{{spacer-78}}

רקע החברה

NexHealth, שנוסדה בשנת 2017, היא חברה טכנולוגית בתחום הבריאות המתמקדת בהאצת חדשנות על ידי חיבור מטופלים, רופאים ומפתחים. הפלטפורמה שלה משרתת יותר מ-75,000 ספקי בריאות, 30 מיליון מטופלים ומאות מפתחים בתחום הבריאות, ומציעה כלים לקביעת פגישות מקוונות, טפסים דיגיטליים, הודעות, ביקורות ועוד. משימתה של NexHealth היא לשפר את חוויות המטופלים ולייעל את פעולות הבריאות באמצעות אינטגרציה מתקדמת עם מערכות רישום בריאות אלקטרוני (EHR) ופתרונות בריאות נוספים.

הבעיה

NexHealth נתקל באתגרים משמעותיים בניהול בסיס הידע שלה. הצוות התקשה לגשת בצורה יעילה למידע מדויק דרך המערכות השונות שלה, מה שהוביל לאי-יעילות תפעוליות וחוויות תמיכה לא עקביות.

הפתרון

NexHealth יישמה בתחילה את Guru כדי לייעל את ניהול הידע שלה בשנת 2020, menggunakan Guru sebagai בסיס ידע מסורתי.  עכשיו עם ההקדמה האחרונה של חיפוש מונחה בינה מלאכותית של Guru עם יצירת תשובות, המשתלב בצורה חלקה עם Slack, Guru מספק מידע מהיר ואמין לשאלות ב-Slack ללא צורך בשינוי בהתנהגות המשתמש.  על ידי הוספת Guru לערוצי Slack עם Q&A גבוה, צוות NexHealth יכול עכשיו 

הגישה

יישום ואינטגרציה

‍

הגדרה ראשונית

NexHealth השתמשה בתוספת של Guru לדפדפן כדי לגשת בקלות למידע. קרן, מנהלת למידה והדרכה ב-NexHealth, נזכרת, “סמכנו מאוד על תוסף הדפדפן של Chrome כדי למצוא תשובות כשצריך, במיוחד כאשר הכשרנו לקוחות.”

‍

‍

תשובות מונחות בינה מלאכותית

הם ניצלו את יכולות הבינה המלאכותית של Guru כדי לספק תשובות אוטומטיות ב-Slack. “האם המאפיינים של הבינה המלאכותית היו שינוי מוחלט במשחק,” שידרה קרן. “ל иметь את התשובות ישירות ב-Slack היה חיסכון בתה כביר.”

‍

הרחבת תחום המקורות

לאחרונה, הם חיברו את Guru ל-JIRA ול-Asana, במטרה להרחיב את היקף המידע מצד אחד, על אף החששות הראשוניים לגבי רלוונטיות הנתונים. “אנו רוצים להרחיב את היכולת של Guru לכלול יותר משאבים, אך אנחנו רוצים להבטיח שהם מדויקים, לכן זה היה תהליך מתמשך,” הסבירה קרן.

הדרכה והכשרה

‍

הכנה מסודרת

הצוות דאג שהתוכן יהיה מדויק ומעודכן באמצעות אימות מסודר. “הישארות על גבי האימות היא קריטית,” הדגישה קרן. “זו עבודה, אבל זה שווה 100% את המאמץ.”

‍

למידה מתמשכת

עדכוני מוצר שבועיים נוצרו ככרטיסי Guru וכרטיסים אלה שולבו ב-Lessonly, לחיזוק שמירת הידע. “אנחנו שומרים על השינויים בחזית עם מבחני עדכון שבועיים,” אמרה קרן.

שינויים בהתנהגות

‍

קידום שירות עצמי

NexHealth עודדה את הצוותים להשתמש ב-Guru לתשובות, עודדה עצמאות והפחיתה שאילתות מיותרות. “Guru עזר לנו להניע את התנהגות הסקרנות והחקירה כי, אם אתה תמיד אומר למישהו את התשובה, הוא אף פעם לא ילמד כי זה יותר קל לשאול אותך מאשר לחפש את זה. אבל אם אתה מוצא את זה פעם או פעמיים, אתה תזכור את זה כי היית צריך לחפש. Guru הוא דרך מאוד יעילה לעשות את זה במהירות,” אמרה קרן.

‍

עידוד משוב

הצוות השתמש במשוב מהמשתמשים במרכז ההדרכה של הבינה המלאכותית כדי לשפר בצורה מתמשכת את הדיוק של תשובות שנוצרו על ידי הבינה המלאכותית. “אני תמיד אומר לאנשים לתת thumbs up או down לתשובות כדי לעזור לנו לשפר,” ציינה קרן.

התוצאה

NexHealth חוותה שיפורים ניכרים בפעולות התמיכה שלה:

1. שיפור בפרודוקטיביות: תשובות מונחות בינה מלאכותית ב-Slack הפחיתו את הזמן המושקע בחיפוש מידע, מה שאיפשר לצוות להתמקד במשימות הליבה. “זה הרבה יותר מהיר מאשר להקליד את התשובה או לומר למישהו היכן למצוא את המידע,” ציינה קרן.
2. שיפוט הכשרה ותמיכה: עדכונים שבועיים ומבחנים הבטיחו שהצוותים ישמרו על מידע לגבי שינויים במוצרים, משפרים את איכות התמיכה. “כשיש את כרטיסי Guru מול האנשים כל שבוע, זה שומר על המידע במרכז התודעה,” הוסיפה קרן.
3. החלטות מונחות נתונים: ניתוחים מ-Guru הדגישו מידע שנגיש בתדירות גבוהה, והנחיות על צרכי הכשרה ועדכון תוכן. “הנתונים עזרו לנו לזהות אזורים שצריכים יותר הכשרה,” הסבירה קרן.
4. הקיבולת: בסיס הידע המאורגן תמך בהתרחבות של NexHealth, שיאפשר למועסקים חדשים להפוך במהירות מיומנים. “אם אני יכול לאפשר לצוות שלי למצוא מידע מדויק במהירות, הם יהיו טובים יותר בעבודתם,” ציינה קרן.

סיכום

היישום של Guru ב-NexHealth מהפכה את חווית החיפוש של הצוות שלהם וניהול הידע הכללי, מה שעשה את המידע לנגיש יותר ושיפר את היעילות התפעולית. המאפיינים המנחות בינה מלאכותית ואינטגרציות חלקות העניקו ל-NexHealth להציע שירות לקוחות טוב יותר, מעודדים תרבות של שירות עצמי ושיפור מתמשך.