רקע החברה

פרקו גז היא אחת מחלוקי הפרופן העצמאיים הגדולים ביותר בצפון מזרח ארה"ב, המשרתת לקוחות מגזר מגורים, מסחרי ותעשייתי. עם למעלה מ-50 שנות ניסיון, הם מספקים פתרונות פרופן אמינים וחסכוניים באנרגיה ומעניקים שירות לקוחות יוצא דופן לאלפי משקי בית ועסקים.

״

האתגר

סוכני חווית הלקוחות של פרקו גז נאבקו באי-יעילות בגישה למידע קריטי. עדכונים חשובים, כמו שינויי מחיר לליטר, היו לעיתים קרובות קבורים באימיילים או מפוזרים בכלים שונים. זה הביא להגדלת זמני הטיפול, סוכנים שש relied on מידע מיושן ולקוחות מתוסכלים.‍

‍

“זמני ההמתנה היו גבוהים כי הסוכנים לא יכלו למצוא את מה שהם צריכים במהירות, והזה השאיר את הלקוחות בהמתנה כפולה. זה היה פשוט בלגן,”, שיתף דניאל גוגלימו, מנהל בכיר לניהול כוח אדם.

הפתרון

כדי לפתור את זה, דניאל הציג את גGuru כדי מרכז ידע ולייעל גישה למידע עבור צוותים פנים לקוחות. פרקו גז השתמשה בתכונות הבאות:

• כרטיסי ידע: סוכנים גישו תהליכים, מדיניות ומחירים מדויקים ומעודכנים ישירות במהלך השיחות.
• שילוב עם Microsoft OneDrive: סינכרן משאבים קיימים, יצר מערכת היברידית שהביאה תוכן רלוונטי לגGuru.
• הודעות: השתמש בעדכונים מיידיים ברחבי הצוות על שינויים, כמו שינויים במחירים או מדיניות חדשה.

‍

‍

“הייתה לנו צורך בכלי המאפשר לנו למרכז הכל כך שהסוכנים שלנו יפסיקו לחפור באימיילים או לסמוך על מערכות מיושנות. הגGuru היה הפתרון המושלם,” הסביר דניאל.
‍

סוכן אחד שיתף את התלהבות שלו על השפעת הגGuru: “אני חושב שזהו השקעה מצוינת עבור החברה. זה מאפשר לסוכנים לסייע מהר יותר שכן הוא מושך מידע ממקורות רבים הקשורים לנושא.“
‍

הגישה

1. תמיכה של בעלי עניין: דניאל, תומך בגGuru מהזמן שלו באטסי, הציע את הכלי להנהלה של פרקו גז, הדגיש את הפוטנציאל שלו לשפר את היעילות ושביעות רצון הלקוחות. “כשהגעתי חזרה לפרקו, ידעתי שהגGuru יהיה שינוי דרמטי. זה היה אחד הדברים הראשונים שרציתי ליישם.”
   
   
2. הגירת תוכן: הצוות ריכז ידע מאימיילים, כלים פנימיים ו-OneDrive לכרטיסי הידע של הגGuru, כאשר דניאל מציין: “תהליך ההגירה היה קל מאוד ומובן מאליו.”
   
   
3. אימון משתמשים: סוכנים הוצגו לגGuru דרך הדגמות חיות ומשאבים בסגנון עצמי, מה שאיפשר להם להתחיל מיד.
   
   
4. השקה וחזרות: הגGuru נשמר לראשונה עבור צוותי חווית הלקוח ומכירות, עם מפת דרכים להביא לקוחות נוספים.
   
   

התוצאה

אימוץ הגGuru הניב מספר תוצאות מוחשיות:

• הפחתת זמני טיפול: סוכנים ראו שיפור דרמטי, הפחתת זמן טיפול ממעל ל-6 דקות לפחות מ-5 דקות ו-30 שניות. “הפחתנו את זמני הטיפול ב-30 שניות—משהו שלא חשבתי שאפשרי. הגGuru עזר לנו להשיג את זה על ידי מתן מה שסייענים צריכים כאשר הם צריכים את זה.”

• שיפור הזמן לתגובה הראשונה: תוך שבועיים בלבד של ניסוי הגGuru, הצוות הפחית את הזמן לתגובה הראשונה ב10 שניות.
  
  
• שיפור הפריסה: עובדים חדשים התחילו מהר יותר והצליחו יותר בהערכות האימון. “הזמן שלוקח לעובדים חדשים להכנס לתפקיד מהיר משמעותית עכשיו. הציונים שלהם ויכולת הלמידה שלהם השתפרו מאוד.”
  
  
• שביעות רצון גבוהה של סוכנים: “סוכנים כל הזמן מספרים לי שהם לא יכולים לדמיין לחזור למערכת הישנה. הגGuru הפך את עבודתם הרבה יותר קלה.”
  

‍

דניאל גם הדגיש את השפעת הגGuru על קיבולת הצוות:

“הורדנו את כוח העבודה שלנו תוך כדי טיפול באותו נפח שיחות בצורה יעילה יותר. זה לא על להיות קשה יותר—זה על להיות חכם יותר.”

‍
מה הלאה?

פרקו גז מתכוננים להרחיב את הגGuru לצוותי המשלוח והשירותים שלהם כדי לאחד עוד את ניהול הידע שלהם. הם גם בודקים את עמוד הגGuru עבור מדריכים onboarding ו אינטגרציות GPT מותאמות אישית כדי ליצור זרימות עבודה מותאמות לסוגיות לקוח.

‍

“הפוטנציאל עם הגGuru אין סופי. כל פעם שאני חוקרת תכונה חדשה, אני חושבת על איך היא יכולה להקל על עבודת הצוות שלי,” אמר דניאל.

‍