Découvrez comment Via Transportation a utilisé Guru pour diriger une main-d'œuvre mondiale à distance à travers des transitions majeures, y compris le lancement d'une nouvelle ligne d'affaires.
Via est un réseau de transport et une entreprise de covoiturage en temps réel. Contrairement aux autres options de covoiturage, Via Transportation met l'accent sur ses conducteurs, offrant des salaires horaires au lieu du modèle par trajet. Une startup avec plusieurs centres de contact pour le support client, Via a réalisé qu'une base de connaissances bien adoptée était la clé pour maintenir la communication entre les agents de support et les conducteurs.
C'est alors qu'ils ont investi dans l'apprentissage et le développement — et Guru — pour soutenir la communication de l'équipe et former rapidement et avec confiance les conducteurs. Mais lorsque la pandémie de COVID-19 les a contraints à apporter des changements critiques à leur entreprise, ils ont évolué vers une culture axée sur la connaissance, et ont vu l'adoption de Guru exploser.
Nous voulions en savoir plus, alors nous nous sommes assis avec Jonathan Hoffman, Principal associé de l'apprentissage et du développement chez Via Transportation, pour discuter de la façon dont son équipe a dirigé une main-d'œuvre à distance à travers des transitions majeures (y compris le lancement d'une nouvelle ligne de produits) avec une stratégie Guru ciblée.
Lancer et organiser les connaissances dans Guru
Jonathan, pourrais-tu nous parler un peu de ton rôle spécifique et de ce que tu fais chez Via Transportation ?
Jonathan : Bien sûr. Je suis arrivé en décembre pour [me concentrer sur] l'apprentissage et le développement. Je viens d'un milieu éducatif, ayant fait Teach for America après l'université et travaillé pour [plusieurs] écoles à charte. Lorsque j'ai pris le poste d'apprentissage et de développement, ils venaient de lancer Guru.
Guru est principalement utilisé avec nos agents de service client, mais est devenu un outil très utile dans toute l'entreprise. Je supervise la vision globale [des connaissances chez Via], où nous voulons qu'elle aille et les processus que nous souhaitons mettre en œuvre. [Nous utilisons Guru maintenant pour] les mises à jour quotidiennes dans toutes les villes.
Comment Via organise-t-elle les connaissances dans Guru ?
Via opère dans plus de 20 pays. Cela nous a amenés à établir des collections pour chaque localisation géographique, en nous concentrant sur des informations liées au marché plutôt qu'aux informations par département. Les connaissances au sein de Guru sont créées pour un usage interne et externe, servant les passagers, les équipes de soutien des conducteurs, et les conducteurs eux-mêmes, qui cherchent souvent à accéder aux connaissances sur le terrain.
Nous n'envoyons plus de mises à jour sur Slack, seulement des annonces.
[Toutes les mises à jour] se font via Guru. Guru est notre source unique de vérité, et il est utilisé dans chaque déploiement que nous avons à travers le monde où nous fournissons un support client.
L'effet COVID-19
Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle affecté Via Transportation ?
Lorsque des informations sur COVID-19 et sur les mesures de sécurité ont été partagées au début du mois de mars, il y avait tellement d'informations que nous devions transmettre à nos agents, y compris les services qui étaient suspendus et la façon dont nous garderions les conducteurs et les passagers en sécurité.
Guru a rendu cette transition beaucoup plus facile et moins chaotique car nous avons pu recueillir des informations de la part des acteurs internes et les transmettre rapidement aux agents. Les informations concernant les politiques concernant le port de masques et le nettoyage des véhicules étaient disponibles dans une carte Guru de référence, fournissant aux agents une source de référence pour les aider à gérer les appels des passagers et des conducteurs avec confiance. Maintenant, nous envoyons des annonces quotidiennes dans toutes les villes. Si tu es un agent qui lit l'annonce, tu es prêt à partir.
Je vais partager un exemple récent de la façon dont nous utilisons Guru pour cela : Nos conducteurs de notre service de transport adapté en Virginie sont des travailleurs essentiels, mais leurs voitures étaient arrêtées par la police. Nous avons envoyé une alerte aux agents expliquant ce qu'ils devaient dire aux conducteurs dans cette situation.
À l'origine, nous n'utilisions pas les annonces, mais COVID-19 nous a forcés à nous organiser davantage et à réfléchir à la façon dont nous pourrions améliorer notre utilisation de Guru, ce qui a ensuite changé la façon dont nous planifions réellement nos agents.
Les agents à temps partiel peuvent avoir un jour ou deux entre les shifts. Avant que nous ne commencions à faire des annonces et à mettre en œuvre cette approche, les agents devaient faire défiler plusieurs chaînes Slack pour vérifier si les informations étaient correctes. Ils passaient beaucoup de temps à poser les mêmes questions encore et encore. Maintenant, une fonction essentielle de leur journée est de s'assurer qu'ils passent en revue leur mise à jour quotidienne sur Guru afin qu'ils connaissent toutes les informations qui ont changé depuis leur dernier shift.
La carte est organisée par catégories. Par exemple, nous avons une catégorie coronavirus, une catégorie transport adapté, etc. Je mets à jour la même carte chaque jour, en ajoutant la date actuelle en haut. Je liste les informations pertinentes et les rappels sous chaque catégorie, en liant les cartes Guru ensemble. Cela nous aide également à identifier les lacunes en matière de connaissances, nous incitant à créer de nouvelles connaissances et à les partager avec d'autres tout au long de la journée.
Utiliser Guru pour gérer des connaissances à distance
Quels conseils donneriez-vous aux leaders des connaissances qui déploient Guru auprès des équipes à distance ?
Commencer petit, être stratégique, et s'assurer que les gens savent ce qu'est Guru et comment cela va avoir un impact positif sur leur travail. Lorsque nous avons d'abord lancé Guru, nous étions un peu dépassés par la quantité de connaissances que nous avions, comment les organiser et comment les transmettre à l'équipe. Cela semblait être une tâche herculéenne ! Nous avons donc commencé par des étapes plus petites en posant la question «Quelles sont les choses les plus importantes que les gens doivent savoir ?» et nous avons construit à partir de cette approche.
Au départ, nous essayions de faire trop de choses. Nous ne considérions pas comment amener les gens à s'investir réellement dans la plateforme. Que voulaient vraiment nos agents de cette plateforme, et quels étaient leurs points de douleur ? Réfléchir à ce qui serait le plus utile pour notre public nous a aidés à réussir.
Après notre lancement initial, nous avons dû revenir en arrière et procéder à une nouvelle formation. [Entre autres choses] nous avons réalisé que nous devions refaire nos étiquettes car celles-ci n'avaient pas de sens. Si vous déployez Guru à vos équipes, faites le travail préliminaire pour identifier pourquoi votre équipe a besoin de cette plateforme. Commencez vraiment petit, et maîtrisez vraiment une chose avec Guru. Une fois que vous avez réussi, vous pouvez ajouter d'autres choses.
Quelles stratégies avez-vous utilisées pour organiser vos connaissances, augmenter les taux d'adoption et mesurer le succès ?
Nous avons développé une section de groupe qui incluait les meilleures façons de rechercher et d'obtenir des informations auprès d'experts en la matière.
Nous avons construit une section Guru interne et l'avons utilisée pour former les membres de l'équipe sur les meilleures pratiques et conseils pour obtenir une forte adoption. Même lorsque nous n'avions que 30 % d'adoption, nous [utilisions l'analyse de Guru] pour identifier quelles cartes les gens utilisaient le plus. Cela nous a beaucoup appris en termes d'informations les plus utiles pour eux. Nous nous sommes demandé : « comment pouvons-nous fournir plus d'informations de ce genre à nos agents ? »
Je vérifie les taux d'adoption assez fréquemment. J'envoie un rapport hebdomadaire sur l'utilisation de Guru à nos chefs d'équipe. Ils peuvent même voir les statistiques de leurs agents, y compris combien de cartes ils ont copiées, etc.
Je regarde souvent les copies de cartes, car cela nous donne un aperçu des questions répétées qui pourraient se poser sur slack. Si quelqu'un pose une question sur Slack et que cette information se trouve dans Guru, nous encourageons les gens à répondre avec une carte Guru pour qu'ils puissent apprendre le bon processus. Cela évite qu'ils posent la même question, à la recherche de la réponse rapide, quelques jours plus tard.
À mesure que nous avons plus de temps à y consacrer, nous continuons à examiner les métriques et à mesurer notre succès.
Après avoir utilisé Guru, à quel point diriez-vous qu'un outil de gestion des connaissances est important pour votre équipe ?
Guru est un outil de [gestion des connaissances] critique. Je ne pense pas que nous puissions fonctionner au niveau où nous en sommes sans Guru, et nous voulons nous améliorer encore davantage. Guru est une fonction essentielle de notre entreprise de support client.
Quelles questions pouvons-nous vous aider à répondre au sujet de l'utilisation de Guru ? Demandez-nous dans les commentaires !
Via est un réseau de transport et une entreprise de covoiturage en temps réel. Contrairement aux autres options de covoiturage, Via Transportation met l'accent sur ses conducteurs, offrant des salaires horaires au lieu du modèle par trajet. Une startup avec plusieurs centres de contact pour le support client, Via a réalisé qu'une base de connaissances bien adoptée était la clé pour maintenir la communication entre les agents de support et les conducteurs.
C'est alors qu'ils ont investi dans l'apprentissage et le développement — et Guru — pour soutenir la communication de l'équipe et former rapidement et avec confiance les conducteurs. Mais lorsque la pandémie de COVID-19 les a contraints à apporter des changements critiques à leur entreprise, ils ont évolué vers une culture axée sur la connaissance, et ont vu l'adoption de Guru exploser.
Nous voulions en savoir plus, alors nous nous sommes assis avec Jonathan Hoffman, Principal associé de l'apprentissage et du développement chez Via Transportation, pour discuter de la façon dont son équipe a dirigé une main-d'œuvre à distance à travers des transitions majeures (y compris le lancement d'une nouvelle ligne de produits) avec une stratégie Guru ciblée.
Lancer et organiser les connaissances dans Guru
Jonathan, pourrais-tu nous parler un peu de ton rôle spécifique et de ce que tu fais chez Via Transportation ?
Jonathan : Bien sûr. Je suis arrivé en décembre pour [me concentrer sur] l'apprentissage et le développement. Je viens d'un milieu éducatif, ayant fait Teach for America après l'université et travaillé pour [plusieurs] écoles à charte. Lorsque j'ai pris le poste d'apprentissage et de développement, ils venaient de lancer Guru.
Guru est principalement utilisé avec nos agents de service client, mais est devenu un outil très utile dans toute l'entreprise. Je supervise la vision globale [des connaissances chez Via], où nous voulons qu'elle aille et les processus que nous souhaitons mettre en œuvre. [Nous utilisons Guru maintenant pour] les mises à jour quotidiennes dans toutes les villes.
Comment Via organise-t-elle les connaissances dans Guru ?
Via opère dans plus de 20 pays. Cela nous a amenés à établir des collections pour chaque localisation géographique, en nous concentrant sur des informations liées au marché plutôt qu'aux informations par département. Les connaissances au sein de Guru sont créées pour un usage interne et externe, servant les passagers, les équipes de soutien des conducteurs, et les conducteurs eux-mêmes, qui cherchent souvent à accéder aux connaissances sur le terrain.
Nous n'envoyons plus de mises à jour sur Slack, seulement des annonces.
[Toutes les mises à jour] se font via Guru. Guru est notre source unique de vérité, et il est utilisé dans chaque déploiement que nous avons à travers le monde où nous fournissons un support client.
L'effet COVID-19
Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle affecté Via Transportation ?
Lorsque des informations sur COVID-19 et sur les mesures de sécurité ont été partagées au début du mois de mars, il y avait tellement d'informations que nous devions transmettre à nos agents, y compris les services qui étaient suspendus et la façon dont nous garderions les conducteurs et les passagers en sécurité.
Guru a rendu cette transition beaucoup plus facile et moins chaotique car nous avons pu recueillir des informations de la part des acteurs internes et les transmettre rapidement aux agents. Les informations concernant les politiques concernant le port de masques et le nettoyage des véhicules étaient disponibles dans une carte Guru de référence, fournissant aux agents une source de référence pour les aider à gérer les appels des passagers et des conducteurs avec confiance. Maintenant, nous envoyons des annonces quotidiennes dans toutes les villes. Si tu es un agent qui lit l'annonce, tu es prêt à partir.
Je vais partager un exemple récent de la façon dont nous utilisons Guru pour cela : Nos conducteurs de notre service de transport adapté en Virginie sont des travailleurs essentiels, mais leurs voitures étaient arrêtées par la police. Nous avons envoyé une alerte aux agents expliquant ce qu'ils devaient dire aux conducteurs dans cette situation.
À l'origine, nous n'utilisions pas les annonces, mais COVID-19 nous a forcés à nous organiser davantage et à réfléchir à la façon dont nous pourrions améliorer notre utilisation de Guru, ce qui a ensuite changé la façon dont nous planifions réellement nos agents.
Les agents à temps partiel peuvent avoir un jour ou deux entre les shifts. Avant que nous ne commencions à faire des annonces et à mettre en œuvre cette approche, les agents devaient faire défiler plusieurs chaînes Slack pour vérifier si les informations étaient correctes. Ils passaient beaucoup de temps à poser les mêmes questions encore et encore. Maintenant, une fonction essentielle de leur journée est de s'assurer qu'ils passent en revue leur mise à jour quotidienne sur Guru afin qu'ils connaissent toutes les informations qui ont changé depuis leur dernier shift.
La carte est organisée par catégories. Par exemple, nous avons une catégorie coronavirus, une catégorie transport adapté, etc. Je mets à jour la même carte chaque jour, en ajoutant la date actuelle en haut. Je liste les informations pertinentes et les rappels sous chaque catégorie, en liant les cartes Guru ensemble. Cela nous aide également à identifier les lacunes en matière de connaissances, nous incitant à créer de nouvelles connaissances et à les partager avec d'autres tout au long de la journée.
Utiliser Guru pour gérer des connaissances à distance
Quels conseils donneriez-vous aux leaders des connaissances qui déploient Guru auprès des équipes à distance ?
Commencer petit, être stratégique, et s'assurer que les gens savent ce qu'est Guru et comment cela va avoir un impact positif sur leur travail. Lorsque nous avons d'abord lancé Guru, nous étions un peu dépassés par la quantité de connaissances que nous avions, comment les organiser et comment les transmettre à l'équipe. Cela semblait être une tâche herculéenne ! Nous avons donc commencé par des étapes plus petites en posant la question «Quelles sont les choses les plus importantes que les gens doivent savoir ?» et nous avons construit à partir de cette approche.
Au départ, nous essayions de faire trop de choses. Nous ne considérions pas comment amener les gens à s'investir réellement dans la plateforme. Que voulaient vraiment nos agents de cette plateforme, et quels étaient leurs points de douleur ? Réfléchir à ce qui serait le plus utile pour notre public nous a aidés à réussir.
Après notre lancement initial, nous avons dû revenir en arrière et procéder à une nouvelle formation. [Entre autres choses] nous avons réalisé que nous devions refaire nos étiquettes car celles-ci n'avaient pas de sens. Si vous déployez Guru à vos équipes, faites le travail préliminaire pour identifier pourquoi votre équipe a besoin de cette plateforme. Commencez vraiment petit, et maîtrisez vraiment une chose avec Guru. Une fois que vous avez réussi, vous pouvez ajouter d'autres choses.
Quelles stratégies avez-vous utilisées pour organiser vos connaissances, augmenter les taux d'adoption et mesurer le succès ?
Nous avons développé une section de groupe qui incluait les meilleures façons de rechercher et d'obtenir des informations auprès d'experts en la matière.
Nous avons construit une section Guru interne et l'avons utilisée pour former les membres de l'équipe sur les meilleures pratiques et conseils pour obtenir une forte adoption. Même lorsque nous n'avions que 30 % d'adoption, nous [utilisions l'analyse de Guru] pour identifier quelles cartes les gens utilisaient le plus. Cela nous a beaucoup appris en termes d'informations les plus utiles pour eux. Nous nous sommes demandé : « comment pouvons-nous fournir plus d'informations de ce genre à nos agents ? »
Je vérifie les taux d'adoption assez fréquemment. J'envoie un rapport hebdomadaire sur l'utilisation de Guru à nos chefs d'équipe. Ils peuvent même voir les statistiques de leurs agents, y compris combien de cartes ils ont copiées, etc.
Je regarde souvent les copies de cartes, car cela nous donne un aperçu des questions répétées qui pourraient se poser sur slack. Si quelqu'un pose une question sur Slack et que cette information se trouve dans Guru, nous encourageons les gens à répondre avec une carte Guru pour qu'ils puissent apprendre le bon processus. Cela évite qu'ils posent la même question, à la recherche de la réponse rapide, quelques jours plus tard.
À mesure que nous avons plus de temps à y consacrer, nous continuons à examiner les métriques et à mesurer notre succès.
Après avoir utilisé Guru, à quel point diriez-vous qu'un outil de gestion des connaissances est important pour votre équipe ?
Guru est un outil de [gestion des connaissances] critique. Je ne pense pas que nous puissions fonctionner au niveau où nous en sommes sans Guru, et nous voulons nous améliorer encore davantage. Guru est une fonction essentielle de notre entreprise de support client.
Quelles questions pouvons-nous vous aider à répondre au sujet de l'utilisation de Guru ? Demandez-nous dans les commentaires !
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