo llegó el producto a su iteración actual? Aquí detallarás cómo el producto llegó a ser lo que es hoy y las justificaciones detrás de cada decisión del producto. Este elemento del conocimiento del producto ayuda a informar quién es el producto y por qué lo necesita. Incluso puede insinuar posibles futuras iteraciones.

5. Servicio, resolución de problemas y garantía

Asegúrate de que las ofertas de soporte para solucionar problemas del producto sean parte de la capacitación sobre conocimiento del producto. Por mucho que intentemos evitarlo, a veces los productos enfrentan problemas. Los usuarios de esos productos deben estar al tanto de sus opciones si esto les sucede a ellos.

6. Opciones para personalización, estilos y modelos disponibles

No hay una talla única para un solo producto. La capacitación en conocimientos del producto debe instruir sobre cómo un producto se puede personalizar o modificar para ajustarse a las necesidades de cada cliente. Incluye si hay diferentes estilos o modelos disponibles que puedan adaptarse a un tipo particular de cliente.

7. El valor del producto

El valor del producto va más allá de su precio o características. Estás respondiendo a la pregunta de lo que un producto va a hacer por un cliente. Esto puede verse de manera diferente para cada caso de uso del producto, pero el valor de un producto comunica claramente los beneficios que un cliente puede esperar al usar el producto.

8. El problema que resuelve

Los clientes buscan nuevos productos para resolver sus problemas existentes. Como parte de tu conocimiento general del producto, transmite qué problema se está resolviendo y exactamente cómo se resuelve. Esto le brinda a un prospecto una comprensión clara de si este producto funciona para ellos y cómo pueden esperar que funcione.

9. Productos complementarios o adicionales

Cualquier producto complementario o adicional debe ser señalado como bonos por usar tu producto. No brindan mucho valor de forma independiente, pero pueden ser poderosos cuando se combinan con el producto. Úsalos para mejorar el conocimiento general del producto.

Tipos de capacitación en conocimientos del producto

Capacitación en producto en persona

La capacitación en producto en persona proporciona un entorno cara a cara para aprender los detalles de un producto. Dependiendo del producto, este tipo de capacitación ofrece oportunidades para practicar demostrando y usando el producto en persona. Funciona mejor para aquellos que prefieren sesiones de capacitación en grupo en vivo.

Aprendizaje híbrido

El aprendizaje híbrido y los entornos de trabajo han aumentado a medida que las empresas contratan a más y más empleados para puestos híbridos o totalmente remotos. La capacitación en conocimiento del producto en estos entornos puede ser útil para aquellos que prefieren un equilibrio entre sesiones de capacitación en persona e independientes.

Capacitación en productos asincrónica y sincrónica

Este tipo de capacitación se realiza completamente en remoto a través de mensajes directos o videollamadas. Es más propicio para los estilos de aprendizaje independientes y se hace mejor con un wiki de empresa confiable a bordo. Un único origen de verdad confiable respalda el aprendizaje asincrónico al almacenar y compartir conocimiento fácilmente.

Ejemplos de capacitación en conocimientos del producto

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5 consejos para mejorar la capacitación en conocimiento del producto

1. Personaliza la capacitación en producto para los equipos

Cada equipo priorizará diferentes aspectos del conocimiento del producto:

• Equipos de Marketing: Enfoque en panorama competitivo y narrativa de producto

• Equipos de Soporte: Hagan hincapié en la experiencia del cliente y resolución de problemas

• Equipos de Ventas: Prioricen propuestas de valor y manejo de objeciones

Asegúrate de que el material de aprendizaje sea relevante para tu audiencia.

2. Haz que la información sea fácilmente accesible

Cuando el conocimiento importante del producto es difícil de encontrar, no puedes esperar que todos estén igualmente informados, y la investigación muestra que casi el 30% de los empleados encuentran que es difícil, o casi imposible, extraer el conocimiento que necesitan de los repositorios de la empresa. Almacena todo tu conocimiento del producto en un único origen de verdad que invite a la transparencia en toda la empresa y elimine los silos de información.

3. Implementa varias técnicas de aprendizaje

Todos aprenden de manera diferente, así que tener una variedad de técnicas de aprendizaje accesibles durante la capacitación en conocimientos del producto será útil. Incluso puedes ofrecer diferentes rutas para que los aprendices elijan según las técnicas que prefieren. Comprende el tipo de personas a las que estarás entrenando y adapta tus métodos de aprendizaje a sus preferencias.

4. Mejora continuamente el proceso de capacitación

Así como el mercado y tu producto siempre están cambiando, tu proceso de entrenamiento también debería ajustarse regularmente, especialmente ya que los estudios muestran que los participantes en entrenamientos tradicionales olvidan más del 80 por ciento de la información en 90 días. Siempre deberías estar intentando hacerlo mejor, más fácil y más eficiente para que tu equipo aprenda los detalles de tu producto. La mejora continua significa que tu entrenamiento siempre logrará que el conocimiento permanezca.

5. Crea objetivos medibles para el éxito

Aquellas personas que están aprendiendo nuevos conocimientos del producto quieren saber cuándo han dominado el material. Crea puntos de referencia a lo largo del proceso de capacitación y anima a los aprendices a alcanzarlos. Puedes utilizar estos hitos como escalones para alcanzar una comprensión completa del producto.

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El conocimiento efectivo del producto es el motor detrás de equipos de ventas seguros, soporte al cliente excepcional y mensajes de marca consistentes. Pero gestionar este conocimiento a través de documentos dispersos y equipos aislados es un desafío constante.

A medida que los productos evolucionan, mantener a todos alineados se vuelve casi imposible, lo que conduce a respuestas inconsistentes y oportunidades perdidas.

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