परिचय

एक तेज गति से बढ़ते समर्थन टीम में नए एजेंट्स को ढेर सारे चुनौतियों का सामना हमेशा होता है। लेकिन जब कोई कंपनी तेजी से बढ़ती है, नए उत्पादों को अधिग्रहण करती है, और अचानक एजेंट्स से कई प्लेटफॉर्मों का सम्थान करने की आवश्यकता होती है, तो क्या होता है? HireVue, एक SaaS कंपनी थी जिसने व्यावसायिक चयन को डिजिटल साक्षात्कार और एआई-संचालित मूल्यांकन के साथ सुगम बनाने में मदद की।

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30 एजेंट्स के एक छोटे लेकिन शक्तिशाली समर्थन टीम के साथ, HireVue को लंबे ओनबोर्डिंग चक्र, सूचना का अधिकार, और पूर्व जनर एजेंट्स पर निर्भरता को कम करना था। Guru को अपनाने के बाद, उन्होंने अपनी प्रक्रिया को किया—ओनबोर्डिंग समय 5 सप्ताह से सिर्फ 2 सप्ताह तक कम करते हुए, पुराने एजेंट्स पर निर्भरता कम करते हुए, और नए हायर्स को उत्तर प्राप्त करने की जरुरत के समय पर सहायता प्रदान करते हुए।

HireVue की समर्थन टीम से मिलें

HireVue एक बलशाली भर्ती समाधान सुइट प्रदान करता है, वीडियो साक्षात्कार से शुरू होकर एआई क्षमती से संयुक्त अभ्यासों का मूल्यांकन करता है। उनकी समर्थन टीम जिम्मेदार है कि प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले भर्ती प्रबंधकों और नौकरी खोजने वालों के लिए एक सहज अनुभव सुनिश्चित करे।

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30 एजेंट्स की टियर 1, टियर 2, और तकनीकी विशेषज्ञों को फैले होने पर टीम महिने के हजारों टिकट को चैट और ईमेल के माध्यम से संभालती है। लेकिन जब कंपनी एक से चार क्षेत्रों में विस्तारित होती है, तो एजेंट्स के लिए उत्पाद ज्ञान मेमोराइज करना बढ़ता है—और पुरानी ओनबोर्डिंग प्रक्रिया बस नहीं चलाने लगे।

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“हमें हमारी पूरी ओनबोर्डिंग की रणनीति को रीथिंक करने की आवश्यकता थी। लक्ष्य अब सिर्फ याद करने की नहीं था—यह नए हायर्स को सही उत्तर कैसे खोजना है, उसे साहस देना था।”
– Katharine Dooley, HireVue के ग्राहक समर्थन प्रबंधक

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चुनौती: माप पर ओनबोर्डिंग

Guru का अवशानन करने से पहले, HireVue की ओनबोर्डिंग प्रक्रिया ने पूरे पांच हफ्ते लिए। वर्गशाला विधि के लिए लेसली (सिस्मिक शिक्षा)।

• संदर्भ सामग्रियों के लिए गूगल स्लाइड्स।
• रोज़ाना के प्रश्नों के उत्तर देने के लिए स्लैक
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• इस उपाय में कई प्रमुख चुनौतियां थी:

इस दृष्टिकोण में कई मुख्य चुनौतियाँ थीं:

1. ⏳ यह समय लेने वाला था। - नए हायर्स ने पूरी एक महीने का प्रशिक्षण लिया, जिससे वरिष्ठ एजेंट्स को उनके काम से दूर की खींचकर लेते। छायाचित्रण और हैंड-होल्डिंग प्रक्रिया को और भी फैलाया।
2. 📚 सूचना ओवरलोड - नए कर्मचारियों को पहले ही ढेर सारी जानकारी दी गई थी, लेकिन जब उन्हें यह जरूरत पड़ी कि वे वास्तविक स्थितियों में इसे त्वरित रूप से खोजें, तो उन्हें ठीक सहायक संसाधनों को एकट्ठा करने में समस्या हो गई।
3. 🤝 वरिष्ठ एजेंटों पर भारी निर्भरता - प्रशिक्षण के कई घंटों के बावजूद, नए हायर्स अपेक्षावादी एजेंटों पर आश्रित रहते थे, जिससे देरी और लंबे हैंडल समय हुआ।
4. 🌍 अधिक प्लेटफ़ॉर्म, अधिक जटिलता - नए उत्पादों को प्राप्त करने के बाद, HireVue के समर्थन स्कोप व्यापक रूप से बढ़ गया, जिससे किसी भी एजेंट को सब कुछ में विशेषज्ञ होने में समर्थ नहीं होने दिया जा सकता।
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“हम एक प्लेटफ़ॉर्म समर्थित करने से चार प्लेटफ़ॉर्म पर पहुँच गए। नए हायर्स गुरु से पूरी तरह से तेनुर्ड एजेंटों पर निर्भर थे जिन्हें इन बदलावों को संचालित करने के लिए नेविगेट करने के लिए।” – कैथरीन डूली

समाधान: गुरु-सशक्तिकरण ऑनबोर्डिंग

HireVue को मेमोराइजेशन-आधारित प्रशिक्षण से वास्तविक समय, स्व-सेवा लर्निंग में बदलने की आवश्यकता है। यहाँ गुरु का योगदान था।  गुरु को अपने ऑनबोर्डिंग में एकीकरण करके, HireVue ने एक सिस्टम बनाया जहाँ नए हायर्स को सब कुछ याद नहीं रखना है—उन्हें बस यह जानना है कि वह कहाँ खोजें।

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कैसे गुरु ऑनबोर्डिंग को बदला

1. पहले दिन का ऐक्सेस: नए हायर्स को उनके पहले दिन गुरु में आमंत्रित किया जाता है और उन्हें ज्ञान खोजने का तरीका सिखाया जाता है।

2. नियमित शिक्षा: स्थिर स्लाइड्स की बजाय, लेसली मॉड्यूल्स अब सीधे गुरु कार्डों से लिंक होते हैं, जिससे गुरु को दल के एकमात्र सच का स्रोत मजबूत किया गया है।

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3. स्लैक एकीकरण: एक समर्पित #समर्थन-सवाल एक स्लैक चैनल एक गुरु ज्ञान एजेंट द्वारा संचालित होता है, जो मौजूदा दस्तावेज से तुरंत उत्तर प्रदान करता है।

4. वास्तविक-विश्व प्रशिक्षण: नए हायर्स अपने पहले सप्ताह में टिकटों का जवाब देना शुरू करते हैं, जिसमें गुरु को जेंडेस्क में एकीकृत किया गया है ताकि स्पष्ट समर्थन प्रदान किया जा सके।

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5. गुरु पेज में ऑनबोर्डिंग हब: गुरु का एक ऑनबोर्डिंग पेज नए हायर्स के लिए एक स्थानीय दुकान के रूप में काम करता है, जिसमें मुख्य संसाधन, टीम जीवनवृत्तांत, और आवश्यक साधनों के लिंक्स शामिल हैं।

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“गुरु ने पूरी तरह से हमारी ऑनबोर्डिंग को कैसे बदल दिया। अब नए हायर्स पर जानकारी डंप करने की बात नहीं है। बजाय, हमने एक ऐसा माहौल बनाया है जहां वे आत्मविश्वास से खोज, पाएं, और जानकारी का उपयोग करें - जैसे कि वे एक वास्तविक समर्थन परिस्थिति में करेंगे।”- कैथरीन डूली

गेम-चेंजर: हायरव्यू का कस्टम सपोर्ट नॉलेज एजेंट

हायरव्यू ने किया गुरु में एक कस्टम नॉलेज एजेंट बनाने का एक अधिक प्रभावशाली बदलाव। यह एआई-सहायक, विशेष रूप से हायरव्यू की प्रलेखन में प्रशिक्षित, अब वास्तविक समय में Slack में एजेंट के प्रश्नों का उत्तर देता है—अवरुद्धियों को कम करता है और प्रतिक्रिया की सटीकता में सुधार करता है।

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समर्थन ज्ञान एजेंट कैसे काम करता है

1. सत्यापित समर्थन संग्रहों से ज्ञान खींचता है ताकि सटीकता सुनिश्चित की जा सके।
2. आंतरिक विशेषज्ञ अवधारणाओं से संबंधित स्लैक वार्तालापों को अंतर्गत करता है।
3. उपयोगकर्ता कार्ड्स के साथ AI उत्पन्न प्रतिक्रियाओं के लिए गुरु कार्ड्स के लिंक प्रदान करता है।
4. हायरव्यू के प्लेटफ़ॉर्म और शब्दावली के लिए समायोजित कस्टम प्रॉम्प्ट का उपयोग करता है।

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अधिकतम सटीकता के लिए फाइन-ट्यूनिंग

जब हायरव्यू ने पहली बार नॉलेज एजेंट को लॉन्च किया, तो उन्होंने उसकी सटीकता को परिष्कृत करने के लिए उत्तरों का मैनिटर किया। रेचेल फैरेल, उनमें से एक तकनीकी विशेषज्ञ, ने इसमें अगुआई ली:

• ✅ पहले कुछ सप्ताहों में 900+ प्रश्नों का ट्रैक करना ताकि पैटर्न्स पहचान सके।
• ✅ मुख्य विषयों को स्पष्ट और सुर्झित करने के लिए गुरु सामग्री को समायोजित किया।
• ✅ उचित प्लेटफ़ॉर्म का संदर्भ देने वाले एआई प्रॉंप्ट को सुधारा गया ताकि सही प्लेटफ़ॉर्म का संदर्भ हो।
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“हमने जल्दी ही यह अनुभव किया कि बोट को बेहतर संदर्भ की आवश्यकता है। अब, यह जानता है कि एक एजेंट किस प्लेटफ़ॉर्म के बारे में पूछ रहा है—भ्रम को रोकना और प्रतिक्रियाओं को अधिक विश्वसनीय और विश्वसनीय बनाना।”

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ज्ञान एजेंट का प्रभाव

• 40% कम होने के बावजूद Slack के प्रश्नों, 500+ समर्थन मामलों के बढ़ने से।
• वरिष्ठ एजेंट्स ने पुनरावृत्ति प्रश्नों का उत्तर देने में कम समय बिताया, जिससे उन्हें जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम होने दिया।
• एआई प्रशिक्षण केंद्र का उपयोग करके, हायरव्यू को समझने में सहायक होता है कि उनकी टीम किस प्रकार के प्रश्न पूछ रही है और कौन सी सूचनाओं ने उत्तर प्रदान किया। इसने उन्हें नई और और सुधारित समर्थन सामग्री बनाने, मौजूदा सामग्री को सोधने, और महत्वपूर्ण ज्ञान के गैप को भरने की अनुमति दी।  
• नए हायर् स्वीफ़्टरी समझने लयक हैं, टीमेट के उत्तर के लिए इंतजार करने की बजाय खुद सूचनाओं का उत्पादन करने में आत्म-सेवा उत्तरदाता करने में सहायक होते हैं।
  

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“अब, जब नए हायर्स Slack में प्रश्न पूछते हैं, तो उन्हें गुरु से तुरंत उत्तर मिलता है। यह एक पूर्ण खेल बदल देने वाला हाथ है—यह नए हायर्स और हमारे वरिष्ठ एजेंट्स के लिए समय बचाता है।” – कैथरीन डूली

परिणाम: तेज़ी समय, अधिक आत्मविश्वास 🎉

गुरु और नॉलेज एजेंट को ऑनबोर्डिंग का आधार बनाते हुए, हायरव्यू ने कैसे नए एजेंट्स को प्रशिक्षित करने का तरीका बदल दिया - और प्रभाव तुरंत हुआ।

• 📉 रैंप समय को 60% से कम कर दिया गया
• 📊 अधिक स्वीकृति और विश्वास
• 📥 कुछ कम स्लैक सवाल, अधिक उत्पादकता
• ⏳ वरिष्ठ एजेंट्स के लिए अधिक समय
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“यह अभी केवल शुरुआत है। गुरु हमें यहाँ स्केल, विकसित, और हमारे ऑनबोर्ड करने के अनुभव को भविष्य सुरक्षित बनाने में मदद कर रहा है।”– कैथरीन डूली

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