רקע חברה

Bonafide Health היא חברת סולמות שממוקדת על הצגת פתרונות טבעיים וללא הורמונים לתמיכה בבריאות הנשים. עם צוות של 150 עובדים והדגש ברור על חוויית הלקוח (CX), Bonafide Health משרתת קהילה גוברת של נשים המחפשות מוצרים בטוחים ויעילים. בקידום יעילות, שקיפות ואמון הלקוח, Bonafide Health ייחסה את עצמה כלידרית בתחום הבריאות של נשים, מעניקה משקל בתעשיית הבריאות ומרוויחה אמון של מעל 18,000 ספקי שירותי בריאות.

האתגר

לפני שהחלו להשתמש ב-Guru, Bonafide Health נסעה על Google Drive לניהול הידע הפנימי שלהם, מה שהביא לאתגרים מרובים. "לפני הצטרפותנו, השתמשנו ב-Google Drive, עם כל הנקודות הכואבות שמלווות את זה - אי אמין בחומר, אף לא מבנה עיצוב, וקשה למצוא דבר כלשהו," אמרה אלכסנדריה האוור, מנהלת סניף CX ואיכות ב-Bonafide Health. בנוסף, החברה נתקלה בקושי לאחד את שני צוותי BPO נפרדים שעבדו עם מערכות שונות ולא שיתפו מידע בצורה מופקרת. כתוצאה מכך, הסוכנים לא הצליחו למצוא באופן קבוע את המידע שהם צריכים, מה שהביא לחוויות לקוח אי עקביות.

הפתרון

Bonafide Health פנתה ל-Guru כדי למרכז ולאמת את הידע שלהם, עם מיוחד בהתמקדות באמצע הקיים של צוות ה-CX בגישה קלה למידע חיוני. על ידי חיבור Guru לערוצי Slack המיוחדים של הצוות - כמו CX-marketplaces, CX-product ו-CX-medical-expert, הם הבטיחו גישה מהירה ובזמן אמיתי ל- SOPs ספציפיים לצוות, משאבי הכשרה, השקות מוצרים, ושאלות תקינות שקשורות לרכיבים וליעילות.

‍

"המרכז העיקרי עבורנו הוא משאבי ההכשרה, SOPs, עדכוני חברה, ושאלות תקינות ספציפיות למוצרים. מצאנו את זה מאוד מועיל להשיג את כל המידע הזה בקלות לאפיקים במהלך שיחות מקוונות," אמרה אלקסנדריה. 

‍

Bonafide השתמשה גם בתכונת ה- Answers של Guru כדי לאוטומציה בתגובות ב-Slack, מאפשרת לסוכנים לקבל תשובות מיידיות ולהפחית את הצורך בחיפוש ידני אחר מידע. "המעבר לתשובות שנוצרו ב-AI היה לעזור ענק בשמירה על הארגון הגדל במהירות. זה מאגד מידע חשוב כך שסוכנים לא יצטרכו ככה להישען על אנשים רבים עבור תשובות מהירות" הוסיפה.

הגישה

הנה כיצד Bonafide Health מיישמת Guru לתמכות בקבוצות ה-CX שלה:

1. התמקדות ב-CX תחילה: Bonafide התמקדה בצוותות ה-CX שלה לקבלת גורו. "התמקדנו בבניית פלטפורמת גורו עבור צוות CX, ואז הוספנו את עסקי השיווק ומרכז המילוי שלנו ל-SOPs שלהם," הסבירה אלכסנדריה.
2. שילוב Slack: על ידי שילוב של Guru עם ערוצי Slack מרכזיים, Bonafide הבטיחה שיתוף מידע חלק. "התחברותם של Guru ל-Slack הייתה צעד חשוב קדימה, מאפשרת תורמת בהתאם לכך בלי להסתמך על אחרים ב-Slack," העירה.
3. אימות תוכן: העברתה של קבצים מ-Google Drive ל־Guru אפשרה ל־Bonafide לוודא שכל הידע מאומת, מעודכן וקל למציאה.
4. כלים בעלי נעילה AI: בשימוש ב־Answers ו־Assist, Bonafide פשטה את תהליכי העבודה שלה, באמצעות Guru לסכם תוכן ולספק תגובות ישירות חילוניות לסוכנים. "אני ממש אוהבת להשתמש ב־Assist כדי לפשט תוכן—הוא מסייע לי להתמקד במחשבות הנוזליות ואז לסדר דברים בתקציר מהיר בסיום", אמרה אלכסנדריה.

‍

התוצאה

מאז שהחלתה להשתמש ב־Guru, בריאות Bonafide ראתה שיעור השימוש בכל הארגון בקיבולת של 86% עם ציון אמון של 91%. עם עזרת Guru, צוות ה־CX שלהם ציין בצורה משמעותית את ההפחתת ההסלמות ושיפור זמני התגובה שלהם.

‍

"הצוות מאוד מרוצה מהצורה בה גורו הפחית שאלות ב־Slack," אמרה אלכסנדריה. "ראינו בוודאות הפחתה במספר השאלות החוזרות, ועם הוספת תשובות שנוצרו על ידי AI, הסוכנים מוצאים את המידע שהם צריכים הרבה יותר מהר".

‍

בנוסף, שילובו של Bonafide של Slack כמקור ידע שיפר את יכולת הצוות להתמודד עם שינויים ארגוניים מהירים מאוד. "עם הרבה מאתמולי חריצה ותוכניות ניסיון חדשות, הרלוונטיות של המידע לפעמים מסתיימת מהר. בהתקנת Slack כמקור לצוות הורדה עתירות ומיקצוע התהליך של הסוכנים למציאת מה שהם צריכים," הוסיפה אלכסנדריה.

המעבר של בריאות Bonafide ל־Guru גרם לצוות ה­CX שלהם לעבוד בצורה יעילה יותר, להפחית עדכונים ידניים ולוודא כי לסוכנים תמיד יש גישה למידע אמין ומאומת—משפר לקוח החוויה בסופו של דבר.