Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Ces 3 principes clés de la vente empathique, modèles de courriels et exemples de langage empathique vous aideront à renforcer vos relations avec les prospects et les clients.
L'empathie est la capacité de ressentir les émotions des autres, couplée à la capacité d'imaginer ce que quelqu'un d'autre pourrait penser ou ressentir. Les mêmes pratiques empathiques que nous appliquons dans nos propres vies peuvent nous aider à communiquer dans des scénarios de vente. Particulièrement durant des périodes de forte incertitude, comme celle que nous vivons maintenant, il est important d'appliquer une approche empathique authentique. Décomposons ce qu'est la vente empathique, les trois grands principes à suivre, et comment la pratiquer de manière efficace avec les publics à chaque étape du parcours client.
Soyons honnêtes, vendre quoi que ce soit pendant une période aussi complexe peut sembler inconfortable, sans espoir, et, par moments, carrément ridicule. Mais si c'est votre travail, nous sommes ici pour vous aider à simplifier les choses tant pour vous que pour les clients et prospects que vous contactez. Une approche empathique commence par reconnaître les événements qui se produisent dans le monde qui nous entoure et donner aux gens l'espace pour se rassembler autour d'une expérience partagée.
Beaucoup d'entre vous ont entendu la citation : « Soyez gentil, car tout le monde que vous rencontrerez lutte contre une bataille difficile », que l'on attribue au philosophe grec Platon. Nous avons tendance à former des hypothèses sur les gens et à baser nos actions, communications et comportements envers les autres sur ces hypothèses. Cela peut sembler un paramètre par défaut humain et il est facile de se retrouver dans ce schéma de comportement axé sur les hypothèses sans même le reconnaître. En centrant vos pratiques de vente autour d'une véritable empathie, vous poserez une base de confiance et ouvrirez un dialogue efficace.
Définir la vente empathique
La vente empathique nécessite de se mettre dans la position mentale et émotionnelle d'un prospect ou d'un client tout au long du processus de vente. Lorsque vous montrez que vous comprenez le problème auquel ils sont confrontés, cela contribue à établir la confiance. Le concept de la vente empathique n'est pas nouveau, mais la capacité de montrer cette empathie est plus importante que jamais.
Nous allons aborder comment modifier votre approche pour vous assurer que vous menez des conversations avec empathie à chaque étape du parcours client :
C'est un public de potentiels acheteurs qui ne vous connaissent pas encore, donc ils se font une première impression de vous à travers le message initial que vous partagez. Le principe clé à garder à l'esprit à ce stade est : demander plutôt qu'assumer.
Communiquer avec des hypothèses intégrées peut conduire à des messages basés sur la douleur, subtils ou pas si subtils.
Cela sonne généralement comme : « Étant donné que vous êtes dans le rôle de “X”, vous devez faire face à “Y problème” et voici comment nous pouvons vous aider. »
Défis avec ce message :
Cela peut sembler insensible—surtout dans un paysage aussi turbulent. Ignorer complètement les événements en cours peut donner à votre public le sentiment que votre approche est peu sincère.
Cela semble présomptif. Même si vous reconnaissez les événements extérieurs au travail, ce message affirme que vous savez déjà ce qu'ils vivent sans demander d'abord.
Ce type d'approche est surutilisé et peut sembler manquer de compassion. Modifier les subtilités de votre message peut grandement contribuer à établir la confiance avec de potentiels nouveaux acheteurs.
Exemples de messages froids empreints d'empathie :
Référencer et reconnaître les événements actuels. Par exemple, commencez par : « Les dernières semaines ont été difficiles. »
Transmettre un soutien authentique en disant des choses comme « Comment pouvons-nous vous aider au mieux durant cette période ? » ou « Y a-t-il une organisation qui compte pour vous que nous puissions soutenir en votre nom ? »
Comment savons-nous que ces changements subtils dans le message ont un impact tangible sur le prospection ? Nous l'avons testé nous-mêmes ! À la suite de la pandémie de COVID-19, nous avons contacté les prospects en reconnaissant et en abordant les événements actuels, demandant comment nous pouvions le mieux soutenir et offrant de créer un lien ou une cause qui leur tient à cœur. Cette nouvelle approche des emails d'approche froide a donné de bons résultats avec une augmentation de 10 % des taux d'ouverture et une hausse des réponses.
Même si nous n'incitons pas les prospects à nous rencontrer ou à essayer notre produit pour le moment, nous établissons la confiance dans cette relation initiale et posons une base solide.
Messages destinés aux prospects engagés
Ce sont des personnes qui sont en cycle d'achat avec nous mais qui n'ont pas encore acheté, donc elles connaissent déjà votre produit mais probablement seulement quelques membres de l'équipe. Le principe à affiner dans le message à ce stade est : humaniser et contextualiser.
Puisque vous avez déjà eu un certain contact avec ce public, l'approche est généralement sous la forme d'un suivi. Par exemple :
« Je voulais faire un suivi concernant votre évaluation… Voici ce qu'il y a de nouveau… Vous pourriez être intéressé par cette offre. »
Il n'y a rien d'inheremment erroné dans ce message, mais encore une fois, cela peut sembler mécanique, surtout dans le sillage des troubles. Cela laissera l'éléphant dans la pièce—non abordé.
Modifier le message pour les prospects engagés :
S'il y a de grands facteurs de stress en dehors du travail auxquels nous sommes tous confrontés—abordez cet éléphant dans la pièce !
Ajoutez un élément humain à votre message. Quels défis personnels êtes-vous en train de relever ?
Utiliser un langage humanisant comme « Comment tenez-vous le coup ? » « Je me souviens que vous avez mentionné X » pour montrer que vous écoutez et êtes engagé plutôt que d'être en mode automatique.
Offrir quelque chose de valeur (ex. un don en leur nom, des liens vers des ressources utiles ou même une petite carte-cadeau pour un déjeuner à vos frais !).
Relier avec empathie aux clients
Enfin, nous allons parler des clients (sans doute le groupe le plus important). C'est la relation où il devrait y avoir un niveau de confiance existant qui doit être maintenu et construit. La réalité est que de nombreuses entreprises réduisent leurs dépenses en ce moment, et il est possible que votre outil ou service soit en danger.
Le principe sur lequel nous allons nous concentrer à ce stade est : donner d'abord.
Trouver des moyens créatifs d'ajouter de la valeur pour eux durant cette période, au-delà de ce que votre produit leur apporte sur le plan commercial, est essentiel pour renforcer ce type de relation. Les messages traditionnels envoyés aux clients engagés tournent autour de 'travail comme d'habitude.'
Généralement, cela sonne comme : « Salut, comment ça va ? Comment va votre équipe ? Parlons de ce qui est nouveau avec nos fonctionnalités, des discussions schéma de renouvellement ou ventes additionnelles.”
Ce sont encore des points qui doivent être abordés, mais la manière de les aborder peut drastiquement changer l'impression que le client en retire. Mais quand le travail n’est pas comme d’habitude, ce type de message ne fonctionnera pas. Cela laissera les clients se sentir ignorés et vous met à un plus grand risque si des réductions surviennent.
Appliquer un message empathique aux clients existants :
Encore une fois, aborde l’éléphant. Commencer par un langage vulnérable tel que « C'est une période difficile pour nous tous, comment ça va ? »
Si c'est possible pour votre entreprise, fournissez des réductions ou des offres spéciales, en particulier pour vos clients qui peuvent être en difficulté selon leur secteur d'activité.
Demandez : « Y a-t-il quelque chose que je peux faire personnellement pour vous soutenir ? »
Fournissez-leur des modèles et des ressources qui pourraient être utiles ou pertinentes pour leur rôle.
Vous pouvez voir tout au long du parcours client combien il est important de bien examiner les communications et de s'assurer que l'empathie est présente à chaque étape. Les clients peuvent ne pas se souvenir du sujet de votre email de prospection ou de ce que la petite carte-cadeau que vous leur avez donnée était pour, mais ils se souviendront de la manière dont ces actes d'empathie leur ont fait ressentir. Le sentiment restera. Ces subtilités personnalisées dans votre langage renforceront vos relations et bénéficieront finalement à votre entreprise.
L'empathie est la capacité de ressentir les émotions des autres, couplée à la capacité d'imaginer ce que quelqu'un d'autre pourrait penser ou ressentir. Les mêmes pratiques empathiques que nous appliquons dans nos propres vies peuvent nous aider à communiquer dans des scénarios de vente. Particulièrement durant des périodes de forte incertitude, comme celle que nous vivons maintenant, il est important d'appliquer une approche empathique authentique. Décomposons ce qu'est la vente empathique, les trois grands principes à suivre, et comment la pratiquer de manière efficace avec les publics à chaque étape du parcours client.
Soyons honnêtes, vendre quoi que ce soit pendant une période aussi complexe peut sembler inconfortable, sans espoir, et, par moments, carrément ridicule. Mais si c'est votre travail, nous sommes ici pour vous aider à simplifier les choses tant pour vous que pour les clients et prospects que vous contactez. Une approche empathique commence par reconnaître les événements qui se produisent dans le monde qui nous entoure et donner aux gens l'espace pour se rassembler autour d'une expérience partagée.
Beaucoup d'entre vous ont entendu la citation : « Soyez gentil, car tout le monde que vous rencontrerez lutte contre une bataille difficile », que l'on attribue au philosophe grec Platon. Nous avons tendance à former des hypothèses sur les gens et à baser nos actions, communications et comportements envers les autres sur ces hypothèses. Cela peut sembler un paramètre par défaut humain et il est facile de se retrouver dans ce schéma de comportement axé sur les hypothèses sans même le reconnaître. En centrant vos pratiques de vente autour d'une véritable empathie, vous poserez une base de confiance et ouvrirez un dialogue efficace.
Définir la vente empathique
La vente empathique nécessite de se mettre dans la position mentale et émotionnelle d'un prospect ou d'un client tout au long du processus de vente. Lorsque vous montrez que vous comprenez le problème auquel ils sont confrontés, cela contribue à établir la confiance. Le concept de la vente empathique n'est pas nouveau, mais la capacité de montrer cette empathie est plus importante que jamais.
Nous allons aborder comment modifier votre approche pour vous assurer que vous menez des conversations avec empathie à chaque étape du parcours client :
C'est un public de potentiels acheteurs qui ne vous connaissent pas encore, donc ils se font une première impression de vous à travers le message initial que vous partagez. Le principe clé à garder à l'esprit à ce stade est : demander plutôt qu'assumer.
Communiquer avec des hypothèses intégrées peut conduire à des messages basés sur la douleur, subtils ou pas si subtils.
Cela sonne généralement comme : « Étant donné que vous êtes dans le rôle de “X”, vous devez faire face à “Y problème” et voici comment nous pouvons vous aider. »
Défis avec ce message :
Cela peut sembler insensible—surtout dans un paysage aussi turbulent. Ignorer complètement les événements en cours peut donner à votre public le sentiment que votre approche est peu sincère.
Cela semble présomptif. Même si vous reconnaissez les événements extérieurs au travail, ce message affirme que vous savez déjà ce qu'ils vivent sans demander d'abord.
Ce type d'approche est surutilisé et peut sembler manquer de compassion. Modifier les subtilités de votre message peut grandement contribuer à établir la confiance avec de potentiels nouveaux acheteurs.
Exemples de messages froids empreints d'empathie :
Référencer et reconnaître les événements actuels. Par exemple, commencez par : « Les dernières semaines ont été difficiles. »
Transmettre un soutien authentique en disant des choses comme « Comment pouvons-nous vous aider au mieux durant cette période ? » ou « Y a-t-il une organisation qui compte pour vous que nous puissions soutenir en votre nom ? »
Comment savons-nous que ces changements subtils dans le message ont un impact tangible sur le prospection ? Nous l'avons testé nous-mêmes ! À la suite de la pandémie de COVID-19, nous avons contacté les prospects en reconnaissant et en abordant les événements actuels, demandant comment nous pouvions le mieux soutenir et offrant de créer un lien ou une cause qui leur tient à cœur. Cette nouvelle approche des emails d'approche froide a donné de bons résultats avec une augmentation de 10 % des taux d'ouverture et une hausse des réponses.
Même si nous n'incitons pas les prospects à nous rencontrer ou à essayer notre produit pour le moment, nous établissons la confiance dans cette relation initiale et posons une base solide.
Messages destinés aux prospects engagés
Ce sont des personnes qui sont en cycle d'achat avec nous mais qui n'ont pas encore acheté, donc elles connaissent déjà votre produit mais probablement seulement quelques membres de l'équipe. Le principe à affiner dans le message à ce stade est : humaniser et contextualiser.
Puisque vous avez déjà eu un certain contact avec ce public, l'approche est généralement sous la forme d'un suivi. Par exemple :
« Je voulais faire un suivi concernant votre évaluation… Voici ce qu'il y a de nouveau… Vous pourriez être intéressé par cette offre. »
Il n'y a rien d'inheremment erroné dans ce message, mais encore une fois, cela peut sembler mécanique, surtout dans le sillage des troubles. Cela laissera l'éléphant dans la pièce—non abordé.
Modifier le message pour les prospects engagés :
S'il y a de grands facteurs de stress en dehors du travail auxquels nous sommes tous confrontés—abordez cet éléphant dans la pièce !
Ajoutez un élément humain à votre message. Quels défis personnels êtes-vous en train de relever ?
Utiliser un langage humanisant comme « Comment tenez-vous le coup ? » « Je me souviens que vous avez mentionné X » pour montrer que vous écoutez et êtes engagé plutôt que d'être en mode automatique.
Offrir quelque chose de valeur (ex. un don en leur nom, des liens vers des ressources utiles ou même une petite carte-cadeau pour un déjeuner à vos frais !).
Relier avec empathie aux clients
Enfin, nous allons parler des clients (sans doute le groupe le plus important). C'est la relation où il devrait y avoir un niveau de confiance existant qui doit être maintenu et construit. La réalité est que de nombreuses entreprises réduisent leurs dépenses en ce moment, et il est possible que votre outil ou service soit en danger.
Le principe sur lequel nous allons nous concentrer à ce stade est : donner d'abord.
Trouver des moyens créatifs d'ajouter de la valeur pour eux durant cette période, au-delà de ce que votre produit leur apporte sur le plan commercial, est essentiel pour renforcer ce type de relation. Les messages traditionnels envoyés aux clients engagés tournent autour de 'travail comme d'habitude.'
Généralement, cela sonne comme : « Salut, comment ça va ? Comment va votre équipe ? Parlons de ce qui est nouveau avec nos fonctionnalités, des discussions schéma de renouvellement ou ventes additionnelles.”
Ce sont encore des points qui doivent être abordés, mais la manière de les aborder peut drastiquement changer l'impression que le client en retire. Mais quand le travail n’est pas comme d’habitude, ce type de message ne fonctionnera pas. Cela laissera les clients se sentir ignorés et vous met à un plus grand risque si des réductions surviennent.
Appliquer un message empathique aux clients existants :
Encore une fois, aborde l’éléphant. Commencer par un langage vulnérable tel que « C'est une période difficile pour nous tous, comment ça va ? »
Si c'est possible pour votre entreprise, fournissez des réductions ou des offres spéciales, en particulier pour vos clients qui peuvent être en difficulté selon leur secteur d'activité.
Demandez : « Y a-t-il quelque chose que je peux faire personnellement pour vous soutenir ? »
Fournissez-leur des modèles et des ressources qui pourraient être utiles ou pertinentes pour leur rôle.
Vous pouvez voir tout au long du parcours client combien il est important de bien examiner les communications et de s'assurer que l'empathie est présente à chaque étape. Les clients peuvent ne pas se souvenir du sujet de votre email de prospection ou de ce que la petite carte-cadeau que vous leur avez donnée était pour, mais ils se souviendront de la manière dont ces actes d'empathie leur ont fait ressentir. Le sentiment restera. Ces subtilités personnalisées dans votre langage renforceront vos relations et bénéficieront finalement à votre entreprise.
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