C'est un jour excitant chez Guru : nous apportons de la précision à la recherche d’entreprise grâce à une série de mises à jour majeures de nos capacités d'IA.

À partir d'aujourd'hui, les équipes peuvent poser des questions dans Guru et obtenir des réponses instantanées provenant d'applications telles que Box, Confluence, Dropbox, Google Drive, Sharepoint, OneDrive, Salesforce Knowledge et Zendesk Guide, avec d'autres applications (y compris Slack) à venir bientôt.

Maintenant, pour la meilleure partie : lorsque Guru génère une réponse à la question d'un employé, cette information peut être capturée de manière transparente dans la base de connaissances de Guru et connectée à des experts pour vérification, ajoutant une couche de confiance qui manque cruellement à de nombreux workflows d'IA.

Nous avons également ajouté Réponses (la fonctionnalité qui alimente cette fonctionnalité) à notre extension Chrome et à l'intégration Slack, afin que les équipes puissent trouver les informations dont elles ont besoin sans quitter leur flux de travail.

Avec cette version, les entreprises peuvent réaliser les gains de productivité promis par la recherche d'entreprise alimentée par l'IA, sans le risque que les employés agissent sur des informations inexactes.

Comment la recherche d'entreprise fonctionne dans Guru

Nous avons lancé Réponses en beta privée en mai, et depuis, elle a été utilisée par plus de 2 100 clients pour répondre à plus de 120 000 questions, réduisant le temps que leurs employés passent à chercher des informations et diminuant le volume de questions répétées auxquelles leurs experts sont confrontés. Je tiens à remercier chaque client qui a participé : vos retours ont été incroyablement précieux pour développer l'offre de recherche d'entreprise que nous avons annoncée aujourd'hui.

Voici comment cela fonctionne : Les employés peuvent poser une question et obtenir une réponse qui a été obtenue à partir de la base de connaissances de Guru ou de toute application qui a été connectée à Guru. Ils peuvent poser des questions dans leur langue maternelle et obtenir des résultats dans cette langue, même si le contenu source est dans une langue différente. Chaque réponse est accompagnée d'une liste de sources, dont les paramètres de permission sont appliqués dans Guru, afin que les employés n'aient accès qu'aux informations qu'ils sont autorisés à voir.

Si les sources qui apparaissent avec une réponse sont des cartes Guru vérifiées, les employés savent qu'il s'agit d'une réponse à laquelle ils peuvent faire confiance. Elle a été générée par l'IA, mais les données sous-jacentes ont été vérifiées par un expert. Nous considérons cette combinaison d'IA et d'experts humains comme absolument critique pour le succès de ces types de workflows.

Si les sources qui accompagnent une réponse ne sont pas vérifiées (par exemple, s'il s'agit de documents dans Google Drive), il est simple de connecter la réponse à des experts qui peuvent la vérifier dans Guru. Dans ce scénario, des informations précieuses qui étaient auparavant non fiables et enfouies dans un silo ont été vérifiées comme étant précises et rendues accessibles à tous — tout cela dans un workflow sans friction.

À mesure que les équipes utilisent Guru pour générer des réponses, elles créent un flywheel automatisé qui améliore continuellement la qualité et la précision de leurs connaissances en entreprise. C'est notre façon de donner aux entreprises la valeur instantanée de la recherche d'entreprise de confiance alimentée par l'IA, ainsi que la valeur à long terme d'une base de connaissances robuste dans un seul produit.

Les entreprises voient déjà des augmentations significatives de productivité et des diminutions du volume de questions répétées grâce à l'offre de recherche d'entreprise de Guru. Deux telles entreprises sont Branch et Thinkific, qui ont utilisé Réponses pour répondre à plus de 9 000 questions au total.

Comment Branch et Thinkific utilisent la recherche d'entreprise dans Guru pour améliorer l'efficacité

Après seulement trois mois d'utilisation de Réponses, Branch a constaté une réduction de 30 % du nombre de questions d'entraînement posées. (Branch définit les questions d'entraînement comme celles qui pourraient être répondus par la documentation existante.)

Kendall Sipp-Paris, Responsable de l'Efficacité des Ventes et du Support, a déclaré : « En tant que créateur de contenu, il est difficile de prédire les mots-clés que les gens vont utiliser pour rechercher des informations. Réponses donne à notre équipe la flexibilité de formuler une question de la manière dont leur cerveau fonctionne et d'obtenir tout de même une réponse cohérente et précise. Depuis la mise en œuvre de Réponses, les employés trouvent les réponses plus facilement et n'ont pas besoin de demander de l'aide. »

Lorsque Thinkific a eu accès à Réponses, son équipe de support client a réalisé un test pour voir si cela pouvait aider les employés à trouver des informations plus rapidement qu'auparavant, et a constaté que les équipes qui l'utilisaient étaient en mesure de trouver des réponses précises du premier coup.

Katerina Graham, Directrice des Opérations de Support, a déclaré : « Lorsque notre équipe peut trouver des informations précises rapidement, cela se traduit non seulement par des temps de réponse plus rapides pour les clients, mais cela libère également les employés pour qu'ils puissent travailler sur d'autres choses qui peuvent avoir un impact plus important. Nous sommes ravis de voir comment les dernières améliorations de Guru peuvent aider nos équipes à augmenter encore leur productivité. »

Réinventer la recherche d’entreprise pour l'ère de l'IA

Pour que les employés fassent de leur mieux, ils ont besoin de la capacité d'accéder à des informations précises — rapidement. Mais trop souvent, lorsqu'ils doivent trouver la réponse à une question urgente, ils n'ont d'autre choix que de demander à un coéquipier. Cela cause non seulement un retard dans l'obtention de la réponse qu'ils recherchent, mais cela interrompt également le coéquipier. C'est un moyen d'échange des connaissances très inefficace, et cela freine l'efficacité à l'échelle de l'entreprise.

Les outils traditionnels de recherche d'entreprise ont tenté de résoudre ce problème en donnant aux employés la capacité de rechercher à travers les sources d'information de leur entreprise et d'obtenir une liste de documents et de fichiers pertinents. Mais les employés doivent encore fouiller à travers ces résultats de recherche pour essayer de trouver ce dont ils ont besoin. Et quand ils trouvent les informations pertinentes, ils n'ont souvent aucun moyen de savoir si elles sont précises et à jour. Ainsi, ils prennent soit le risque d'agir sur des informations inexactes, soit se retrouvent à devoir recouper avec un coéquipier.

Nous pensons qu'une nouvelle approche est nécessaire.

Avec les récentes avancées en matière d'IA, il existe une opportunité de réinventer la recherche d'entreprise et de donner aux employés un accès rapide à des réponses précises. Chez Guru, nous croyons que la seule façon d'y parvenir est de combiner la capacité de l'IA à faire apparaître instantanément des informations avec la précision que seul un expert peut fournir. C'est notre vision pour l'avenir de la recherche d'entreprise, et nous sommes ravis de concrétiser cette vision aujourd'hui. J'ai hâte de voir ce que nos clients réalisent avec nos dernières améliorations.

Réponses est maintenant en beta ouverte, et tous les clients ayant un abonnement Builder et Enterprise ont accès. Toutes les capacités d'IA générative de Guru, y compris Assist, sont disponibles gratuitement jusqu'au 31 décembre 2023.