कंपनी का पृष्ठभूमि

बोनाफाइड हेल्थ एक स्वास्थ्य कंपनी है जो महिलाओं के स्वास्थ्य का समर्थन करने के लिए प्राकृतिक, हार्मोन-मुक्त समाधान प्रदान करने पर केंद्रित है। 150 कर्मचारियों के एक दल और ग्राहक अनुभव (सीएक्स) पर मजबूत ध्यान देने के साथ, बोनाफाइड हेल्थ एक बढ़ती हुई महिला समुदाय की सेवा कर रहा है जो सुरक्षित और प्रभावी उत्पादों की तलाश में है। प्रभावशीलता, पारदर्शिता, और ग्राहक विश्वास को प्राथमिकता देकर, बोनाफाइड हेल्थ ने महिलाओं के स्वास्थ्य में एक नेता के रूप में अपनी जगह बनाई है, जिसने स्वास्थ्य उद्योग पर बड़ा प्रभाव डाला है और 18,000 से अधिक स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं का विश्वास हासिल किया है।

चुनौती

गुरु को अपनाने से पहले, बोनाफाइड हेल्थ ने अपने आंतरिक ज्ञान को प्रबंधित करने के लिए गूगल ड्राइव का सहारा लिया, जिससे कई चुनौतियाँ उत्पन्न हुईं। “शामिल होने से पहले, हम गूगल ड्राइव का इस्तेमाल कर रहे थे, और सभी दर्द जो उसके साथ आते हैं— प्रमाणीकरण की कमी, कोई स्वरूप संरचना नहीं, और किसी भी चीज़ को ढूंढना कठिन था,” बोनाफाइड हेल्थ में सीएक्स प्रशिक्षण और गुणवत्ता के वरिष्ठ प्रबंधक एलेक्जेंड्रिया हॉयर ने कहा। इसके अतिरिक्त, कंपनी ने दो अलग बीपीओ टीमों को एक साथ लाने में संघर्ष किया जो विभिन्न प्रणालियों के साथ काम कर रहे थे और ज्ञान को प्रभावी ढंग से साझा नहीं कर रहे थे। नतीजतन, एजेंट अक्सर उन्हें आवश्यक जानकारी नहीं मिल पाते थे, जिससे असंबंधित ग्राहक अनुभव होते थे।

समाधान

बोनाफाइड हेल्थ ने अपने ज्ञान को केंद्रीकृत और प्रमाणित करने के लिए गुरु का सहारा लिया, विशेष रूप से अपनी सीएक्स टीम को महत्वपूर्ण जानकारी तक पहुंचाने पर ध्यान केंद्रित किया। गुरु को उनकी टीम के विशिष्ट स्लैक चैनलों—जैसे सीएक्स-मार्केटप्लेस, सीएक्स-उत्पाद और सीएक्स-मेडिकल-एक्सपर्ट—से कनेक्ट करके, उन्होंने निश्चित किया कि विशेष एसओपी, प्रशिक्षण संसाधन, उत्पाद लॉंच, और तत्व-विशिष्ट सामान्य प्रश्नों की त्वचा में त्वरित, वास्तविक समय में पहुंच के सुनिश्चित किया।

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“हमारे लिए मुख्य सामग्री केंद्र स्रोत हैं प्रशिक्षण संसाधन, एसओपी, कंपनी अपडेट, और उत्पाद-विशिष्ट सामान्य प्रश्न। हमें यह जानकरी अज्ञातियों के दौरान एजेंटों के लिए सहयोगी होने में काफी सहायक मिला,” एलेक्जेंड्रिया ने कहा। 

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बोनाफाइड ने भी गुरु की उत्तरों की विशेषता का उपयोग करके स्लैक में प्रतिसादों को स्वचालित करने के लिए किया, जिससे एजेंटों को त्वरित उत्तर प्राप्त होते हैं और जानकारी की मैन्युअल खोज की आवश्यकता को कम किया। “एआई-जनित उत्तरों में हुए बदलाव ने हमें तेजी से बढ़ते हुए हमारे संगठन के साथ कदम से कदम मिलाने में बड़ी सहायता की है। यह महत्वपूर्ण जानकारी को एकत्र करता है ताकि एजेंटों को जल्दी उत्तर प्राप्त करने के लिए लोगों पर अत्यधिक निर्भरता कम करने की ज़रूरत न हो,” उसने जोड़ा।

दृष्टिकोण

यहां बोनाफाइड हेल्थ ने अपने सीएक्स टीमों का समर्थन करने के लिए गुरु को कैसे लागू किया:

1. सीएक्स पर पहले ध्यान केंद्रित करें: बोनाफाइड ने पहले सीएक्स टीमों को गुरु को स्वीकृति देने के लिए ध्यान केंद्रित किया। "हमने सीएक्स टीम के लिए एक मजबूत गुरु प्लेटफ़ॉर्म बनाने पर ध्यान केंद्रित किया, और फिर हमने अलेक्जेंड्रिया जैसे मुख्य हितधारकों को जोड़ा, जो मार्केटिंग टीम और हमारे SOPs के लिए हैं," स्पष्ट किया।
2. स्लैक एकीकरण: बोनाफाइड ने महत्वपूर्ण स्लैक चैनलों के साथ गुरु को एकीकृत करके सुदृढ़ सूचना साझा करने की सुनिश्चित की। "स्लैक को गुरु से जोड़ने से आगे का एक महत्वपूर्ण कदम साबित हुआ है, बिना किसी और स्लैक उपयोगकर्ताओं पर निर्भरता के बिना जानकारी उपलब्ध होने लगी है," उन्होंने टिप्पणी की।
3. सामग्री सत्यापन: गूगल ड्राइव से गुरु में परिवर्तन करने से बोनाफाइड को यह सुनिश्चित करने की स्वतंत्रता मिली कि सभी ज्ञान को सत्यापित, अद्यतन और आसानी से खोजना संभव हो गया।
4. एआई-सशक्त उत्पादक: उत्तरोत्तर उत्पादक एंड आइसिस्टेंट का उपयोग करके, बोनाफाइड ने अपनी कार्यप्रणालियों को सरल बनाया, गुरु का उपयोग करके सारे सामग्री को संक्षेपित किया और एजेंट्स को सीधे, बातचीती जवाब प्रदान करने में सक्षम किया। “मुझे वास्तव में टेक्स्ट को सरल बनाने का उपयोग करना बहुत पसंद है — यह मुझे स्वतंत्र मत और आखिर में एक झटका समारी के साथ सामान्य करने में मदद करता है,” एलेक्जांड्रिया ने साझा किया।

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The Outcome

गुरु को लागू करने के बाद, बोनाफाइड हेल्थ ने संगठन में 86% के प्रयोग दर और 91% विश्वास स्कोर देखा है। गुरु की मदद से, उनकी सीएक्स टीम ने संकयमन को काफी कम किया है और प्रतिक्रिया समय को सुधार दिया है।

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“टीम स्लैक में पूछे गए प्रश्नों को किस प्रकार से कम किया है,” एलेक्जांड्रिया ने कहा। “हम निश्चित रूप से पुनरावृत्ति के प्रश्नों में एक कमी देखी, और एआई-जनित उत्तरों के जोड़ने से, एजेंट्स को मुद्दों को ज्ञात करने के लिए बहुत तेजी से मिल रही है।”

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उसके अतिरिक्त, बोनाफाइड की स्लैक को एक ज्ञान स्रोत के रूप में सम्मिलित करने ने टीम की राफ्तारिक संगठनात्मक परिवर्तनों के साथ कदम रखने की क्षमता में सुधार किया है. “इतने सारे नए पहल और पायलट कार्यक्रम होने के कारण, जानकारी का प्रासंगिकता कभी-कभार कम होती है। स्लैक को एक स्रोत के रूप में होने के कारण, एजेंट्स के लिए जरुरत की जानकारी प्राप्त करने की प्रक्रिया को दुरुस्त करने में, राफ्तारों को कम करने में बहुत मदद मिली है,” एलेक्जांड्रिया ने जोड़ा।

बोनाफाइड हेल्थ का गुरु में स्थानांतरण उनकी सीएक्स टीम को अधिक दक्षता से काम करने की सुविधा प्रदान करता है, मैनुअल अपडेट और सुनिश्चित करने की गारंटी को कम करता है—अंततः ग्राहक अनुभव को बढ़ाना।