הקדמה

להדיק סוכנים חדשים למהירות בצוות תמיכה נעים היא תמיד אתגר. אבל מה קורה כאשר חברה מתרבה במהירות, רוכשת מוצרים חדשים, ופתאום צריכה סוכנים לתמוך בפלטפורמות מרובות? זו הייתה המציאות עבור HireVue, חברת SaaS שמסייעת לעסקים להפחית בעיטור עם ראיונות דיגיטליים ולווי שיפוץ בעזרת AI.

‍

עם צוות תמיכה זעיר אך חזק של 30 סוכנים, HireVue נתקלה במחזורי השתלמות ארוכים, עומס מידע, והסתמכות גוברת על חברים בצוות הבוגרים כדי למלא מרווחי ידע. לאחר שאימצו את Guru, הם שינו את התהליך שלהם - חיתמו בזמן השתלמות מ-5 שבועות לפשוט 2 שבועות, ניתן ההסתמכות על סוכנים ותיקים, והעצימו למהנשאים החדשים למצוא את התשובות אשר נחוצות להם , כאשר הן נחוצות להם.

פגשו את צוות התמיכה של HireVue

HireVue מספקת אוסף עוצמתי של פתרונות לגיוס, מראיית וידאו להערכות מועמצות ב-AI. הצוות שלהם לתמיכה אחראי על הביצוע החלק עבור שני מנהלי הגיוס ומחפשי עבודה השימוש בפלטפורמה.

‍

עם 30 סוכנים הכוללים טייר 1, טייר 2, ומומחים טכניים, הצוות טופל באלפי כרטיסים לחודש דרך צ'אט ואימייל. אבל עם התרחבות החברה מפלטפורמה אחת לארבע, הפך די קשה יותר עבור הסוכנים לשמור על ידע מוצר - והתהליך הישן להשמה רק לא עובר.

‍

“היינו צריכים לשקול מחדש את כל האסטרטגיה שלנו להשמה. המטרה הייתה כבר לא רק לציין - היתה ללמד את ההעסקים החדשים כיצים למצוא את התשובות הנכונות.
- תמיכה לקוחות, קתרין דולי, מנהלת תמיכה לקוחות ב-HireVue

‍

האתגר: הפתרונות בגודל

לפני שאימצו את Guru, התהליך של השמה של HireVue לקח חודש שלם. האימון היה מופנה מאוד, משעמם מ- Lessonly (Seismic Learning) לשיעורים בסגנון כיתתי, Google Slides לחומרים רפרנסיים, Slack למענה על שאלות יומיומיות
‍

• מגבר יחיד של האמת.
• מהו משמע של גורם אחד לאמת.
• שטויות לייא.מדלש

גישה זו הפכה לכמה אתגרים מרכזיים: ⏳ הייתה תפוסת זמן.

1. - סוכנים חדשים חילו חודש שלם באימונים, שמתים אקסילן סוכנים בביצועם. שמירה על קשר והדבקת ידיים הרחיבו את התהליך עוד יותר. 📚 עומס מידע איש חדש - הסוכנים החדשים קיבלו מים של מידע משנח ראשונית, אבל כאשר הם זקוקים אליה בתרחים במציאות, הם נאבקים לאתר את המשאבים הנכונים מהר.
2. 📚עומס מידע - העובדים החדשים קיבלו שטף של מידע מראש, אולם כשהם זקוקים לו בתרחישים בעולם האמיתי, הם נתקלו בקושי לאתר מהיר את המשאבים הנכונים.
3. \":עימות תלות כבדה בסוכנים סניאוריים -\" למרות שעברו שעות של אימונים, המועסקים החדשים עדיין התבלרו על סוכנים מנוסים לקבלת תשובות, מה שגרם לעיכובים ולזמנים טיפול ארוכים.
4. \":פלטפורמות נוספות, עורפיות נוספות -\" לאחר רכישת מוצרים חדשים, הטווח של התמיכה של HireVue הרחיב דרמטית, מה שהפך לבלתי אפשרי שכל סוכן יהיה מומחה בכל דבר.

\"\":רק""הלכנו מתוך תמיכה בפלטפורמה אחת לארבע. לפני שיש לנו, המועסקים החדשים שלנו היו לגמרי תלויים בסוכנים יושבים זמן ברגע כדי לנווט בשינויים אלה. \"-\" קתרין דולי

\"פתרון: עליית התוכן באמצעות Guru\"

HireVue הבינה שצריך להעביר מאימון המבוסס על השכלה זכרית אל למידה בזמן אמת ועצמית. כאשר Guru התערב. על ידי שילוב Guru לתהליך העלאה, HireVue יצרה מערכת שבה מועסקים חדשים לא צריכים לזכור הכל - הם פשוט צריכים לדעת איפה למצוא.

\"כיצד Guru הפך את עליות התוכן\"\"

\"1. גישת יום א': מוזמנים ל-Guru ביום הראשון שלהם ומועשרים בהדרכה איך לחפש ידע.

\"2. למידה מוטמעת: במקום שקורסי לקט סטטיים, המודולים של Lessonly כעת מתחברים ישירות לכרטיסי Guru, מחזקים את Guru כגורם החשוב ביותר לאמת של הצוותים.

‍

\"3. אינטגרצית Slack: ערוץ Slack מיועד #תמיכה-שאלות מופעל על ידי סוכן ידע של Guru, שמספק באופן מיידי תשובות מתועזרות בתיעוד קיים.

\"4. אימון מציאותי: מועסקים חדשים מתחילים לענות על כרטיסי כרטיסים בשבוע הראשון שלהם, עם Guru מוטמע ב-Zendesk לספק תמיכה ברגע האחרון.

סימולציה של תגובה בפועל שהתקבלה באמצעות התוסף לדפדפן של Chrome.

‍

\"5. מרכז העליה ב-Guru Pages: עמוד עליית Guru משמש כחנות מרכזית למועסקים חדשים, המכיל משאבים מרכזיים, ביוגרפיות צוות וקישורים לכלים חיוניים.

‍

\"גורו שינתה לחלוטין איך שאנו יכולים לעבור תהליך הטבחת הפרטים.\" זה כבר לא עניין של שפיכת מידע על מעסיקים חדשים. \"!\"!במקום זאת, הקמנו סביבה בה הם יכולים לחפש, למצוא וליישם ידע - כמו שהם היו עושים בסצנריו תמיכה אמיתית.\"\"\" קתרין דולי

\"המשנה משחק: סוכן ידע לתמיכה מותאמת המותקן של HireVue\"

אחת השינויים המשפיעים ביותר שהביאה HireVue היא בניית סוכן ידע מותאם אישית<\/strong> ב-Guru. הסייען המופעל על ידי AI, שהוכשר באופן מיוחד על מסמכי HireVue, כעת עונה על שאלות הסוכנים ב-Slack בזמן אמת - ומפחית הפרעות ומשפר דיוק בתגובה.

‍

כיצד עובד סוכן בידע לתמיכה

1. מושך ידע מ-אוספי תמיכה מאומתים על מנת לוודא דיוק.
2. מכליל שיחות ב-Slack רלוונטיות מתוך ערוצי המומחים הפנימיים.
3. מספק קישורים לכרטיסי Guru לצד תגובות שנוצרו על ידי AI להקשיב.
4. משתמש ב-פרומט מותאם אישית מכוון לפלטפורמות ולמונחים של HireVue.

‍

כיוונון מדוייק לדיוק מרבי

כאשר HireVue יצאו בפעם הראשונה עם סוכן הידע, הם בדקו בקפידה תגובות כדי למרטט את דיוקו. Rachel Farrell, אחת מהמומחים הטכניים שלהם, נהגה את הקרב:

• ✅ מעקב אחרי מעל 900+ שאלות בשבועות הראשונים על מנת לזהות תבניות.
• ✅ התארגן תוכן Guru כדי להפוך נושאים מרכזיים לברורים והרבה יותר קלים לגילוי.
• ✅ מכוון את הפרומט של AI כדי לוודא שהתגובות מתייחסות לפלטפורמה הנכונה.
  ‍

"הבנו מוקדם כי הבוט צריך קשר טוב יותר. כעת, הוא יודע איזו פלטפורמה הסוכן שואל עליה - מונע סבל והופך את התגובות לאיכותיות יותר רבה." - Katharine Dooley

‍

ההשפעה של סוכן הידע

• שאלות ב-Slack ירדו ב-40% למרות המעלית של 500+ מקרי תמיכה.
• סוכנים סניוריים הוציאו פחות זמן לענות על שאלות חוזרות, מאפשר להם להתמקד בנושאים מורכבים יותר.
• על ידי השימוש ב-מרכוז אימון AI, הולכי הצעד יכלו להבין אילו סוגי שאלות צוותם שואלים ואילו מקורות מידע סיפקו את התשובות. הדבר האפשר להם ליצור תוכן תמיך חדש ומשופר, למקטן תוכן קיים, ול סגור פערי ידע קריטיים.  
• מועסקים חדשים למדו מהר יותר, קיבלו ביטחון ב תשובות מתבצעות עצמאית במקום לחכות לחבר להגיב.
  

‍

"עכשיו, כשעובדים חדשים שואלים שאלה ב-Slack, הם מקבלים תשובה מיידית מהגורו. זה היה שינוי משמעותי מאוד - זמן חיסכון עבור עובדים חדשים ועובדים המנוסים שלנו." - Katharine Dooley תוצאות: זמן העלאה מהיר, בטחון גדול 🎉

התוצאות: זמן השקה מהיר, ביטחון גדול 🎉

עם גורו וסוכן הידע כיוסד לבפיקוח, HireVue שינה את דרך בה הם מאמינים סוכנים חדשים - וההשפעה הייתה מיידית.

• 📉 זמן הרמפ נגזר ב-60%
• 📊 אימוץ וביטחון גבוהים
• 📥 פחות שאלות ב-Slack, יותר פרודוקטיביות
• ⏳ יותר זמן לסוכנים בכירים
  ‍

“זה רק ההתחלה. Guru מסייע לנו להרחיב, להתפתח ולהבטיח את חוויית הטיפול– קתרין דולי

‍