How Customer Support Teams Can Drive Revenue Without Being Slimy
Les équipes de support client fonctionnant comme des centres de coûts appartiennent au passé. Découvrez comment des entreprises leaders comme Shopify, Help Scout et Houghton Mifflin Harcourt considèrent le support comme un générateur de revenus.
Lors du Sommet du Leadership Support Driven 2018 à Boston, j'ai animé un panel axé sur la manière dont les entreprises leaders de l'industrie donne de l'autonomie à leurs équipes de support client pour générer des revenus – de manière non intrusive. Je me suis assis avec Ashley Fielding, Responsable Senior de l'équipe de support client chez Shopify, Mo McKibbin, Champion du Client chez Help Scout, et Jason Collette, Directeur Senior - Services Techniques sur le Terrain chez Houghton Mifflin Harcourt (HMH) pour discuter de la manière dont leurs organisations abordent le support client.
Shopify, Help Scout et HMH savent tous l'importance de fournir une expérience client positive (CX), et reconnaissent que les expériences de premier ordre favorisent la fidélité des clients et le chiffre d'affaires. Ashley, Mo et Jason ont parlé de ce qui rend leurs approches respectives du support exceptionnelles : ils ont tous souligné l'importance de former les représentants du support client à aborder chaque interaction client sous l'angle de l'aide à ce compte pour atteindre l'étape suivante dans le parcours client.
« Nous employons un modèle de croissance axé sur le support pour changer la perception du support client, le faisant passer d'un centre de coûts à un moteur de revenus essentiel. Nous utilisons une tactique du type « oui et » que nous avons volée à l'improvisation. Donc, oui nous répondons à votre question, et voici l'étape contextuelle suivante pour votre parcours client. Cela pourrait être une vente croisée ou l'adoption d'un produit. Il ne s'agit pas seulement de l'endroit où se trouve le client, mais de l'endroit où il devrait être et de la direction qu'il devrait prendre ensuite.” – Mo McKibbin, Champion du Client chez Help Scout
Regardez un enregistrement du panel ci-dessous pour découvrir comment Shopify, Help Scout et Houghton Mifflin Harcourt repensent le support client dans le but de générer des revenus et de favoriser le succès client.
Pour plus d’informations sur la manière dont Shopify donne à son équipe de support client les moyens de générer des revenus, consultez notrevidéo d'étude de cas.
Lors du Sommet du Leadership Support Driven 2018 à Boston, j'ai animé un panel axé sur la manière dont les entreprises leaders de l'industrie donne de l'autonomie à leurs équipes de support client pour générer des revenus – de manière non intrusive. Je me suis assis avec Ashley Fielding, Responsable Senior de l'équipe de support client chez Shopify, Mo McKibbin, Champion du Client chez Help Scout, et Jason Collette, Directeur Senior - Services Techniques sur le Terrain chez Houghton Mifflin Harcourt (HMH) pour discuter de la manière dont leurs organisations abordent le support client.
Shopify, Help Scout et HMH savent tous l'importance de fournir une expérience client positive (CX), et reconnaissent que les expériences de premier ordre favorisent la fidélité des clients et le chiffre d'affaires. Ashley, Mo et Jason ont parlé de ce qui rend leurs approches respectives du support exceptionnelles : ils ont tous souligné l'importance de former les représentants du support client à aborder chaque interaction client sous l'angle de l'aide à ce compte pour atteindre l'étape suivante dans le parcours client.
« Nous employons un modèle de croissance axé sur le support pour changer la perception du support client, le faisant passer d'un centre de coûts à un moteur de revenus essentiel. Nous utilisons une tactique du type « oui et » que nous avons volée à l'improvisation. Donc, oui nous répondons à votre question, et voici l'étape contextuelle suivante pour votre parcours client. Cela pourrait être une vente croisée ou l'adoption d'un produit. Il ne s'agit pas seulement de l'endroit où se trouve le client, mais de l'endroit où il devrait être et de la direction qu'il devrait prendre ensuite.” – Mo McKibbin, Champion du Client chez Help Scout
Regardez un enregistrement du panel ci-dessous pour découvrir comment Shopify, Help Scout et Houghton Mifflin Harcourt repensent le support client dans le but de générer des revenus et de favoriser le succès client.
Pour plus d’informations sur la manière dont Shopify donne à son équipe de support client les moyens de générer des revenus, consultez notrevidéo d'étude de cas.
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