{{spacer-78}}

הבעיה

כחלק מהתהליכים הגלובליים של לקוח של גוּרוּ, חברה לניהול מזון ומשקאות, החברה נתקלת באתגרים משמעותיים בניהול נפח הולך וגדל של אינטרקציות עם לקוחות ובקשות תמיכה. המשאבים הידניים שבהם השתמשו צוותי משאבי אנוש ותמיכה לניהול פניות אלו לא היו יעילים, מה שהוביל לעיכובים בזמני התגובה, במיוחד עבור בסיס הלקוחות הבינלאומי שלהם ברחבי אזורי זמן שונים. החברה נדרשה לפתרון כדי לייעל את התהליכים הפנימיים שלהם, לשפר את היעילות של התמיכה, ולהבטיח תגובות בזמן לבקשות לקוחות.

הפתרון

החברה יישמה את מערכת החיפוש וניהול הידע המונעים על ידי בינה מלאכותית של גוּרוּ בכדי לאוטומט ולשפר את מהלכי העבודה הפנימיים שלהם. על ידי שילוב גוּרוּ עם הכלים הקיימים שלהם, כולל סלאק ו Zendesk, הם הצליחו למרכז את המידע שלהם ולספק תשובות מדויקות מיידיות לשאלות של לקוחות וצוותים פנימיים. פלטפורמת גוּרוּ אפשרה לחברה ליצור ולנהל בסיס ידע מקיף, מה שהופך מידע קריטי לנגיש בקלות לכל העובדים.

הגישה

שילוב עם הכלים הקיימים 

החברה שילבה גוּרוּ עם סלאק, מה שאפשר תגובות אוטומטיות לשאלות נפוצות ואיפשר לעובדים לחפש מידע במהירות מבלי לעזוב את פלטפורמת התקשורת שלהם. השילוב התרחב ל-Zendesk, מה שהקל על הגישה לשיחות תמיכה קודמות ולמסמכי תהליך.

תוכניות פיילוט 

בהתחלה, החברה השיקה את החיפוש המונע על ידי הבינה המלאכותית של גוּרוּ בערוצים מסוימים כמו הנחיית עובדים וניהול משאבי אנוש. צוות משאבי אנוש, למשל, הצליח לאוטומט תגובות לשאלות חוזרות, מה שהפחית באופן משמעותי את הזמן המוקדש לחיפוש מידע ידני.

התאמה למחלקות 

בעקבות ההבנה על הצרכים השונים של מחלקות שונות, החברה התאימה את השילובים של גוּרוּ לדרישות הצוותים הספציפיות. למשל, צוות ההנחיה השתמש בגוּרוּ כדי לבדוק במהירות את זמינות השילובים, בעוד צוות משאבי אנוש השתמש בו כדי לנהל תיעוד לפי מדינה ביעילות.

‍

תמיכה עולמית 

יכולות התמיכה של גוּרוּ 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע היו מועילות במיוחד לפעילות הגלובלית של החברה. עובדים באזורים שונים יכלו לגשת במהירות למידע הכרחי, מבלי לחכות לצוותי התמיכה באזורים אחרים לפי זמני אזורים שונים שיתפנו.

התוצאה

היישום של מערכת החיפוש וניהול הידע המונעים על ידי בינה מלאכותית של גוּרוּ הביא לשיפורים משמעותיים ביעילות התפעול ותמיכת הלקוחות של החברה:

חיסכון בזמן 

צוותי משאבי אנוש ותמיכה דיווחו על הפחתות משמעותיות בזמן המוקדש למשימות חזרתיות, מה שאפשר להם להתמקד בפעילויות יותר אסטרטגיות. זה היה במיוחד משפיע עבור צוות ההנחיה, אשר ראה זמני פתרון מהירים יותר עבור פניות שילוב לקוחות.

תמיכה משופרת 

היכולת לספק תמיכה 24/7 דרך תגובות אוטומטיות שיפרה את שביעות הרצון של הלקוחות, מכיוון שהפניות טופלו במהירות, ללא קשר לאזור הזמן.

יעילות מוגברת 

כאשר הגישה לאינפורמציה התייעלה, העובדים הצליחו למצוא תשובות לשאלותיהם במהירות, מה שהפחית את הצורך בחיפוש מידע ידני ובבקבוקי מים פנימיים.

השפעה חוצת פונקציות 

ההצלחה של השילובים הראשוניים הובילה לאימוץ רחב יותר בכל מחלקות אחרות, כולל מכירות וניהול חשבונות, מה ששיפר עוד יותר את היעילות הכוללת של פעולתם.

‍

לסיכום, האינטגרציה האסטרטגית של החברה עם יכולות החיפוש המונעות בינה מלאכותית של גוּרוּ שינתה את התהליכים הפנימיים שלה, והעניקה תמיכה מהירה ויעילה יותר בסיס הלקוחות הגלובלי שלה, ומעמידה את החברה לצמיחה והצלחה מתמשך.

‍