AI for Customer Support Leaders - Briefing Recap & Take-Aways
शीर्ष B2C ब्रांडों से ग्राहक सेवा निर्वाहक ने यहाँ की एकात्मक ज्ञान-अपडेट के लिए एग्जेक्स इन द क्नो की एआई समीक्षा में एकत्रित किया - जारी रखें इन जाँचों, चुनौतियों और सफलताओं के लिए।
\ मैंने सोचा, “कृपया इसे एक और उत्साहपूर्ण वार्ता AI और Machine Learning पर नहीं होने दें,” जब मैं Execs In The Know के AI ब्रीफिंग के लिए रेनेसांस अटलांटा में कदम बढ़ाया। मैंने ऐसे कार्यक्षम विचारों की इच्छा की जिन्हें मैं गुरु टीम में ले जा सकता — और मैंने वह प्राप्त किया था।
कॉफ़ी हाथ में, मेरा उतावला जल्दी ही ग़ायब हो गया जब मैंने अपनी मेज़ पर कुछ लोगों के साथ बैठकर चिटचट की। अग्रणी ब्रांड के कार्यकारी ने स्पष्ट रूप से omni-channel CX का समर्थन करने के लिए AI की संभावना को सुलझाने. कुछ ऐसे थे जो सिर्फ AI में अपनी पैरों की अच्छी तरह से डाल रहे थे, और अन्य कई परियोजनाओं में गहराई से डुबे हुए थे।
हमें पता ही नहीं चला कब वार्ता शुरू हो गई, UPS के Gil Pongetti ने हमें उनके हाल के AI-संचालित चैटबॉट के अमलीकरण की यात्रा दिखाई, जिसके बाद एक हल्की, खुला पैनल चर्चा आईंडस्ट्री विशेषज्ञों की भागीदारी के साथ, जिसमें गुरु के अपने स्टीव मेयरनिक भी थे। गोलमाल चर्चाओं के बाद, दिन एक इनोवेशन लैब में समाप्त होता है, जहां ब्रांड के कार्यकारी नशे के साथ AI समाधान प्रदाताओं के साथ एक-एक मिलते हैं।
दिन सच्ची कथाएँ, मापनीय जीत, और प्रायोज्य अगले कदमों के विचारों से भरा था। दिन के विचारते हुए नोट्स और अंतःदृष्टियों को गोंजते हुए, ये मेरे 5 कुंजी लेने-की-बातें हैं:
1. AI केवल तब मेहनत है जब पीछे उसके पास डेटा और प्रशिक्षण होता है
जब AI समर्थन समाधानों की बात आती है, तो शासकीय IBM का कहावत, "कचरा डालने पर, कचरा निकलता है" प्रासंगिक है। AI को ग्राहक अनुभव परिणाम प्रदान करने के लिए - चाहे यह एक चैटबॉट हो, कार्यप्रणाली समाधान, या एजेंट सहायता - उस डेटा पर आधारित होने की जो उत्कृष्ट गुणवत्ता और विश्वसनीय हो। आपको भी एक तंत्र की आवश्यकता है जिसके द्वारा AI समाधान स्थिर रूप से सीख रहा है और सुधार हो रहा है, जिसके लिए ध्यानपूर्वक निगरानी और लगातार सुधार की आवश्यकता है।
2. AI चाहिए कि वह आपके मौजूदा चैनलों के भीतर अनुभव को मज़बूत करें, नए चैनल न बनाएं
ग्राहकों को उम्मीद है कि आपके समर्थन सीमाओं पर संगत अनुभव मिलेगा। यह सर्वोत्तम प्रथा कुछ बार दिन के दौरान दोहराई गई। इस मन में रखते हुए, कोई भी AI समाधान आपके ग्राहक और/या एजेंट के अनुभव को बेहतर बनाना चाहिए जबकि आपके चैनलों के बीच संरचना सिद्ध करने के लिए संचितता बनाए रखनी चाहिए। उदाहरण के लिए, यह ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय उपयोग किया जाने वाले ध्वनि और भाव या आपके एजेंटों के लिए विन्यास अनुभव, या मामला वृद्धि प्रक्रिया में इसका परिणाम हो सकता है।
3. ग्राहकों के साथ स्पष्ट हों
अपने ग्राहकों को झांसा देने की कोशिश न करें और मानें न कि आपका नया चैटबॉट एक मानव समर्थन एजेंट है। आपके ग्राहक इसे समझने के लिए पर्याप्त हैं, और यह केवल उन्हें परेशान करेगा और आपके सीएसएटी अंकों को हानि पहुंचाएगा। बजाय इसके, स्पष्ट रूप से बताएं कि यह एक बॉट या वर्चुअल सहायक है, और ग्राहकों को एक लाइव एजेंट तक पहुंचने का एक आसान तरीका प्रदान करें या इस बॉट को छोड़ने का कोई अन्य तरीका। UPS ने साझा किया कि प्रत्येक चैट इंटरेक्शन उनके नए स्व-पहचानित वर्चुअल सहायक के साथ शुरू होता है, और यदि कोई ग्राहक एक लाइव एजेंट के पास स्थानांतरित होता है, तो सभी बॉट इंटरेक्शन सहजता से वहाँ ले जाते हैं, जिससे दोहरे प्रश्न कम होते हैं।
4. छोटा शुरू करें & पुनरावृत्ति करें
आप अपने सेवा कार्यों और ग्राहक अनुभव सुधारने के लिए AI का उपयोग करने के कई तरीके हैं। खुद को एक उपहार दें और समुद्र को उबालने का प्रयास न करें। महत्वपूर्ण है कि आप छोटे से शुरुआत करें और आपके पहले जीत और चुनौतियों से सीखें, फिर आपने ठोस संसाधनों में निवेश करने से पहले। सर्वश्रेष्ठ दृष्टिकोण है कि एक विशेष चुनौती या सुधार क्षेत्र की पहचान करें जिस पर AI संभावित रूप से ध्यान दे सकता है, और वहां शुरू करें।
5. सही लक्ष्य सेट करने के लिए और सहमति जुटाने के लिए
एक विशेष परियोजना पर निर्धारित होने के बाद, चैनल के लिए आपकी मौजूदा KPI मानक मैट्रिक्स की जांच करें, सफलता की मैट्रिक्स और लक्ष्यों को परिभाषित करें, और समाधानों का मूल्यांकन करें जो उन्हें सर्वश्रेष्ठ रूप से प्राप्त कर सकते हैं। यह दृष्टिकोण विशेष रूप से अच्छे से काम करता है जब आपके पास C-Suite में कोई कार्यकारी अनुरक्षक नहीं है, क्योंकि आप एक खुदरास्त प्रोजेक्ट के माध्यम से AI के लिए व्यावसायिक मामले के लिए वास्तविक मामले को बनाने में अधिक आसान से बना सकते हैं और जैसे ही सहमति प्राप्त करते हैं, विस्तारित कर सकते हैं।
यहाँ एक उदाहरण गुरु स्टीव मेयरनिक ने साझा किया है जिसमें हैंडल समय को 20% कम करने के बारे में:
AI के लिए समर्थन वातावरण के बारे में और अधिक सीखने के लिए उत्सुक हैं? हमारे हाल के उच्चिष्ट लाइव वेबिनार का नजरिया देखें, "कैसे AI आपकी समर्थन टीम को "सफेद दस्ताने," न की चुनौतियां दे सकता है"।
\ मैंने सोचा, “कृपया इसे एक और उत्साहपूर्ण वार्ता AI और Machine Learning पर नहीं होने दें,” जब मैं Execs In The Know के AI ब्रीफिंग के लिए रेनेसांस अटलांटा में कदम बढ़ाया। मैंने ऐसे कार्यक्षम विचारों की इच्छा की जिन्हें मैं गुरु टीम में ले जा सकता — और मैंने वह प्राप्त किया था।
कॉफ़ी हाथ में, मेरा उतावला जल्दी ही ग़ायब हो गया जब मैंने अपनी मेज़ पर कुछ लोगों के साथ बैठकर चिटचट की। अग्रणी ब्रांड के कार्यकारी ने स्पष्ट रूप से omni-channel CX का समर्थन करने के लिए AI की संभावना को सुलझाने. कुछ ऐसे थे जो सिर्फ AI में अपनी पैरों की अच्छी तरह से डाल रहे थे, और अन्य कई परियोजनाओं में गहराई से डुबे हुए थे।
हमें पता ही नहीं चला कब वार्ता शुरू हो गई, UPS के Gil Pongetti ने हमें उनके हाल के AI-संचालित चैटबॉट के अमलीकरण की यात्रा दिखाई, जिसके बाद एक हल्की, खुला पैनल चर्चा आईंडस्ट्री विशेषज्ञों की भागीदारी के साथ, जिसमें गुरु के अपने स्टीव मेयरनिक भी थे। गोलमाल चर्चाओं के बाद, दिन एक इनोवेशन लैब में समाप्त होता है, जहां ब्रांड के कार्यकारी नशे के साथ AI समाधान प्रदाताओं के साथ एक-एक मिलते हैं।
दिन सच्ची कथाएँ, मापनीय जीत, और प्रायोज्य अगले कदमों के विचारों से भरा था। दिन के विचारते हुए नोट्स और अंतःदृष्टियों को गोंजते हुए, ये मेरे 5 कुंजी लेने-की-बातें हैं:
1. AI केवल तब मेहनत है जब पीछे उसके पास डेटा और प्रशिक्षण होता है
जब AI समर्थन समाधानों की बात आती है, तो शासकीय IBM का कहावत, "कचरा डालने पर, कचरा निकलता है" प्रासंगिक है। AI को ग्राहक अनुभव परिणाम प्रदान करने के लिए - चाहे यह एक चैटबॉट हो, कार्यप्रणाली समाधान, या एजेंट सहायता - उस डेटा पर आधारित होने की जो उत्कृष्ट गुणवत्ता और विश्वसनीय हो। आपको भी एक तंत्र की आवश्यकता है जिसके द्वारा AI समाधान स्थिर रूप से सीख रहा है और सुधार हो रहा है, जिसके लिए ध्यानपूर्वक निगरानी और लगातार सुधार की आवश्यकता है।
2. AI चाहिए कि वह आपके मौजूदा चैनलों के भीतर अनुभव को मज़बूत करें, नए चैनल न बनाएं
ग्राहकों को उम्मीद है कि आपके समर्थन सीमाओं पर संगत अनुभव मिलेगा। यह सर्वोत्तम प्रथा कुछ बार दिन के दौरान दोहराई गई। इस मन में रखते हुए, कोई भी AI समाधान आपके ग्राहक और/या एजेंट के अनुभव को बेहतर बनाना चाहिए जबकि आपके चैनलों के बीच संरचना सिद्ध करने के लिए संचितता बनाए रखनी चाहिए। उदाहरण के लिए, यह ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय उपयोग किया जाने वाले ध्वनि और भाव या आपके एजेंटों के लिए विन्यास अनुभव, या मामला वृद्धि प्रक्रिया में इसका परिणाम हो सकता है।
3. ग्राहकों के साथ स्पष्ट हों
अपने ग्राहकों को झांसा देने की कोशिश न करें और मानें न कि आपका नया चैटबॉट एक मानव समर्थन एजेंट है। आपके ग्राहक इसे समझने के लिए पर्याप्त हैं, और यह केवल उन्हें परेशान करेगा और आपके सीएसएटी अंकों को हानि पहुंचाएगा। बजाय इसके, स्पष्ट रूप से बताएं कि यह एक बॉट या वर्चुअल सहायक है, और ग्राहकों को एक लाइव एजेंट तक पहुंचने का एक आसान तरीका प्रदान करें या इस बॉट को छोड़ने का कोई अन्य तरीका। UPS ने साझा किया कि प्रत्येक चैट इंटरेक्शन उनके नए स्व-पहचानित वर्चुअल सहायक के साथ शुरू होता है, और यदि कोई ग्राहक एक लाइव एजेंट के पास स्थानांतरित होता है, तो सभी बॉट इंटरेक्शन सहजता से वहाँ ले जाते हैं, जिससे दोहरे प्रश्न कम होते हैं।
4. छोटा शुरू करें & पुनरावृत्ति करें
आप अपने सेवा कार्यों और ग्राहक अनुभव सुधारने के लिए AI का उपयोग करने के कई तरीके हैं। खुद को एक उपहार दें और समुद्र को उबालने का प्रयास न करें। महत्वपूर्ण है कि आप छोटे से शुरुआत करें और आपके पहले जीत और चुनौतियों से सीखें, फिर आपने ठोस संसाधनों में निवेश करने से पहले। सर्वश्रेष्ठ दृष्टिकोण है कि एक विशेष चुनौती या सुधार क्षेत्र की पहचान करें जिस पर AI संभावित रूप से ध्यान दे सकता है, और वहां शुरू करें।
5. सही लक्ष्य सेट करने के लिए और सहमति जुटाने के लिए
एक विशेष परियोजना पर निर्धारित होने के बाद, चैनल के लिए आपकी मौजूदा KPI मानक मैट्रिक्स की जांच करें, सफलता की मैट्रिक्स और लक्ष्यों को परिभाषित करें, और समाधानों का मूल्यांकन करें जो उन्हें सर्वश्रेष्ठ रूप से प्राप्त कर सकते हैं। यह दृष्टिकोण विशेष रूप से अच्छे से काम करता है जब आपके पास C-Suite में कोई कार्यकारी अनुरक्षक नहीं है, क्योंकि आप एक खुदरास्त प्रोजेक्ट के माध्यम से AI के लिए व्यावसायिक मामले के लिए वास्तविक मामले को बनाने में अधिक आसान से बना सकते हैं और जैसे ही सहमति प्राप्त करते हैं, विस्तारित कर सकते हैं।
यहाँ एक उदाहरण गुरु स्टीव मेयरनिक ने साझा किया है जिसमें हैंडल समय को 20% कम करने के बारे में:
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