कंपनी की पृष्ठभूमि

पाराको गैस पूर्वी संयुक्त राज्य अमेरिका में सबसे बड़े स्वतंत्र प्रोपेन वितरकों में से एक है, जो आवासीय, वाणिज्यिक और औद्योगिक ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है। 50 वर्षों के अनुभव के साथ, वे हजारों घरों और व्यवसायों को विश्वसनीय, ऊर्जा-कुशल प्रोपेन समाधान और असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं।

हाँ, शेयरपॉइंट के लिए कई मुफ्त विकल्प हैं जो लागत के साथ-साथ दस्तावेजों को प्रबंधित करने और परस्पर सहयोग करने में मदद कर सकते हैं।

चुनौती

पाराको गैस के ग्राहक अनुभव एजेंटों को महत्वपूर्ण जानकारी तक पहुँचने में अक्षमताओं का सामना करना पड़ा। महत्वपूर्ण अपडेट, जैसे कि प्रति गैलन कीमत में परिवर्तन, अक्सर ईमेल में छिपी होती थीं या उपकरणों में बिखरी हुई थीं। इसके परिणामस्वरूप हैंडल टाइम बढ़ गया, एजेंट पुरानी जानकारी पर निर्भर हो गए, और ग्राहक निराश हो गए।‍

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“होल्ड टाइम उच्च थे क्योंकि एजेंटों को जो चाहिए था वह जल्दी नहीं मिल रहा था, और इससे ग्राहकों को लंबा इंतज़ार करना पड़ा। “यह बस एक गड़बड़ था,”” डैनियल गुग्लीएल्मो, वरिष्ठ प्रबंधक, कार्यबल प्रबंधन ने साझा किया।

हल

इसका समाधान करने के लिए, डैनियल ने ग्राहकों के सामने वाली टीमों के लिए जानकारी का केंद्रित करने और पहुंच को सरल बनाने के लिए गुरु पेश किया। पाराको गैस ने निम्नलिखित सुविधाओं का उपयोग किया:

• ज्ञान कार्ड: एजेंटों ने कॉल के दौरान सीधे सटीक, अद्यतन प्रक्रियाओं, नीतियों और कीमतों तक पहुंच प्राप्त की।
• माइक्रोसॉफ्ट वनड्राइव एकीकरण: मौजूदा संसाधनों को समन्वयित किया, जिससे एक हाइब्रिड सिस्टम बना जो गुरु में प्रासंगिक सामग्री को खींचता है।
• घोषणाएँ: परिवर्तनों पर तात्कालिक टीम-व्यापी अपडेट के लिए उपयोग किया गया, जैसे कि मूल्य समायोजन या नई नीतियाँ।

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“हमें एक ऐसे उपकरण की ज़रूरत थी जो हमें सब कुछ केंद्रीकरण की अनुमति देता ताकि हमारे एजेंट ईमेल को खंगालने या पुरानी प्रणालियों पर निर्भर रहने से बच सकें। गुरु सही हल था,” डैनियल ने समझाया।
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एक एजेंट ने गुरु के प्रभाव के बारे में अपनी उत्साह साझा किया: “मुझे लगता है कि यह कंपनी के लिए एक बड़ा निवेश है। इससे एजेंटों को तेजी से सहायता देने की अनुमति मिलती है क्योंकि यह कई स्रोतों से जानकारी खींच रहा है।“
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इसका दृष्टिकोण

1. हितधारक से समर्थन प्राप्त करना: डैनियल, गुरु के समर्थनकर्ता ने अपनी एटसी में काम करते समय, इस उपकरण को पाराको गैस के नेतृत्व को पेश किया, इसकी क्षमता को बताते हुए कि यह दक्षता और ग्राहक संतोष में सुधार कर सकता है। “जब मैं पाराको में वापस आया, तो मुझे पता था कि गुरु एक गेम चेंजर होगा। यह पहली चीजों में से एक थी जिसे मैं लागू करना चाहता था।”
   
   
2. सामग्री माइग्रेशन: टीम ने ईमेल, आंतरिक उपकरणों और वनड्राइव से ज्ञान को गुरु के ज्ञान कार्ड्स में समेकित किया, डैनियल ने नोट किया: “प्रोसेस माइग्रेशन बेहद आसान और आत्म-व्याख्यात्मक था।”
   
   
3. उपयोगकर्ता प्रशिक्षण: एजेंटों को लाइव डेमो और आत्म-गति संसाधनों के माध्यम से गुरु से परिचित कराया गया, जिससे उन्हें तुरंत शुरुआत करने की अनुमति मिली।
   
   
4. रोलआउट और पुनरावृत्ति: गुरु को पहले ग्राहक अनुभव और बिक्री टीमों के लिए तैनात किया गया, जिसमें और अधिक टीमों को शामिल करने की योजना थी।
   
   

परिणाम

गुरु का उपयोग कई ठोस परिणाम लाया:

• घटित हैंडल समय: एजेंटों ने नाटकीय सुधार देखा, औसत हैंडल समय को 6 मिनट से घटाकर 5 मिनट और 30 सेकंड से कम कर दिया। “हमने हैंडल समय को 30 सेकंड तक कम किया है—कुछ ऐसा जिसकी मुझे उम्मीद नहीं थी। गुरु ने हमें यह प्राप्त करने में मदद की क्योंकि यह एजेंटों को वह सब कुछ प्रदान करता है जिसकी उन्हें आवश्यकता होती है।”

• पहले उत्तर का समय सुधारा गया: गुरु का परीक्षण करने के केवल दो सप्ताह में, टीम ने पहले उत्तर का समय 10 सेकंड कम कर दिया।
  
  
• बेहतर ऑनबोर्डिंग: नए भर्तियों ने तेजी से रैंप अप किया और प्रशिक्षण आकलनों पर बेहतर प्रदर्शन किया। “नए भर्तियों का रैंप समय अब काफी तेज है। उनके परीक्षण स्कोर और सीखने की क्षमता में अविश्वसनीय रूप से सुधार हुआ है।”
  
  
• उच्च एजेंट संतोष: “एजेंट लगातार मुझसे कहते हैं कि वे पुराने सिस्टम पर वापस नहीं जा सकते। गुरु ने उनके काम को बहुत आसान बना दिया है।”
  

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डैनियल ने टीम की क्षमता पर प्रभाव को भी उजागर किया:

“हमने अपने कार्यबल को कम कर दिया है जबकि उसी कॉल की मात्रा को अधिक कुशलता से संभाल रहे हैं। यह अधिक दबाव डालने के बारे में नहीं है—यह अधिक स्मार्ट होने के बारे में है।”

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अगला क्या है?

पाराको गैस गुरु को अपनी डिलीवरी और क्रेडिट सेवाओं की टीमों में विस्तारित करने की योजना बना रही है ताकि उनके ज्ञान प्रबंधन को और अधिक एकीकृत किया जा सके। वे अनुकूलित ग्राहक परिदृश्यों के लिए मार्गदर्शक और कस्टम जीपीटी एकीकरण के लिए गुरु के पृष्ठों का भी अन्वेषण कर रहे हैं।

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“गुरु के साथ संभावनाएं अनंत हैं। हर बार जब मैं एक नई विशेषता की खोज करता हूं, मैं सोचता हूं कि यह मेरी टीम के काम को और अधिक आसान कैसे बना सकती है,” डैनियल ने कहा।

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