No Support Driven Leadership Summit de 2018 em Boston, eu moderava um painel focado em como empresas líderes do setor capacitam suas equipes de suporte ao cliente para gerar receita – de uma forma não intrusiva. Eu me sentei com Ashley Fielding, Líder Sênior da Equipe de Suporte ao Cliente na Shopify, Mo McKibbin, Campeão do Cliente na Help Scout, e Jason Collette, Diretor Sênior - Serviços Técnicos de Campo na Houghton Mifflin Harcourt (HMH) para discutir como suas organizações abordam o suporte ao cliente.

Shopify, Help Scout e HMH sabem da importância de proporcionar uma experiência positiva ao cliente (CX), e reconhecem que experiências de classe mundial geram lealdade e receita do cliente. Ashley, Mo e Jason falaram sobre o que faz suas respectivas abordagens ao suporte se destacarem: todos enfatizaram a importância de treinar os representantes de suporte ao cliente para abordar cada interação com o cliente através da perspectiva de ajudar essa conta a alcançar o próximo passo na jornada do cliente.

“Nós empregamos um modelo de crescimento orientado ao suporte para mudar a percepção do suporte ao cliente de centro de custo para motor crítico de receita. Usamos uma tática de “sim e” que roubamos da improvisação. Então, sim estamos respondendo sua pergunta, e aqui está o próximo passo contextual para a sua jornada do cliente. Isso pode ser uma venda adicional ou adoção de produto. Não se trata apenas de onde o cliente está, mas de onde ele deve estar e para onde deve ir a seguir.” – Mo McKibbin, Campeão do Cliente na Help Scout

Assista a uma gravação do painel abaixo para descobrir como Shopify, Help Scout e Houghton Mifflin Harcourt estão repensando o suporte ao cliente em um esforço para gerar receita e impulsionar o sucesso do cliente.

Para mais insights sobre como a Shopify capacita sua equipe de suporte ao cliente para gerar receita, confira nosso vídeo de estudo de caso.