{{spacer-78}}

האתגר

כאשר מוצרים של חברת אביזרים לבית ישירות לצרכן הלכו והתרחבו, צוות חוויית הלקוח (CX) הצטרך להתמודד עם אתגרים הולכים ומתרבים בניהול ובהשגת מידע מדויק על המלאי של המוצרים. הצוות הסתמך מאוד על חיפושים ידניים בתוך גיליונות Google ענקיים, אשר הכילו את נתוני המלאי שלהם. התהליך הזה היה לא רק מאוד גוזל זמן אלא גם טעון שגיאות, מה שגרם לזמן תגובה איטי יותר ולירידה ביעילות. כפי שבחנה מנהלת ההכשרה והידע של CX, "היה הרבה יותר קל לשאול שאלה ב-Guru ולקבל את התשובה שם מאשר להחזיק מיליון לשוניות פתוחות ולעשות CTRL F על גיליון Google עצום."

הפתרון

החברה שיתפה פעולה עם Guru כדי ליישם פתרון חיפוש מונחה AI שנועד להקל על הגישה למידע על המלאי. באמצעות חיבור גיליונות Google הקיימים שלהם לפלטפורמת ה-AI של Guru, הם אפשרו לצוות ה-CX לשאול נתוני מלאי ישירות בתוך Guru, מה שמפחית את הצורך בחיפושים ידניים. ההשתלבות הזו אפשרה לחברה להשתמש בעיבוד שפה טבעית, מה שהקנה לסוכנים גישה נוחה יותר למידע מדויק במהירות. מנהלת ההכשרה והידע של CX ציינה, "הדבר המדהים הוא שבכל פעם שאנחנו רואים שאלה שנותרת ללא תשובה, אנחנו יכולים להיכנס, להקצות את השורה הנכונה מהגיליון לתשובה, וזה כאילו ה-AI מבין את זה שוב. זה ממש מגניב."

‍

הגישה

הגישה של החברה הייתה גם אסטרטגית וגם שיטתית. הצוות החל בזיהוי נקודות הכאב המרכזיות, במיוחד חוסר היעילות בתהליך חיפוש המלאי שלהם. לאחר מכן הם שיתפו פעולה עם Guru כדי להקים את ההשתלבות של גיליונות Google, והבטיחו שהנתונים הרלוונטיים ביותר על המוצר יהיו זמינים דרך חיפוש המונע בינה מלאכותית. כדי למקסם את היעילות של הפתרון, צוות ה-CX בדק את המערכת בצורה נרחבת, והכשיר את ה-AI לזהות את השאלות הנפוצות ביותר הנוגעות לזמינות מוצרים ורמות מלאי. הם גם סיפקו משוב מתמשך כדי לשפר את דיוק התגובות של ה-AI. "היינו צריכים לאמן את הסוכנים שלנו איך לשאול שאלות שיביאו לתוצאות מועילות. Guru היה מאוד מועיל בכך," הסבירה מנהלת ההכשרה והידע של CX.

התוצאה

היישום של פתרון החיפוש המונחה בינה מלאכותית של Guru שיפר משמעותית את היעילות התפעולית של החברה והגביר את הביטחון של הסוכנים בטיפול בבקשות לקוח. סוכני CX יכולים כעת לגשת בקלות למידע עדכני על המלאי, ולהוביל לתגובות מהירות ומדויקות יותר. כאשר מנהלת ההכשרה והידע של CX השתקפה, "זה בהחלט משנה את המשחק." כתוצאה מכך, החברה חוותה עלייה ניכרת בפרודוקטיביות, מה שאפשר לצוות להתמקד יותר בהענקת שירות יוצא דופן במקום להיבלע בחיפושי נתונים ידניים.