״אנא אל תתמה זה לשיח משעמם נוסף, מלא בהתלהבות על AI ולמידת מכונה¸״ חשבתי בתוכי כשצעדתי אל Renaissance Atlanta ל-Execs In The Know's AI Briefing. בעודי נלהב להתחבר עם מנהיגי חוויית הלקוחות שחושבים קדימה במותגים כמו Porsche ו-FedEx, הייתי חפה מהעובדה ששיחות בנושא AI נוטות לשפוך להתלהבות ופלטפורמות. רציתי רעיונות ממשיים שאוכל להביא אל צוות הגורו -- ומה שקיבלתי היה זה ועוד על כך.

עם הקפה בידי, חרדתי נעלמה מיד כשישבתי ושיחקתי עם מספר אנשים בשולחן שלי. מנהיגי מותגים צטננו לשתף בצורה ישירה את חזונם ליעלות פוטנציאל AI לתמוך ב-CX צלול בכל הערוצים. חלקם היו רק מתחילים להכניס את הרגל לתוך AI, וחלקם היו בעיטת רגליים אל מעמקי פרויקטים מרובים.

לפני שהבנו, האירוע התחיל עם Gil Pongetti של UPS הולך בינינו דרך ההטמעה האחרונה שלהם של שיחת AI כוח-הספר לצד דיון פאנל חייני ופתוח המעלה את מומחים מתעשייה, כולל סטיב מאיירניק של גורו בגורו בעצמו. לאחר דיוני שולחנות עגולים, היום נעטף במעבד חדשנות, שם מנהלי מותגים נפגשו פנים אל פנים עם ספקי פתרונות AI מעל כוסות מרידות.

היום היה מלא בסיפורים בטוחים על אתגרים אמיתיים, ניצחונות שמתככבים ורעיונות לצעדים הבאים מוחשיים. לאחר שרצפתי פוחל להעביר הערות ותובנות לאורך היום, כאן חמשת הנתונים המרכזיים שלי.¸

1. AI רק כדעתו החכמה כמו הנתונים והאימון שבסיסם

כשמדובר בפתרונות תמיכה ב-AI, החכמות הקלאסית של IBM, ´״אשפה בתוך, אשפה בחוץ´¸ מתאימה. כדי ש-AI תספק תוצאות בחוויית הלקוח - בין אם כשיחת צ'טבוט, פתרון תהליך, או שיהדוט סוכנים - הנתונים שבהם היא מבוססת צריכים להיות איכותיים ואמינים. גם צריך לך במנגנון שבו פתרון ה- AI משתפר ולומד תמיד, דבר שדורש פיקוח זכות וקידום קבועים.

2. AI צריכה לחזק את החוויית בתוך הערוצים הקיימים שלך, ולא לבנות ערוצים חדשים

הלקוחות צריכים לצפות בחוויה עקבית בכל ערוצי התמיכה שלך. פרקטיקה זו הייתה משובצת כמה פעמים במהלך היום. עם כך בדעת, פתרון AI כלשהו צריך לשפר את חוויית הלקוח ו/או הסוחר במהלך התנועה התקייה שלך. לדוגמא, דבר זה יכול להתרגם לקול וטון השימוש בעת קיום שיחה עם לקוחות, חויית התהליך לסוחרים שלך או תהליך הסליקה של המקרים.

3. צפה במומרים לקוחות.

אל נסה להונות על לקוחותיך ולהתחזות ששיחת הצ'ט החדשה שלך היא סוכנות תמיכת אנושית. לקוחותיך מספיק חכמים כדי לגלות זאת, וזה יוצר רק תיעוב אצלהם ונזק לניקוד CSAT שלך. במקום זה, ציין במפורש כי זו אסיסטנט וירטואלי או בוט, ותן ללקוחות דרך קלה להגיע לסוכן חי או לעצירת הבוט בדרך אחרת. UPS העבירה כיצד כל שיחת שיחה מתחילה עם האסיסטנט הווירטואלי המזוהה שלהם, ואם לקוח מקפיץ לסוכן חי, כל שיחה עם הבוט מתעברת באופן שקיבוץ, ובתור אומץ שאלות חוזר.

4. התחל קטן והתחזית

יש כל כך הרבה דרכים שאתה יכול באפשרותך ליזות AI ל שדרוג את פעולות השירות וחוויית הלקוח שלך. עשה לך טוב ואל תנסה להביש את האוקיינוס. חשוב להתחיל קטן וללמוד מנצחים ואתגרים מהתחלות מוקדמות עד שתשקיע משאבים משמעותיים. ההתקשרות הטובה ביותר היא לזהות את האתגר הספציפי או התחום לשיפור שבו AI עשויה לטפל, ולהתחיל משם.

5. קבע את המטרות הנכונות למעקב ולבניית תמיכה

פעם שהחלטת על פרויקט ספציפי, בחן את המדדי הביצוע הנוכחיים של KPI עבור הערוץ, הגדר מדדי ההצלחה והמטרות, והערכ פתרונות שעשויים להשיג אותם בצורה הטובה ביותר. הגישה הזו עובדת במיוחד כאשר אין לך ספונסור ניהולי ב-C-Suite, מאחר ואתה יכול לבנות יותר בקלות את המקרר העסקי עבור AI דרך פרויקט ראשוני שעבר סיכונים ולהרחיב כשמרכיבים בו תמיכה.

הנה דוגמה ששיתף איתנו אבי המומחה סטיב מיירניק על הפחתת זמן הטיפול ב-20%:

אסיר תודה ללמוד עוד על נוף התמיכה האנושית באינטליגנציה מלאה? בדוק את סמינר ה- Elevate Live שלנו הכי נמוך, "איך AI יכולה לתת לצוות התמיכה שלך "כפפות לבנות," ולא פטמתות ורוקדות."