हमारे सीईओ से एक पत्र
डिजिटल सहयोग साधन अभी महत्वपूर्ण हैं। कोविड-19 ने दूरस्थ और वितरित कार्य के लिए चल रहे संक्रांति को गति दी है, और हमने देखा है कि कंपनियां डिजिटल अंशवर्धन, टीम समन्वय में सुधार करने में आगे आई हैं, और टीम संचार को संयंत्रित करने में समर्थन करने के लिए पलायन कर रही हैं। लेकिन इसका क्या मतलब है जो किसी समझने की एक खोखली में है?
इस रिपोर्ट में, हम ज्ञान प्रबंधन पर प्रकाश डालते हैं — संभावना से अगली महत्वपूर्ण अवसर डिजिटल परिवर्तन के माध्यम से व्यापक व्यापार प्रभाव के लिए — और इस विषय के बारे में दो मुख्य समूहों के द्वारा इसके बारे में कैसे सोचें
हमने कंपनी के नेताओं और व्यक्तिगत योगदान देने वाले कर्मचारियों का सर्वेक्षण किया सेवाएं उद्योगों में, जैसे की उपभोक्ता सामग्री, व्यापार सेवाएं, वित्तीय सेवाएं, SaaS प्रौद्योगिकी, और e-वाणिज्य।
हमने पाया कि अनोखा और प्रकास्तर रोशनी डालने वाले अनुभव हैं, और कि ज्ञान प्रबंधन मायने रखता है — काफी — और व्यापार प्रदर्शन को ड्राइव करने के लिए एक महत्वपूर्ण लेवर का प्रतिनिधित्व करता है।
इसके साथ ही, हम तकनीक को इस कहानी का हीरो नहीं मानते हैं। यह रिपोर्ट वास्तव में संस्कृति और उसके प्रतिष्ठान करने वाले लोगों के बारे में है। हम देखते हैं कि ज्ञान प्रबंधन कैसे कंपनी की मूल्य वाल्यों को सक्रिय करता है और सहयोगी ज्ञान सम्प्रेरित और साझाकरण की भावनाओं को व्यापक रूप से कंपनी संस्कृति के केंद्र के पास ले जाता है। हम उन प्रभावों की भी जांच करते हैं; डेटा इसकी प्रमाणिकता को सूचित करता है।
हमारे साथ जुड़ने के लिए धन्यवाद जिस तरह से हम अनुसंधान आंकड़ा, हमारे खुद के अंतर्दृष्टि, और इस यात्रा पर ग्राहकों की कहानियाँ की जांच करने के माध्यम से एक नया परिप्रेक्ष्य विकसित करते हैं।
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उच्च कार्य करने वाली कंपनियों की ज्ञान संस्कृति
चलो आइए उस परिभाषा के साथ शुरू करते हैं जो कार्यस्थल (जिसे कंपनी की संस्कृति कहा जाता है) के लिए उपयोगी है:
कई शैक्षणिक, वैज्ञानिक, और व्यावसायिक विषय कंपनी की संस्कृति के इस विषय पर आमने-सामने आते हैं। लेकिन, अगर आप इन क्षेत्रों में काम कर रहे हैं, तो हम आपकी तोपी उतारते हैं! लेकिन, अगर आप इन क्षेत्रों में काम कर रहे हैं, तो हम आपकी तोपी उतारते हैं! 🎩
लोगों की अवधारणाएँ, धारणाएँ, और व्यवहार एक साथ चलते हैं। इसका मतलब है कि प्रत्येक का दूसरे दोनों पर प्रभाव होता है। जब आप एक की तीव्रता बढ़ाते हैं, तो दूसरे दोनों का पालन होता है। यह व्यक्तियों के लिए सच है साथ ही उनके बड़े सांस्कृतिक समूहों के लिए।
तो, इस तत्व पर ध्यान देते हुए, हमें अपने अनुसंधान सर्वेक्षण से हमारे पहले कुंजीकृत खोज को समझने के लिए एक अच्छी स्थिति में हैं।
परिकल्पना और प्रदर्शन संबंध
ज्ञान प्रबंधन की परिप्रेक्ष्या (यानी, धारणाएँ और विश्वास) व्यावसायिक प्रदर्शन से मजबूतरूप से जुड़ी हैं (यानी, व्यवहार)। और यहां वह चीज है: अधिक तीव्र संवेदनशीलता — अधिक तीव्र धारणाएँ और विश्वास — से मजबूत प्रदर्शन से जुड़ा है।
हम यह कह रहे नहीं, हम वादा करते हैं।
औसत से, जितना अधिक कोई ज्ञान प्रबंधन का समर्थन करता है, उतनी ही अधिक संभावना है कि वह एक उच्च कंपनी का हिस्सा भी बताए।
तो आइए जानते हैं कि उच्च कार्य करने वाली कंपनियों ने केवल ज्ञान अभिपुष्ट से पूरी ज्ञान उत्साहित संस्कृतियों तक क्यों कदम बढ़ाया, और वह भेद मायने रखता है।
रिक नुच्ची अपने विचार साझा करने के लिए देखें
एक ज्ञान अभिपुष्ट संस्कृति से...
यहां अच्छी खबर है: लगभग सभी कंपनियाँ, व्यावसायिक प्रदर्शन के बावजूद, ज्ञान-स्वीकृति करने वाली हैं, जिसका मतलब है कि उन्होंने ज्ञान पर उच्च स्तर का महत्व दिया है। यह मानसिकता विशेष रूप से कंपनी की नेतृत्व में प्रचलित है।
वास्तव में, सर्वेक्षण की गई कंपनियों का बहुमत ने ज्ञान-स्वीकृति संबंधी धारणाओं और दृष्टिकोणों का प्रदर्शन किया:
लेकिन हम वास्तव में हो पक्के: व्यावसायिक (और जीवन में) कई चीजें महत्वपूर्ण मानी जाती हैं और फिर भी ट्रैक्शन या किसी भी मायने वाली ज़रूरी क्रियान्विति नहीं मिलती है। यदि उच्च-प्रदर्शन करने वाले और कम-प्रदर्शन करने वाले व्यावसाय क्या ज्ञान-स्वीकारी होते हैं, तो हमें क्या संकेत मिलते हैं कि ज्ञान के आस-पास के नियम और मूल्यों का महत्व होता है?
… ज्ञान-निर्देशित संस्कृति के लिए
यहां वह मूल्य सेट एक सकारात्मक बदलाव के लिए शक्तिशाली ताकत बनता है:
जब ज्ञान प्रबंधन केवल महत्वपूर्ण माने जाने से वास्तविक या व्यापक रूप से महत्वपूर्ण होने लगता है, तो यह परिवर्तन आखिरकार व्यवसाय प्रदर्शन में परिणाम दिखाता है।
उच्च-कामयाब व्यावसाय कम-कामयाब वाले परियों से अधिक संभावित हैं कि वे ज्ञान प्रबंधन उद्देश्यों को “बहुत महत्वपूर्ण” रेट करेंगे।
यह भी अधिकांश उच्च-प्रदर्शन करने वाली कंपनियों हैं जो ज्ञान-निर्देशित संस्कृति की वे धारणाएँ, व्यवहार और विश्वास प्रकट करती हैं जो बिजनेस परिणाम और अधिक लुब्ध कर्मचारियों से चरित्रित करती है। प्रभावी रूप से, ज्ञान-निर्देशित संस्कृतियाँ उनकी पहुंच और करने के बीच अंतर के कम करने वाली हैं।
ज्ञान प्रबंधन की स्थिति
कर्मचारी बोल रहे हैं। क्या नेता सुन रहे हैं?
कई व्यापारों के बावजूद व्यापक रूप से ज्ञान स्वीकृति मिलने के बावजूद, कंपनी के नेता और कर्मचारी यह अनुभव करते हैं कि ज्ञान प्रबंधन प्रयास कितने प्रभावी हैं।
नेताओं ने सामान्य रूप से निश्चित अंतःज्ञान प्रबंधन कार्यक्रमों को अनेक आयामों, उद्देश्यों, और व्यावसायिक कार्यों पर प्रभावी से अत्यधिक प्रभावी होते हुए देखा; वे स्पष्ट रूप से मानते हैं कि उनके संगठन अच्छा काम कर रहे हैं।
दूसरी ओर, कर्मचारियों को काफी मेह महसूस हो रहा है। उन्होंने सामान्य रूप से प्रयासों को संभावनात: प्रभावी माना।
यहाँ कर्मचारी की प्रतिक्रिया एक अर्थ में नेताओं को बता रही है कि ज्ञान प्रबंधन और भी बेहतर कर सकता है। तो यह असंगति का कारण क्या है? यह संभावना है कि यह इसका मूल कारण है कि कर्मचारी और नेताओं को अंतःज्ञान प्रबंधन से भिन्न-भिन्न चीजें चाहिए।
व्यक्तिगत योगदानकर्ताएं सामान्य रूप से भूमिका-विशेष कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है, जैसे कि टिकट बंद करना या समझौते करना, जबकि नेतृत्व शीर्ष-रेखा व्यवसाय प्रदर्शन और क्षितिज योजना बनाने पर ध्यान देख रहा है। व्यक्तिगत योगदानकर्ताओं की आवश्यकता किसी प्रकार के ज्ञान को योग्य मानती है जैसे प्रतिदिन, जबकि जो नेतृत्व चाहता है वह प्रायः दीर्घकालिक होता है।
विभागीय से एक व्यापक कंपनी का अनिवार्य से एक एक्सेप्टेंट विपेक्षा
हमारे नमूने में लगभग आधे नेता को वापरे रहते हैं नॉलेज-सेंटर्ड सेवा (KCS), जो एक मेट्रॉडीलॉजी है जो सेवा सफलता और समर्थन संगठनों की अगुवाई करने वाले सेवा नवाचार संघ द्वारा विकसित की गई है। KCS मूल्यों सभी को साझा जिम्मेदारी साझा करने और एक ज्ञान संग्रह को बनाए रखने के लिए सशक्त करते हैं।
केवल जैसे एजाइल और स्क्रम मेथडोलॉजी सॉफ़्टवेयर विकास से समाधानित और अन्य व्यवसाय कार्यों में लागू किए गए हैं, KCS-अनुकूलित और -प्रेरित ज्ञान प्रबंधन के दृष्टिकोण पंक्तिबद्ध तथा व्यापन के दीर्घ को कम किया जा रहा है।
हमारी खोजियात इस उत्तोलन में एक काम जारी है। ग्राहक सफलता एक व्यावसायिक कार्य है जहाँ कर्मचारी और नेता सभी इमानदारी से सहमत हैं (यदि प्रभाव के साथ नहीं) ग्यान प्रबंधन कंपनी के लिए। कर्मचारी और नेता आम तौर पर बिक्री के लिए ज्ञान प्रबंधन की महत्वाकांक्षा को एमिट करते हैं। जहाँ कर्मचारियों ने अब तक नेताओं को समझ लिया है कि ज्ञान प्रबंधन को विपणन, आईटी, और औद्योगिक संसाधनों में महत्व है।
नेतृत्व कोच यह सलाह देंगे कि नेताओं का काम है पहले पहुंचना और फिर अन्य सभी को साथ लाना। जब वह संदर्भ नक्शा निर्माण और संगठन के लिए एक दृष्टि स्थापित करने के बारे में आता है जो ज्ञान के आधार पर है, तो नेताओं ने पहले वहाँ पहुँच गए।
हमने भी देखा है कि ज्ञान प्रबंधन का महत्व किसी एक विभाग से बड़ा है, और कंपनी-स्तरीय आदेशों का कम से कम उतना ही महत्व है, और कभी-कभी, विभाग-विशिष्ट योगदानों से अधिक महत्वपूर्ण होता है। अब भी सबको साथ लाने का काम बाकी है।
ज्ञान-उन्मुख संस्कृतियों के लिए अवसर
जब ग्राहक अनुभव और कर्मचारी अनुभव रणनीतियों को सक्रिय करने के समय ज्ञान मायने रखता है
हमारे सर्वेक्षण में, उत्तरदाता जिन्होंने खुद को ज्ञान-उन्मुख संस्कृतियों का हिस्सा बताया, उन्होंने बिजनेस प्रदर्शन के साथ ही कर्मचारी भागीदारी के उच्च स्तर दिखाए।
यह पाय की जानकारी कैसे आज के बाजार के नेतॄ-वर्गों ने ग्राहक अनुभव और कर्मचारी अनुभव के चारों ओर आधारित करना एक प्राथमिक व्यावसायिक रणनीति बनाया है।
- ग्राहक अनुभव आदेशी
Accenture के अनुसार, कंपनियाँ जो ग्राहक अनुभव के आस-पास संगठित हैं, उनके प्रतियोगियों को 182% से अधिक श्रेष्ठ दिखाती हैं। ग्राहक अनुभव का सबसे अधिक प्रभावित होना ग्राहकों के साथ एक भावनात्मक संबंध बनाने में किया जाता है जहाँ वे आपकी ब्रांड के साथ परिप्रेक्ष्य सेवा, बिक्री, विपणन और ब्रांड अनुभवों के हर बिंदु पर उस समस्त अंतरक्रिया से विकसित कई आब उत्तेजित करते हैं - जिनमें समय पर प्रतिक्रियाएं, जो समय-समय पर और सत्यापित ज्ञान की आवश्यकता होती हैं।
- कर्मचारी अनुभव आदेशी
कंपनियाँ भविष्य की दिशा में देख रही हैं, वे डिजिटल परिवर्तन के माध्यम से एक अधिक पूर्ण कर्मचारी अनुभव बनाने के लिए कठिन प्रयास कर रही हैं।
ऐसी Cऐक्स और Eऐक्स आदेशियों को दो अन्य प्रवृत्तियों में कठिनाई पाई जाती है:
- उत्पाद, ग्राहक, और कंपनी ज्ञान की बढ़ी हुई मात्रा और उस परिवर्तन की गति
- रोजमर्रा कार्य में आवश्यकता होने वाले परिणामों के लिए पांच या इससे अधिक ऐप और उत्पादन सिस्टमों की बढ़ी हुई संख्या
Cऐक्स और Eऐक्स-केंद्रित रणनीति को सक्रिय करना और बनाए रखने के लिए चपलता, सहयोग, और निरंतर सुधार के लिए एक प्रतिबद्धता आवश्यक है। ज्ञान-उन्मुख संस्कृति इस रणनीति को सक्रिय करने के लिए सबसे शक्तिशाली पलंग उपलब्ध कराती है।
सहयोग ज्ञान-उन्मुख संस्कृतियों के हृदय में है
हर किसी का एक आवश्यक भूमिका है एक ज्ञान-उन्मुख संस्कृति में खेलने के लिए:
- नेता अपनी ज्ञान को अपनी टीम के साथ साझा करके साथ ही संगठन के सर्वत्र साझा करते हैं।
- टीमें साझेदारियों में काम करती हैं, जिञान के खोजनेवाले और विषय विशेषज्ञों के बीच महत्वपूर्ण संबंध की मान्यता देती हैं।
- कंपनियाँ नए प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों को लाने के समय ज्ञान को खोजने और साझा करने में कर्मचारी अनुभव को प्राथमिकता देती हैं।
ऐसे बड़े-छोटे सहयोगी प्रयास ही हैं जो कंपनियों को सकारात्मक प्रतिक्रिया पराप्त करने की अनुमति देते हैं। वे सकारात्मक प्रतिक्रिया पाठों की गुणवत्ता बढ़ाती हैं, जिन्हें फिर उन्हें बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए ली जाती है। वे हैं जो व्यापार स्पेक्ट्रम के अथवा क्षेत्र भर में ग्राहकों को जीवनभर के लिए बनाने की अनुमति देते हैं।
एक शानदार उत्पाद या पेशकश अगर हाथ में घटिया समर्थन हो तो काफी नहीं। कोई भी वाद-विवाद करना और पूर्व-प्रदान करना नहीं चाहता। यह विशेष रूप सेवाओं में सचैतना के वाटा पर भी सही है, जहां कंपनियों को प्रत्येक नवीनीकरण चक्र में मूल्य दिखाना पड़ता है।
जब गिरोह तोड़े जाते हैं और अतिक्रियात्मक रूप से सहयोगात्मक ज्ञान साझा करने को सक्रियतापूर्वक प्रोत्साहित करते हैं, कर्मचारियों को हर स्तर पर — संचालन समेत — उनकी डालने की आवश्यकता होगी जिससे वे किसी भी चुनौती का सामना करने के लिए तैयार हो सकें, चाहे वह एक असंतुष्ट ग्राहक हो या एक अचानक, संपूर्ण कंपनी को दूरस्थ कार्य परिवर्तन को।
